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客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度之间的关系是密切而复杂的。
这两个概念在商业分析和策略制定中都起着重要作用。
理解这种关系对于企业提高业绩、创造长期价值以及竞争优势至关重要。
以下是对客户满意度和客户忠诚度之间关系的深入探讨。
一、客户满意度的定义客户满意度是客户对一个产品、服务或品牌的整体满意程度。
它是一种情感反应，这种反应来源于客户对产品或服务的客观评价。
这种评价可能基于各种因素，包括产品质量、价格、可用性、外观等。
客户满意度通常通过满意度调查、在线评论和反馈系统等方式进行衡量。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对一个产品、服务或品牌的偏好和依赖程度。
这种偏好可能来源于对产品或服务的整体满意程度、信任感、归属感，以及对品牌形象的认可。
客户忠诚度对于企业的长期生存和发展至关重要，因为忠诚的客户更可能成为重复购买者，这对企业的盈利性有很大影响。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系1.直接关系：客户满意度对客户忠诚度有着直接的影响。
一般来说，如果客户对产品或服务感到满意，他们更可能成为忠诚的客户。
这是因为，满意的客户更可能对品牌产生积极的情感联系，也更可能愿意向家人和朋友推荐该品牌，从而形成口碑传播，进一步增强品牌忠诚度。
2.间接关系：除了直接关系外，客户满意度还可能通过其它因素间接影响客户忠诚度。
例如，满意的客户更可能对品牌产生信任感，这种信任感可以促进客户忠诚度的提高。
此外，满意的客户也更可能对品牌产生归属感，这使得他们在情感上更加倾向于该品牌。
3.非线性关系：虽然客户满意度和客户忠诚度之间存在直接关系，但这种关系并不一定是线性的。
也就是说，并非满意度越高，忠诚度就越高。
在某些情况下，过高的满意度可能并不会带来更高的忠诚度。
例如，当客户已经非常满意时，进一步提高满意度可能只会产生微小的忠诚度增加。
4.个体差异：不同的客户对同一产品或服务的满意度可能会有所不同，因此其对忠诚度的影响也会有所差异。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
顾客满意度对忠诚度的影响引言顾客是企业最宝贵的资源之一，为了确保企业的长期经营和发展，提高顾客满意度和忠诚度变得尤为重要。
顾客满意度是衡量顾客对产品或服务感到满意的程度，而忠诚度是指顾客对企业或品牌持续购买和推荐的态度。
本文将深入探讨顾客满意度对忠诚度的影响，以及如何提高顾客满意度从而提升忠诚度。
顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度和忠诚度是密不可分的。
当顾客感到满意时，他们更有可能继续购买企业的产品或服务，并愿意将其推荐给他人，从而提高企业的忠诚度。
而忠诚度的提升也将进一步增加顾客对企业的满意度，形成良性循环。
因此，提高顾客满意度对于增强企业的忠诚度至关重要。
影响顾客满意度的因素产品质量和服务质量顾客对产品或服务质量的满意度直接影响他们的忠诚度。
优质的产品和服务能够满足顾客的需求和期望，增加顾客对企业的信任和满意度。
价格和价值合理的价格和与之相匹配的价值是顾客满意度的重要因素之一。
当顾客感到产品或服务的价格与其价值相符时，他们更容易产生满意的情绪，从而提高忠诚度。
品牌形象和声誉企业的品牌形象和声誉对顾客满意度有着重要影响。
顾客倾向于购买并信任那些拥有良好品牌形象和声誉的企业，因为他们相信这些企业能够提供更好的产品和服务。
客户服务优质的客户服务可以显著提高顾客满意度和忠诚度。
及时响应顾客的问题和需求，提供个性化的服务体验，能够增加顾客对企业的好感和满意度。
如何提高顾客满意度了解顾客需求企业应该通过市场调研和顾客反馈等途径，深入了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足顾客期望的产品和服务，并获得顾客的满意度和忠诚度。
提供个性化服务通过数据分析和个性化推荐等方法，企业可以为顾客提供个性化的服务体验。
个性化的服务能够增强顾客对企业的好感和满意度，从而提高忠诚度。
加强客户关系管理建立和维护良好的客户关系是提高顾客满意度的重要手段之一。
企业应该积极与顾客互动，提供良好的客户服务，不断加强顾客与企业之间的黏性。
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究市场营销领域是企业实现业务增长和发展的重要手段之一。
一个成功的市场营销策略不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
而顾客的满意度和忠诚度是市场营销中至关重要的两个指标。
本篇文章将探讨市场营销中顾客满意度与忠诚度之间的关系，帮助企业更好地理解和应对这一问题。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
在市场营销中，满意的顾客通常意味着良好的用户体验和服务质量，可以为企业带来多方面的好处。
首先，满意的顾客往往更有可能成为忠诚客户，持续购买企业的产品或服务。
其次，他们更愿意向身边的人推荐企业或产品，从而带来口碑传播的效益。
而且，满意的顾客更容易与企业建立良好的关系，加强双方的互动和合作。
因此，提高顾客满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的销售额和利润率。
