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客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
中国移动广西公司客户投诉管理办法（试行）2019年V1版第一章总则第一条为贯彻公司“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”服务理念，落实“客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，投诉是最宝贵的资源，做好服务就是提升竞争力”四个认识要求，持续强化客户投诉管理工作,实现快速解决客户投诉；持续完善客户投诉监控监督管理体系，推动各级公司不断提高服务质量，提高投诉处理效率。
第二条本办法依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《电信用户申诉处理办法》第35号令、《电信服务质量监督管理暂行办法》、集团公司《中国移动客户投诉管理办法》等制定。
第三条本办法用于规范和指导区公司相关单位、中国移动在线服务有限公司广西分公司（以下简称“在线公司”）和各市公司的客户投诉管理工作。
第四条客户投诉管理遵循首问负责制，客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人、有责必究原则。
业务查证遵循谁业务谁负责原则。
在线公司、各市公司、区公司相关单位应根据本办法，结合自身实际情况，制定本单位的客户投诉管理办法和监督考核机制，优化和完善投诉处理流程。
第二章定义与分类第五条客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，并提出要求，称为投诉。
通常其处理要求涉及到以下几个方面：（一）恢复原状：常指使用产品或服务不顺利时，客户要求恢复正常的使用范围。
（二）赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
（三）非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
（四）对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
（五）无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
第六条客户投诉按照受理渠道、业务分类、投诉性质、处理方式来划分，常规分类如下：（一）按受理渠道：10086热线、营业厅、客户经理、工信部、10080、省通管局、12315、媒体、网上营业厅、微信等。
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理办法（试行版）2022年8月目录第一章总则 (1)第二章投诉处理原则 (1)第三章投诉定义与分类 (2)第四章投诉组织与职责划分 (4)第五章投诉受理 (7)第六章投诉处理 (8)第七章投诉回复 (12)第八章投诉回访 (13)第九章投诉退费及服务补偿 (13)第十章投诉预警管理 (14)第十一章投诉溯源管理 (16)第十二章投诉数据管理 (17)第十三章投诉监管及申诉 (18)第十四章问责管理 (18)第十五章附则 (19)附件一：投诉处理流程图 (20)一、普通投诉、监管投诉处理流程 (20)二、升级投诉 (21)（一）工信部/通管局转办的投诉处理流程图 (21)（二）集团总部受理的广电总局、网信办等渠道投诉处理流程图 (22)（三）省广电局、省长信箱、消协等渠道转办的投诉处理流程图 (23)附件二：投诉处理时限 (24)一、普通投诉和监管投诉工单处理时限 (24)二、省网协同投诉工单处理时限 (24)三、升级投诉工单处理时限 (24)（一）工信部/通管局转派的升级投诉单 (24)（二）集团总部转办广电总局、网信办渠道转派的升级投诉单 (25)（三）省广电局、省长信箱、消协等转办的升级投诉单 (25)（四）客户主动要求的升级投诉单 (25)四、重大投诉处理时限 (26)五、重大紧急投诉处理时限 (26)附件三：升级投诉报告模板 (27)附件四：投诉申诉表单 (29)第一章总则第一条为规范中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理工作，明确投诉处理与管理各单位职责与流程，完善客户投诉监督管理机制，推动公司持续改善和提高服务质量,提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
第二条本办法依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第七号）、《中华人民共和国电信条例》（中华人民共和国国务院令291号）、《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）、《中国广电5G业务客户投诉理办法-1.0（试行版）》o第三条本办法适用于中国广电X网络股份有限公司各客户接触界面（包括但不限于呼叫中心、营业厅、网上营业厅等），适用于指导各业务投诉管理工作。
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理办法（共五篇）第一篇：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉的处理。
3.术语和定义： 3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心分管领导及部门领导。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询，对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专业人士的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。
