项目前期物业服务方案.ppt.ppt

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开展“额外优质服务”
商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。
提供业主婚庆服务。
利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中
20
企业短信平台导入
秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、
停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。
组织架构
项目主任 主任助理
客服主管
楼宇主管
工程主管
客服秘书
楼宇管家 保洁绿化
地面 地下
121 2125
9个
绿化率
47.60%
容积率
1.796
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、
电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
总户数 954 399
维序队长 维序领班 维序领班
人员配置
➢ 项目主任1名，主任助理1名。 ➢ 客服中心：客服秘书5名。 ➢ 楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。
（保洁员52名，绿化12名）
➢ 安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名 。
设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号 岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。
≥1次/月
11、、通通过过培培训训、、会会议议等等形形式式，，灌灌输输换换位位思思考考理理论论，，处处理理问问题题从从业业主主角角度度按出出发发小；； 区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
楼4、宇发管现家及：解楼决宇5问主题管的1能名力，弱楼。宇管聘家8请名。业主监督员

每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
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物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
6
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
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物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
5
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信

04 资源保障与预算制定
物资设备采购清单
办公用品
包括电脑、打印机、复 印机、扫描仪、电话等 日常办公所需设备。
保洁用品
如清洁剂、扫帚、拖把 、垃圾桶等，确保物业 区域卫生整洁。
安保设备
如监控摄像头、门禁系 统、消防器材等，保障 物业区域安全。
工程设备
如维修工具、电梯、空 调等设备，确保物业设 施正常运行。
安保岗位职责
建立安全管理制度，组织安全 培训，定期检查消防设施、安 防设备运行状况。
项目经理职责
制定项目计划、预算和目标， 组织团队实施，确保项目质量 、进度和成本符合要求。
工程维修岗位职责
制定设备设施维护保养计划， 组织维修工作，监督外包服务 商履约情况。
环境保洁岗位职责
制定保洁、绿化工作计划和标 准，检查保洁、绿化工作质量 ，提出改进意见。
建立完善的管理体系
包括人员配置、岗位职 责、工作流程等，确保 物业服务工作有序进行 。
实现与开发商顺利交 接
通过充分沟通和协调，
确保项目资料、设施设
备等完整移交。
完成承接查验工作
对小区公共设施、设备 等进行全面检查，确保 其符合相关标准和要求 。
制定合理的收费标准
依据相关法律法规和市 场行情，制定合理的物 业服务收费标准。
02 组织架构与人员配置
前期物业团队组建
项目经理
负责全面管理、协调和监督物业项目运营。
客户服务主管
负责客户服务管理、投诉处理及满意度调查等工作 。
工程维修主管
负责设备设施维护、保养及维修等工作安排和协调 。
安保主管
负责安全保卫、消防管理等工作。
关键岗位职责明确
客户服务岗位职责

1、加强楼管与机电之间的配合； 2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督； 3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员 工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工； 4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。
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第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
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第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
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第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%

8.防洪问题：
关注小区所处位置是否低洼位置，是否邻近河道、排洪渠、湖泊，受否可能发生洪涝灾 害，如有以上问题，需提前与设计师进行沟通，通过土建施工，增加排水、排污设计、基础 加高或改造，降低风险。
专用防洪闸板
防洪沙袋
应急抽水泵
达成经验
• 1、领导重视-----迟化和早化的逻辑要讲透 • 2、骨干技术本领过硬；能够从已有项目中的得与失终结
。或主干道夜间采用长明灯控制，停车区采用感应控制。 6.3在LED节能灯具使用时，重点与地产设计、成本沟通，施工时即采用LED照明方案。电梯 厅、园林照明也应参照使用。
一、参与、关注本项目前期介入工作（配合前期介入）
7.泳池配套：小区公共泳池一般不得多于1个。公共游泳池平面形状设计建议优先采用矩形
物业前期介入
序
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
• 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4.2车辆出入口设置双行车道（固定卡、临时卡分离）。车库 出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置防雨装置。
4.3主出入口岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭 门制作成推拉门，同时位置设置应方便安全员进行发卡、开 闸、来往人员核对等工作。地下车库出入口有防止路面水进 入的坡道、排水沟及防洪闸。
出不这样会出现的后果,及曾经付出的代价; • 3 、与工程师保持良好沟通,争取支持,至少不唱反调; • 4、善于交流、偶用狐假虎威,用以大欺小技巧； • 5 、对于帮助物业完成“改进”的工程师要经常感激，经