二、顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度与忠诚度之间存在着紧密的联系和互动。
满意的顾客更有可能成为忠诚客户，而忠诚客户的满意度往往更高。
一方面，顾客满意度是顾客忠诚度的前提条件。
只有当顾客对企业的产品或服务感到满意，他们才会愿意继续与企业保持合作，并持续购买其产品或服务。
另一方面，忠诚客户对企业更为信任，更有可能提供正向反馈和口碑宣传，从而进一步增强企业的形象和市场地位。
因此，顾客满意度和忠诚度之间形成了一种相互促进的关系。
三、提高顾客满意度与忠诚度的策略1. 提供卓越的产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
企业应该不断提高产品的性能和品质，以满足顾客的期望和需求。
同时，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通与互动机制与顾客进行积极的沟通和互动是建立良好关系和提高顾客满意度的有效手段。
企业可以通过多种渠道（包括社交媒体、在线聊天等）与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
3. 打造独特的品牌形象和文化独特的品牌形象和文化可以帮助企业树立差异化竞争优势，并吸引更多忠诚客户。
顾客的满意度与忠诚引言在现代商业环境中，顾客的满意度与忠诚度是企业成功的关键因素之一。
为了争取更多的市场份额和可持续的发展，企业需要高度关注顾客的需求与期望。
本文将探讨顾客满意度的影响因素、忠诚度的培养方法，以及二者之间的关系。
一、顾客满意度的构成因素顾客的满意度主要来源于他们对产品和服务的整体体验，这种体验受到多个因素的影响。
以下是顾客满意度的几个主要构成因素：1.产品质量产品的质量直接影响顾客的满意度。
顾客购买产品时，希望其质量能够满足或超出预期。
例如，__（填空：具体产品类型或品牌）__的高质量在市场上树立了良好的声誉，从而获得了顾客的高度满意。
2.服务质量除了产品本身，顾客的购物体验还受到服务质量的影响。
包括店员的态度、服务的及时性及专业性等方面。
__（填空：例举一家具有高服务质量的商店或品牌）__的顾客反馈表明，优质的服务能够显著提升顾客的满意度。
3.价格合理性顾客希望为他们所获得的产品或服务支付合理的价格。
__（填空：某品牌的价格政策）__使其在顾客中获得了良好的口碑，认为其性价比高，从而提高了顾客的满意度。
4.品牌形象强大的品牌形象可以增强顾客的信任感和忠诚度。
当顾客对品牌感到信任时，他们对产品的满意度也会明显提升。
__（填空：一个知名品牌的形象和公信力）__为其赢得了大批忠实顾客。
二、顾客忠诚度的培养方法提升顾客忠诚度并非一朝一夕之功，而是需要企业在多个方面持续努力。
以下是一些有效的顾客忠诚度培养方法：1.持续的客户关系管理企业应该建立有效的客户关系管理系统，定期与顾客沟通，了解他们的需求和反馈。
这可以通过__（填空：具体的客户关系管理工具或策略）__来实现。
2.个性化的服务针对不同顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
通过__（填空：具体实例或案例）__，企业可以让每位顾客感受到独特的尊重与关怀，增强他们的忠诚感。
3.奖励与激励机制通过会员制度、积分制等方式，鼓励顾客的重复购买。
顾客满意度调研中的服务满意度和顾客忠诚度分析在顾客满意度调研中，服务满意度和顾客忠诚度是两个重要的指标，对于企业的发展和运营来说具有重要意义。
本文将从理论和实践两个方面分析服务满意度和顾客忠诚度的相关概念、测量方法以及它们对企业的影响。
服务满意度是指顾客对企业提供的服务的整体满意程度。
它反映了顾客对产品或服务质量、交付时间、服务态度、价格公正性等方面的评价。
服务满意度的测量方法有多种，常用的是通过顾客满意度调查问卷进行评估，包括定量评分和定性描述。
企业可以通过对调查结果的分析，了解顾客对服务的看法和期望，以便及时改进和优化服务质量。
顾客忠诚度是指顾客对企业品牌或产品的忠诚程度，即持续购买和推荐企业产品的意愿。
顾客忠诚度不仅仅是顾客的重复购买行为，更重要的是建立起一种情感和信任的关系。
测量顾客忠诚度的方法包括购买频率、购买金额、重复购买率、口碑传播等指标。
顾客对企业品牌的忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚的顾客不仅会继续购买企业的产品，还会积极参与口碑传播，促进企业的良性发展。
服务满意度和顾客忠诚度之间存在着密切的关系。
服务满意度的提升可以有效促进顾客的忠诚度。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们更愿意继续购买企业的产品或服务，并且更容易推荐给其他潜在顾客。
满意的顾客对企业的忠诚度更高，忠诚的顾客也更容易满意于企业的服务。
因此，提高服务满意度是增加顾客忠诚度的关键。
企业在提高服务满意度和顾客忠诚度上，可以采取以下几个方面的策略。
企业应该加强对服务质量的管理和控制，确保产品和服务的可靠性和稳定性。
企业需要关注顾客的需求和期望，积极沟通和互动，及时解决顾客的问题和投诉，提升顾客对企业的认同感。
企业还可以通过建立完善的售后服务体系、提供差异化的产品和服务、持续进行市场推广等手段，增加顾客的参与度和忠诚度。
在实践中，许多企业通过投入大量的资源和精力来提高服务满意度和顾客忠诚度。
一些成功的案例表明，服务满意度和顾客忠诚度的提升可以为企业带来巨大的商业价值。
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意和顾客忠诚之间的关系是营销学研究的重要话题之一。
实证研究表明，顾客满意程度对于顾客忠诚度具有显著影响。