4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。
4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
投诉处理管理办法（试行）一、职责划分1、投诉管理组1.1负有投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率的职责。
1.2负责管理、协调**市公司各部门和客户投诉处理工作。
1.3制定、完善**市公司客户投诉管理方法及处理流程。
1.4依据各项投诉指标数据对相关部门进行绩效考核。
1.5负责按周通报投诉量及投诉转派率。
1.6按周召集分公司各部门就涉及投诉典型案例进行分析总结。
1.7负责客户投诉函件、省公司网站投诉、外部媒体、州、市消协、州、市12315热线、集团公司、工信部、省通信管理局等特殊投诉渠道的归口受理。
2、绿网投诉处理专员2.1负责绿网投诉的预处理，有效拦截。
2.2在规定时间内根据处理要求完成绿网投诉处理。
2.2按周提取投诉工单信息至投诉管理组。
2.3协同新建绿网工单，处理用户投诉。
3.2各渠道合作厅投诉由业务受理人员和渠道老板负责处理，各网格负责人协调处理。
二、考核方法投诉责任人判定，采用首问责任制；相关部门负连带责任。
1、州公司通报的有理由投诉和效劳质量类投诉，每笔扣市公司KPI分数0.05分/笔，分公司考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔，考核直接领导当月绩效0.03分/笔，考核责任人当月绩效0.05分/笔。
2、经核实因责任人未及时处理或推诿用户导致产生效劳质量投诉的，考核责任人当月绩效0.05分/笔；导致用户本地升级投诉的，考核市公司KPI分数0.1分/笔，考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔，考核直接领导当月绩效0.05分/笔，考核责任人当月绩效0.1分/笔；导致省级升级投诉或工信部投诉的考核市公司KPI分数0.2分/笔，考核对应部门主管当月绩效0.05分/笔，考核直接领导当月绩效0.1分/笔，考核责任人当月绩效0.2分/笔。
3、绿网工单处理超时的，考核市公司KPI分数0.01分/笔，考核投诉管理组当月绩效0.01分/笔，考核绿网工单处理人员当月绩效0.05分/笔。
客户投诉管理制度范文1. 引言客户投诉是企业与客户之间沟通的重要环节，对于企业能否有效解决客户问题、建立客户信任至关重要。
为了规范和完善客户投诉管理，提高客户满意度，本公司制定了客户投诉管理制度。
2. 定义和范围2.1 客户投诉是指客户对本公司产品、服务或相关事宜提出的不满、意见、请求或建议。
2.2 本制度适用于所有接受本公司产品或服务的客户，包括个人客户和企业客户。
3. 投诉渠道3.1 客户可以通过以下渠道提交投诉：a) 客户服务热线：提供电话投诉，工作时间内有专人接听并记录投诉内容。
b) 客户服务邮箱：提供电子邮件投诉，客户可以随时发送投诉内容，并确保有专人及时回复。
c) 在线投诉平台：提供在线投诉系统，客户可以通过填写相关表单或在线聊天方式提交投诉。
4. 投诉受理与处理4.1 投诉受理a) 接到投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并向投诉人确认相关事宜。
b) 投诉信息应详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
4.2 投诉处理a) 投诉应由专人负责，及时进行调查核实，并采取适当措施解决问题。
b) 投诉处理期限为3个工作日，如无法在期限内解决，必须向投诉人说明原因并延期处理，同时提供处理进展信息。
4.3 投诉结果通知a) 投诉处理完成后，应向投诉人及时通知处理结果。
b) 通知内容应包括对投诉的核实结果、解决方案、补救措施等，以及向投诉人表示歉意。
4.4 投诉跟进与评估a) 投诉处理完成后，需进行跟进评估，确认是否满足投诉人的需求。
b) 客服人员应记录投诉跟进信息，并将其纳入客户服务评估指标中。
5. 投诉统计与分析5.1 所有投诉记录应进行统计与分析，以了解主要投诉问题和趋势。
5.2 统计与分析结果应用于改进产品和服务质量，并提供给相关部门参考。
6. 投诉管理的持续改进6.1 定期评估客户投诉管理制度的有效性，并根据评估结果进行调整和改进。
6.2 监督和培训客服人员，提高他们的专业素养和沟通能力，确保投诉能够及时、妥善地处理。
公司企业客户投诉管理办法1. 概述公司客户投诉管理办法是为了规范公司客户投诉的处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的解决，保障公司形象和客户权益。
2. 客户投诉处理流程2.1 投诉接收客户投诉可以通过多种方式进行，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，公司应保证所有投诉渠道都能及时接收到投诉信息。
接收到投诉后，应该及时记录投诉内容，包括客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题等。
2.2 投诉分级根据投诉问题的性质和影响，公司应将投诉问题分为不同的等级。
一般来说，分为一般投诉和重大投诉两类。
•一般投诉：指对公司产品或服务的一般质量或服务问题的投诉。
•重大投诉：指对公司产品或服务的重大质量或服务问题的投诉，或者对公司形象造成较大影响的投诉。
2.3 投诉处理2.3.1 一般投诉处理流程一般投诉由客户服务中心处理。
客户服务中心应在1个工作日内回复客户并处理投诉。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.确认投诉问题的真实性和准确性；2.及时联系相关部门或人员，解决问题；3.向客户解释投诉原因和解决方案；4.客户服务中心应在处理完一般投诉后，做好记录，向相关部门和领导汇报。
