特许经营成功案例

特许经营成功案例

连锁特许经营进展成功案例

本章内容：

1 便利店—〝7—11〞公司

2 统一超商经营治理体会分享

3 林泰生小象变巨人

4 老行业新经营-天仁名茶巅覆传统茶业行销

5 中式速食成功密诀

6 法国的量贩旋风--家乐福集团台湾行

7 全国电子—用诚恳、踏实建立起台湾地区第一大连锁家电王国

8 发扬光大中式快餐连锁经营

1 便利店—〝7—11〞公司

7—11公司是世界上最大的便利店特许组织，至1992年底，该公司在全世界22个国家和地区拥有13590个分支店。在我国的深圳，该公司自1992后起，就开始以自营的方式开展业务，并以出售区域特许权的方式在中国开展特许业务。

1-1 7—11便利店的经营状况

7—11便利店的店铺营业面积按总部统一规定，差不多上差不多上100平方米。商店的商品构成为：食品75%，杂志、日用品25%。商店的商圈为300米，经营品种达3000种，差不多上比较畅销的商品。另外，总部每月要向分店举荐80个新品种，使经营的品种经常更换，能给顾

客新奇感。商店内部的陈设布局，由总部统一规定、设计。商店的建设、治理遵循四项原那么：(1)必需品齐全；(2)实行鲜度治理；(3)店内保持清洁、明快；(4)亲切周到的服务。这四项原那么即是7—11便利店成功的要领。

1-2 为分店着想的特许制度

1)培训受许人及其职员

7—11公司为了使用权受许人店主适应最初的经营，排除他们的不安和疑虑，在新的特许分店开业前，对受许人实行课堂训练和商店训练，把握POS系统的使用方法、接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高职员、临时工的业务经营能力，围绕商店营运和商品治理、接待顾客等内容，集中进行短期的基础训练。

2)合理进行利润分配

毛利分配的原那么是：总部将毛利额的57%分给24小时营业的分店(16小时营业的为55%)，其余为总部所得。商店开业5年后，依照经营的实际情形，还可按成绩增加1—3%，对分店实行奖励。

在万一毛利达不到预定打算的情形下，分支店能够被保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。

3)总部对分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拨、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。总部还向分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作。总部还负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。

1-3 加入7—11特许体系的程序

加入7—11体系的程序如下：

1) 公司接待期望加入的潜在受许人。负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许入，向他认真介绍公司特许权的情形，并与之认真协商。

2) 介绍7—11便利店的详细情形。

A.调查店址

为确定能否作为分支店营业场所，总部要进行商圈、市场等方面

的详尽调查，并将搜集的数据和住处认真加以分析、研究。

B.说明特许合同的内容

就特许权的各项内容和规定，逐条说明说明。

C.签订特许合同。

在申请人充分研究了业务内容和合同内容，并决定加入以后，正式签订合同。

3)商店打算、设计、特许人的建筑、设计部门详细研究了顾客的线路经营计策以后，设计商店装修方案。

4)签订建筑承包合同。商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包合同，同时协助进行融资。

4)预备开业。在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进行店内布局设计，操作手册和促销预备工作。

5)店主培训。就开业所必需的预备事项，运算机系统的操作治理，商店运营技巧等，对店主进行培训指导，达到真正把握的程度。

6)开业前的商品进货和陈设。现在总部有关人员亲临商店，选择供应商，提供进货信息，传授陈设技巧。

7)交钥匙。在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。

8)开业。将开业的广告宣传品通过各种途径发放。

9)开启信息系统。连通商店的运算机终端与总部的主机，指导和支持商店的运营。

10)现场支持人员对各分店进行巡回指导，及时发觉分支店经营中可能显现的问题并协助店解决。

1-4 香港7—11便利店的特许经营简介

7—11是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小时不停营业。在那个地点顾客能够专门快捷的买到所需的东西，不管是杂品、糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。

牛奶国际控股获美国南路公司特许拥有经营港澳区7—11的专利权，南路公司在美国便利店业中享在领导地位，现时世界各地已有超过一万三千间7—11便利店，而香港在1992年底7—11便利店数目已超过二百八十间。

7—11提供一个经营便利店的完善系统，其中包括训练、辅导、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，这份简介概述7—11的结构。

1)物业部

7—11选择铺位时专门严谨，同时采纳现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，邻近行人流量，居民出入是否方便和邻近一带的竞争性，资料经分析后假如中意的话，便函可购买或租铺，装修妥当后才交予特许经营商负责。

2)器材设备

店内所有器材包括冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，修理保养那么由特许经营商负责。

3)货品方面

一间装修妥当，货品齐备的7—11便利店交给予特许经营商后，一切定货及上货需由特许经营商负责，7—11决定所有货品方便享折扣。7—11更为特许经营商提供一班信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营享有供应货品的折扣及年终回佣。

4)广告

7—11经常利用香港各种媒体作宣传，广告为特许经营商带来更多生意，因此特许经营商可另登广告，但广告费须成功地完成店务训练课程，其中包括在店内实习训练，实习完毕后，更需上为限数天的课室外训练课程。从实习及课室理论中，特许经营商可学到各种治理技巧及如何成功地经营一间7—11便利店。特许经营费内已包括一切训练费用。