顾客满意度是指顾客感受到的对产品或服务的满意程度，可以反映出企业提供产品或服务的水平。
而顾客忠诚度是指顾客对于企业的忠诚程度和意愿，愿意再次购买或者推荐给他人。
这一概念强调了长期的、稳定的关系，对于企业来说非常重要。
实证研究表明，顾客满意的提高与顾客忠诚度的增加呈正相关关系。
当顾客满意程度提高时，他们更愿意继续购买同一产品或服务，也更愿意向他人推荐该产品或服务。
因此，顾客满意是增加顾客忠诚度的有效手段。
反过来，当顾客忠诚度提高时，顾客满意度也会随之提高，因为他们更愿意接受产品或服务的不足之处。
此外，实证研究还发现，企业可以通过提供优质的售后服务，以及建立良好的品牌形象，来增加顾客的忠诚度和满意度。
同时，企业还应该持续改进产品和服务，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
在实施营销策略时，企业应该注重顾客的满意度和忠诚度，通过不断提高产品和服务质量，建立长期稳定的品牌形象，增加顾客互动和参与，从而增强企业的市场竞争力和盈利能力。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
从理论上说，顾客感知服务质量水平会导致顾客三种心理状态，即不满意、满意和愉悦。
假设顾客期望的服务质量为q0，实际接受的服务为q1，则顾客期望与感知服务效果（实际接受的服务）比较的结果为不满意、满意或者愉悦。
有两种情况都可以导致顾客满意的心理（q1?叟q0）。
但究竟哪一种心理状态可以影响顾客，使其建立起顾客忠诚，根据上述简单比较，我们是得不出具有说服力的结论的。
对这些问题的解释，我们必须采用动态的方法，通过顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析来得出科学的结论。
我们设顾客忠诚为CL（Customer Loyalty），顾客满意为CS（Customer Satisfaction），约束条件为R（Restraining Factor），则CL=R•f（CS）。
当R=0时（这是一种研究需要的假设，事实上并不存在），CL=f（CS）。
由此可以将顾客满意与顾客忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。
（1）无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。
在无约束因素的情况下，CL=f（CS），即顾客忠诚是顾客满意的函数。
需要注意的是，我们这里所说的满意指的是超越顾客期望的满意，即愉悦。
其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上。
只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。
原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。
顾客满意水平与顾客保持率及向其他顾客推荐所接受过的服务的程度之间并不总是强相关关系。
在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。
只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。
在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。
所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让顾客非常满意，而不是满意或比较满意。
正如所说的那样:顾客满意不等于顾客忠诚。
90%的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。
所以，满意分值提供了问题的有效预警，但是，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。
（2）约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。
上面的分析从另外一个侧面佐证了如下观点：满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。
也许听起来似乎不符合情理，但这个难题解释起来并不困难。
因为在约束条件存在的情况下（绝大多数情况如此），顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响，即CL=R•f（CS）。
显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。
换句话说，顾客的满意和忠诚是一种弱相关关系，甚至是毫无关系。
这里根据约束的强度又可以细分出许多情况，最极端的情形就是无限约束，其次是强约束、中等约束和较低约束等等。
根据约束强度从大到小，顾客满意和顾客忠诚之间表现出完全无关到极弱相关，再到弱相关等等。
例如在完全垄断行业里，约束是无限的，尽管顾客很不满意，但是由于没有其它的供应商或替代品可供选择，即使是出离愤怒的顾客，也只好忠诚于唯一的厂商，我国早期的电信和现在的邮政等都是最好的例证。
在这样的行业里，顾客的忠诚度和满意度是毫不相干的，所有的顾客都表现为百分之百的忠诚。
四、结论及对管理的启示通过上述分析，从理论上，可以得出如下结论：第一，由于受到约束因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；第二，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；第三，对于服务提供者来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