售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：

2.规划设计阶段
①物业自身方面。比如：房屋建筑的总体布局、周围环境绿化、房型 功能构想、管线走向等，以及所选用的建筑材料是否防渗漏、抗腐蚀、 耐磨损，设施设备是否经久耐用、便于维修、更换，成本是否合理等。
②日常管理方面。比如：中央监控室、设备层、管理用房、门卫设置、 人员通道、车辆进出与停放、安全通道、隔离围墙、自控防盗报警系 统、垃圾堆放、建筑外立面附属物(如空调室外机、雨篷、烟道等)的 预留位置，以及阳台、窗户的安全设计等。
新建物业的承接验收标准。主要包括：
第 15页
l.主体结构部分：地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设 计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或者相邻房 屋的损坏；钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋 混凝土结构设计规范的规定值；砖石结构必须有足够的强度 和刚度，不允许有明显裂缝；木结构应当节点牢固，支撑系 统可靠、无蚁害，选材必须符合结构工程施工及验收规范的 规定；设有抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的 有关规定。
结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
《条例》第三十七条第一款规定：“物业管理企业
承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手
续”。物业的承接验收，是物业管理企业在承接物
业时不可缺少的重要环节。物业管理企业在承接物
业时，一方面要充分考虑工程质量问题对日后物业
管理带来的影响，另一方面，要充分维护业主的合
前期物业管理概述
前期物业管理从建设单位选聘物业管理企业、 签订前期物业服务合同起，到业主、业主大 会选聘物业管理企业，签订新的物业服务合 同为止。
第 1页
前期物业管理的特殊性
1、前期物业管理中三方当事人的法律关系
房地产开发单位的法律责任 业主意志的表达方式

在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信 息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。 年度收费率不低于90%。 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
物业管理模式

外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋 实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿 化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业 与业主间的矛盾。
4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
项目管理工作难点

安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单； 2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
项目管理工作难点

安全防范工作将如何改进
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查； 4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
项目管理工作重点及难点

车辆秩序管理工作
现存问题：
1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高 的事项之一；
2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。 3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。

微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。

物业服务设想
Property quality improment program templateProperty quality improvement program template
物业服务设想
坚持“硬件”与“软件”相结合
通过对珠江之星项目周边资源情况及目标客户群体类别的分 析，我将结合所积累的服务经验，预备以8S内部管理模式与3S服 务体系为基础，使珠江之星项目成为高品质物业服务的象征。同 时，针对性的导入符合业主需求的尊贵生活服务体系，通过专属 管家这一业主独享“服务载体”，不断深化服务内涵、完善服务 内容，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
服务模式
Property quality improment program templateProperty quality improvement program template
服务模式
根据物业服务需求，确定服务模式
针对置业者需求，我将在珠江之星构建一个以“一站式管家服 务”为核心，推行“一体化管理体系标准”，实施标准化物业管 理服务；打造特色社区文化，塑造鲜明“珠江之星文化”；实施 CIS企业形象设计，塑造物业良好形象；树精品意识，打造精品 项目；通过整合社会资源，建设集文化教育服务以及居家生活服 务为一体的生活服务体系。用软性的服务更好地帮助业主去尽享 品质生活，实现理想居住的梦想。
件得以及时、妥善的处理，实行24小时值班经理制度。由物业服务中心主 任、综合管理部主管、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理， 统一协调当值时发生的各项事宜。 二、16小时前台管家服务
我将建立前台管家服务中心，由前台管家16小时当值。前台管家服务 中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也作为各种信息的中转中心、 存储中心，确保业主提出的服务能得到及时、高效的处理。