酒店前厅结账服务流程

前台散客结账操作流程

主题：前台收款

制表日期：2003/12/11 修改日期 文档号：

作 业

类 别 散客结帐 作业主题

名 称 工 作

定 点

执 行

职 称 工具 职

务

代

理 查 核

职 称

工种名称（JOB

TLTLE） 标准作业流程（SOP） 作 业 检 查

（CHECK-POINT）

1．对账目及确认。

A）当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人姓名。

B）收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。

C）客人结帐的同时，收银员要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。

D）清楚打印客人的帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付费方 式。

E）在结电脑账的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与幛一并钉好以备查（注：如客人需要消费明细单可交由客人保存）。

F）客人要求提前清会帐目，但要晚些离店时，收银员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。

2．结帐。

A）在客人结账时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。

B）确认一切手续，如无特殊情况，应在两分钟内完成结帐手续。

C）有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。

3．付款方式及方法。

A）现金结算

B）信用卡结算：应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。

C）签单挂帐

验卡：

A）查看客人的信用卡是否本酒店的接收的种类。

B）辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补，涂改的痕迹，检查防伪反光标记的状况，检查信用上部号码是否有改的痕迹。

C）检查信用卡有效期及适用范围。

D）检查信用卡号码是否在被取消名单之列。

收受：

A）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定的限额，应向银行申请授权，申请授权时间银行或信用卡详述以下资料，特别单位号码和编号：持卡人姓名和卡号，信用卡有效期，消费总额，持卡人证件号码。

酒店前厅个性化服务

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

一、前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱（医药箱）

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。 其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

1 酒店前厅服务技能题

1、 前厅员工应具备哪些素质？

答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。

2、 为什么说前厅是酒店对外形象的代表？

答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。

3、客人行李寄存卡丢失怎么办？

答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登记，可将行李归还客人。

4、请说出酒店常用的四种结算方法

答、现金、支票、信用卡、签单挂账。

5、安排客房的原则是什么？

答、（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的尽量满足；（3）重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店 2 时间；（4）考虑客人禁忌数字。

6、前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？

答、“五看”：（1）看证件上的照片是否是持证人；（2）看证件上的图章印是否伪造；（3）看证件与持证人年龄、身份是否相符；（4）看证件与客单内容是否一致；（5）看各种证件是否一致，有无矛盾。

“二问”：（1）问出差事由；（2）问出差途径；

“二听”：（1）听口音；（2）听语次有无矛盾。

7、客人对房价不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？

答、（1）做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；（2）在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的特别优惠的；（3）介绍其它较便宜的房间给客人。

酒店结账服务

一、客帐控制（收银/夜审）

一、预期离店客人结账准备 事前提示：客账累计方法

·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。

·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。

·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。

1．发放通知书 向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通

过电话联系等方式进行通知。

2．打印次日离店客人名单

总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。未使用计算机的饭店可根据客房状况

卡条记录进行统计。

3．核查账单

收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转

交的物品等。

事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。

二、收银结算

(一)现金结算

事前提示：

·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时

也应

该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。

·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期 间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。

大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。

1．礼貌迎客 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)

计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。 (3)请客人确认并签字。

2．唱收现金

客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币

现金，则应在账单上加 盖“外币币种”字样的印章，并验钞。3．复核交还客单 (1)

依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。 (2)在客单上盖“付讫”字

样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。 4．保存客单

保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。 事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。现金结算可以加速资金周转，提高资金