因此在实践方面，应该从有无约束两方面提高顾客忠诚：1．无约束条件下要为满意而竞争。
从上面的分析得知在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满意。
因此，满意度的竞争是各个企业竞争的核心。
谁让顾客更加满意，谁就能赢得顾客的忠诚。
但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则。
既要超越迟钝区和竞争者，又不可过分追求完美，否则只能加大成本，降低利润，不利于企业的长远发展。
这也是为什么许多企业尽管掌握了新一代产品技术却又迟迟不更新换代的原因。
2．增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。
尽管在市场经济体制下，顾客的虚假忠诚并不能保持企业长久发展。
但是，在一定时期，企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客忠诚，进而可以获得超额利润和垄断利润。
当然企业也要努力改善服务和提高产品质量，以免垄断消失后遭到不满顾客的报复（大量流失）。
此外，即使在竞争充分的市场上，企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。
顾客概述与顾客满意战略第一节顾客概述与顾客满意战略一、顾客的分类1、按顾客所出的位置划分（1）外部顾客①显现顾客②潜在顾客（2）内部顾客2、按时间来划分（1）过去型顾客（2）现在型顾客（3）未来型顾客三、顾客满意战略1、含义把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。
2、意义（1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造就一个忠诚顾客的群体。
（2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾客不致流失，从而降低促销成本。
（3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故的承受能力。
第二节顾客让渡价值与顾客满意一、顾客让渡价值1、含义是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值= 总顾客价值- 总顾客成本顾客让渡价值决定因素2、分析顾客让渡价值的意义（1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值和总顾客成本，以便了解其产品应有的定位。
（2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不同的，企业应针对不同顾客有针对性地设计营销方案。
（3）对于一般企业来说，扩大总顾客价值，减少总顾客成本的结果，可能会导致企业无利可图。
（4）如果本公司的产品处于让渡价值的劣势，可采取以下对策来取得优势。
提高总顾客价值；降低顾客的非货币成本即交易成本；降低货币价格二、顾客满意1、含义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
期望值的产生来源购买经验；相关群体的态度；销售商或竞争者发布的信息2、顾客满意水平期望值= 可感知的效果满意期望值＜可感知的效果非常满意期望值＞可感知的效果不满意第三节价值链与价值让渡系统一、价值链企业创造价值的过程分解为一系列相互不同但又相互联系的经济活动，或者称之为增值活动”，其总和即构成企业价值链。
（参见p29图2-1）价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链上的位置。
企业经营的成功不仅取决于每个部门做得好坏，还取决于部门之间的协调好坏。
解决或避免部门缺乏配合协调的途径是加强对核心业务过程的管理。
核心业务过程包括新产品实现过程；存货管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程二、价值让渡系统企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
李维.斯特劳斯的价值让渡系统第四节保持顾客一、流失顾客的成本1、确定和衡量顾客保持率。
2、寻找导致顾客流失的不同原因，并找出可以改进的方法。
3、测算流失顾客所造成的利润损失。
（测算顾客终身价值。
4、计算降低顾客流失所需费用。
二、保持顾客的必要性1、吸引一个新顾客所花费的成本要高于保持一个老顾客所花费的成本（51），而降低顾客流失的5%，其利润就可增加25%。
2、与实施顾客满意战略的意义相同。
三、保持顾客的途径1、设置高的转换壁垒。
2、提高顾客满意水平。
四、关系营销1、含义通过建立、维系与各类公众的长期良好的伙伴关系，充分强化和利用各种形式的关系及网络来开展的营销活动。
顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究内容摘要：企业增强顾客的忠诚度，可提高经济效益。
传统理论认为，顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明，提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。
本文对顾客满意和顾客忠诚进行了界定，从系统、动态的观点对两者关系进行研究，在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与顾客忠诚的相关性进行了深入的分析，得出了一些有益的结论。
