神秘顾客调研报告

第一部分 项目方案设计

一、项目前言

为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答

暗访抽查 1. 对全市 个自办营业厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12次，暗访样本量 个；

2. 对全市 个自建他营厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1 次，并进行评分，全年共12次，暗访样本量 个；

3. 以每县（区） 个贵行营业网点为基准进行抽查，共 县 区.每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12 次，暗访样本量

个；

4. 对全市 个营业网点中每季度排名靠后

家进行实地服务提升辅导，每个季度实施3 天，导天数合计12 天；

5. 营业网点的抽查可由贵行指定，但每次抽查均必须含有 个乡镇各一个网点，不得前后重复； 2011年X月X日

三．项目思路

根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

1龙岗区眼镜店行业神秘顾客调查神秘客介绍：神秘客是通过招募消费者代表以陌生顾客的身份开展消费体验并执行特定的任务，如购买产品，提出问题，登记投诉或以特定方式表现，并将他们的消费经历记录分析，目的是为了便于了解眼镜店企业的服务质量和行业规则的执行情况，收集关于产品和服务的最新动态与信息。本次神秘客项目通过线上线下相结合的途径，调查了龙岗区5个眼镜城的30家门店和25个知名连锁眼镜店品牌的67家门店、3个线上点评网站热门门店，由消委会组织的100人“神秘顾客”，对眼镜门店的品牌形象、服务态度与流程、顾客体验整体评价、商品价格情况等指标进行评分。项目总体情况1、各眼镜店基础形象与服务态度表现良好。工作人员整体服务热情，对于未购买的消费者也能做到耐心讲解。2、眼镜城与连锁眼镜店的消费体验各有优势。眼镜城的优势在于商品价格便宜，服务流程简单快捷，配镜验光程序在10分钟内即可完成，消费者在40分钟左右即可取到一副完整的眼镜。连锁眼镜店优势在于设备仪器齐全，并设有专门验光室，验光服务相对专业，价格体系更有保障。眼镜城及连锁眼镜店的排名情况：本次调查排名前十名的眼镜店中，连锁眼镜店占比高于眼镜城。排名前五名的分别是：博士眼镜（南联摩尔城店）、亚洲眼镜（柏龙广场店）、亨德利眼镜（横岗眼镜城）、LOHO眼镜生活（龙岗万科店）、兄弟高登眼镜（中翠路店）；眼镜城中，整体情况最优的是横岗眼镜城，还需要改进的是星视眼镜城（中焕眼镜城）；连锁眼镜店中，整体情况最优的是LOHO眼镜店，其次是oyea欧野眼镜店，排名靠后的是百事通眼镜超市。

2通过本次项目开展，发现的主要问题：1、收费不透明：配镜验光服务存在收费不透明现象，同一连锁店不同门店收费也存在差异。2、质量无保证：产品质量缺少相应证明，验光加工专业性不高。星视眼镜城门店存在验光师未持证上岗情况，且门店未配有专门验光室。3、服务有缺陷：服务态度与流程存在缺陷。连锁大明眼镜品牌店内产品摆放相对凌乱，交谈时服务态度较差，客户光顾时店内还有其他店员在踢毽子。4、品牌有山寨：龙岗大光明、宝岛眼镜门店存在未授权情况，属于“山寨店”。经过30多年的发展，龙岗已成为世界知名高档眼镜品牌的最大生产基地，产品90%出口到世界120多个国家和地区。“深圳·横岗眼镜”具有扎实的发展基础和产业积淀，产业综合竞争力在国内外具有强大优势。目前共有眼镜企业近400家，其中生产企业约380家，商贸企业约20家，眼镜年产量超1.25亿副，年产值超过100亿元。在龙岗目前有多个大型的眼镜城，知名连锁眼镜店数十家。为了让消费者更好的体验龙岗区眼镜行业服务水平，深圳市消费者委员会联合龙岗区消费者委员会通过神秘顾客的形式对横岗零售眼镜行业进行调研。神秘顾客是调研的一种外部工具，其目的是为了便于监视相关企业的组织状况，也可用于企业自行检测服务质量和规则的执行情况，收集关于产品和服务的特殊信息。神秘顾客需执行特定的任务，如购买产品，提出问题，登记投诉或以特定方式表现，并将他们的经历以详细的报告的形式反馈，本报告的得分均为神秘顾客反馈得分的总和。本次调查由消费维权义工、监督员、质量志愿者和热心公益事业的消费者组成的“神秘顾客”团队，运用国际通行的消费者满意度、推荐度评

农行神秘人检查存在问题分析

从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国农行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国农行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

（二）测评对象

中国农行X阳所有营业厅

二、测评内容

1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价

3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价

4、对营业员仪容仪表的评价

5、对营业员服务态度的评价

6、对营业员服务规范化的评价

7、对营业员业务熟练程度的评价

8、对营业员处理个性化服务能力的评价

9、根据分行需要确定的其他测评检查项目

具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。

三、测评方法

营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。

房地产售楼处神秘顾客调研方案

神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要涉及的调查行业是银行、餐饮、房地产等服务、销售型企业。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

近年来，房地产行业发展蒸蒸日上的同时也预示着竞争越来越大。某房地产公司为了提升自身的销售业绩，采取了神秘顾客调查机制对该公司售楼处进行服务质量检测调查，提供此次调查服务的正是我们51调查网。在调研进行之前，我们首先设计了一个系统的调查方案。如下：

一、.神秘顾客调查目的

根据企业的要求，本次房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的是：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；

3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

二、神秘顾客调查内容

本次神秘顾客调查的内容是考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测。其中，硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；软件检测：①人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；②人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。

三、神秘顾客检测流程及选择标准

1、该监测流程分5各阶段：

（1）、神秘顾客筛选

①符合目标顾客特征；

②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员。

（2）、神秘顾客培训

为了让本次调查顺利的展开，并收集到可靠的信息，要对筛选出来的神秘顾客要进行一个系统的专业化培训。培训的内容包括：①神秘拜访的要求；②神秘拜访的步骤；③拜访后评估的说明；④约定拜访时间和地点、回收问卷时间。

（3）、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节； ②按照要求关注各个细节。