5)雇员

尽管大部分7—11特许经营店多由家人合作经营，但亦需要雇请一些全职或兼职职员，一切职员训练及薪金须由经营商负责。7—11依照特许经营商所提供的雇员薪金资料，每月以支票或自动转账方式发薪金予其中。

6)簿记

7-11为特许经营商所经营的店面作会计笔记记录，经营商只须把每天营业所得现金存入指定银行户口，特许经营商授权7-11代支一切店务开支及付供应商。

7)投资

经营一间7—11便利店，特许经营商需要付出一笔存货按多、找续钱及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一合格的申请人，7-11可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经营权费那么视所选择之店铺而店。

特许经营商所赚利润之高低在赖以下因素：

——治理才能

——雇用及训练职员能力

——防止雇员或顾客偷窃物资

——操纵存货

——推销能力

——建立良好的顾客关系

——店铺整理及清洁

8)利润

7—11代表，会提供所属店铺的营业记录。利润方面，7—11占的毛利比例(平均63%)事实上是特许经营商向7—11交付店租、器材、广告、市场推广、簿记、50%电费及长期顾问服务。其余37%毛利那么归特许经营所有，但需支付如下开支：雇员薪金、物料、 费、洗熨费、现金差额、坏货、存货差额、机器修理养、大厦治理费、垃圾费、利息(贷款利息)、牌照费、利得税、50%电费，其它毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商净收入。

9)用心赢得顾客心

良好的顾客关系，是坚持7ELEVEN亲切服务商誉的要紧因素，要让更多顾客喜爱到7ELEVEN购物，关键在于用心赢得顾客心。

所谓(顾客中意)，确实是顾客关于所购买的商品和人员服务于事前所持的期待之实现程度，假如实现的成效能超过或符合原先的期待，即可称为中意，反之假设无法达到事前的期待，就会不中意。

10)建立顾客关系

7-ELEVEN利用五大差不多话术，建立最差不多的顾客关系。以下的五句话，是超商连锁门市最常运用的对话，对公司而言，不但可营造良好的购物环境，树立企业亲切服务的形象，同时确保门市安全。对门市人员而言，能够建立良好的顾客关系，及轻松欢乐的工作环境。顾客那么可经由这些差不多用语, 感受到被尊重与购物的满足感。

五大差不多话术如下：

A.你好，欢迎光临

B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？

C.对不起，请稍等一下

D.感谢，这是您的发票

E.欢迎再度光临

除了差不多的话术之外，门市人员还必须学习建立顾客关系的技巧。如：亲切的招呼、了解客人的适应、适度的面销、主动协助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等。期望藉由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客中意度。

要了解顾客的中意程度，必须透过许多方式来了解，得到客观的数据及结果。

11)奇异购物评分。

设立奇异购物者的用意，是期望能够真正了解门市平常营运及待客，不事先通知、不定时显现在于门市，停留约5-10分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象好坏与否。评定的重点有话术、仪容整洁、态度亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装及配戴名牌等，总分值是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹鼓舞。

12)商店形象竞赛

透过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，达到相互观摩，精益求精。

评比的方式是由总部负责单位，每季一次访商店形象与治理评定表评分。在商店形象查检方面，包括：门市外围、外观、仪容话术、柜台区、自助区、卖场及机器和品保工作等项目做评分。在内部治理方面，包含报表治理、现金及档案治理等工作内容。表现优秀的门市会发放鼓舞奖金，并于经营革新会议中公布表现优秀的营业区

13)消费者实态调查报告

此项调查报告的目的是为了了解一样民众到便利商店的消费情形，了解7-11ELEVEN 的形象及市场定位，挖掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较7-11ELEVEN在同质及异质优弱势。调查方式

采定点的调查，对象为16-60岁之男女，有效样本1000名。评估的标准有营业时刻方便、地点方便、能够自由选择商品、明亮洁净、商品陈设整齐美观、结账速度快、相关顾客服务较便利、卖场气氛佳、容易查找的商品及店员服务态度好等。

7-ELEVEN的顾客服务教育训练系统分为四个时期为差不多训练，对象是新进人员，课程那么是针对差不多话术与顾客服务方面作训练，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解差不多话术之运用，及顾客处理。

第二时期是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容要紧是顾客中意的议题。

使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实作好顾客中意，第三时期是进阶训练，是性于店经理的特训。以不定期限会议教诲店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。在进阶训练方面，对象那么是储备区顾问，训练的课程内容以顾客服务与顾客中意为主，期望以卖场的实际案例来教诲区顾问协助及辅导门市处理顾客埋怨危机处理。

顾客埋怨的处理是进行训练的重点。如何化解埋怨，达到顾客中意与需求是相当重要的事项。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、赶忙解决及遵守公司规定，是顾客埋怨事件的处理原那么。顾客埋怨的处理技巧舒解顾客的不快、了解缘故并解决，同时将问题反应至相关单位，作事后追踪。关于顾客的埋怨，我们都怀着感谢顾客的心，感谢他们对门市企业的期待与支持。7-ELEVEN于1988年首家采纳080免付费消费者服务 ，亦可透过网站上的意见信箱表达意见。