2.3.2 重大投诉处理流程重大投诉应由公司领导、相关部门和客户服务中心共同处理。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.尽快组成专门的处理小组，核实投诉情况，制定详细的解决方案；2.将解决方案报领导审批，得到批准后立即执行；3.在解决问题的过程中，将进展情况向客户及时汇报；4.处理完毕后，将解决情况反馈给客户，做好记录。
2.4 投诉归档公司应当对所有投诉进行统一归档，并保留相关记录，以便今后的查询和分析。
3. 投诉处理的原则•快速响应：公司应当在接到投诉后尽快回复并处理问题。
•高效沟通：沟通是处理投诉的关键，公司应尽可能与客户保持良好的沟通和协商。
•实事求是：在处理投诉过程中，公司应当坚持实事求是的原则，诚实以待，客观公正地处理问题。
•公平公正：公司应当尽可能保证客户权益，公平、公正地解决投诉问题。
XX保险公司客户投诉管理办法实施细则第一章总则第一条为了规范和加强XX保险公司客户投诉管理工作，保护客户权益，维护公司声誉，提升公司服务水平，制定本实施细则。
第二条本细则适用于XX保险公司客户投诉管理工作的各个环节和各个相关部门。
第三条XX保险公司建立健全客户投诉管理制度，包括投诉受理、投诉处理、投诉统计和处罚等环节。
第二章投诉受理第五条投诉受理部门负责受理客户投诉，应设立专门的投诉受理窗口。
投诉受理部门要保持专业水准，进行投诉沟通和解答客户疑问。
第六条对于简单明确的投诉，投诉受理部门应当在五个工作日内答复客户，并给予解决方案。
复杂的投诉应在十五个工作日内完成调查和答复。
第七条投诉受理部门应及时向客户告知投诉处理期限和处理方式，并告知客户如有异议可以向监管部门投诉。
第三章投诉处理第八条投诉处理部门应由专业人员组成，负责调查和处理投诉。
投诉处理部门应保护客户隐私，将投诉信息保密。
第九条投诉处理部门应当查询相关数据和资料，并与客户核实投诉事实。
如有需要，可以要求客户提供相关证据。
第十条投诉处理部门应甄别有效的投诉和恶意投诉。
有效投诉应及时处理并给予客户合理赔偿。
恶意投诉应及时向监管部门报告，并采取相应的处罚措施。
第十一条投诉处理部门应以公正、客观、诚信的态度处理投诉。
对于违反法律法规的问题，要及时报告并配合相关部门进行调查处理。
第十二条投诉处理部门应及时向投诉受理部门提供处理结果，并告知客户处理结果和申诉渠道。
第四章投诉统计和处罚第十三条XX保险公司应每季度统计投诉情况，包括投诉数量、投诉类型、处理结果等。
统计结果应及时向监管部门报告。
第十四条对于有重大失误的解决方案或处理结果不当的情况，投诉处理部门应及时调整并重新处理。
第十五条对于频繁投诉的客户，可以按照情况采取警告、暂停服务或解除合同等措施。
第十六条对于涉及法律问题的投诉，投诉处理部门应当采取合理的手段，并配合当地司法机关进行处理。
第五章附则第十七条本实施细则自颁布之日起生效，并适用于XX保险公司的客户投诉管理工作。
公司客户投诉管理实施办法第一条目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
第四条处理程序：按照客户投诉处理流程执行。
第五条客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2质量异常客户投诉发生原因。
第六条处理部门：营销部第七条处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：1业务部门a详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
b了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
c协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
d迅速传达处理结果。
2质量管理部a综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
b发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
c客户投诉质量的检验确认。
d总经理室生产管理组e客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
f客户投诉内容的审核、调查、提报。
j客户投诉立会的联系。
h处理方式的拟定及责任归属的判定。
i客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
j协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
k客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
3制造部门a针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
b提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客户投诉处理表编号原则：客户投诉处理的编号原则：年度xx月份xx流水编号xxxx编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理：1业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
2若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
3客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
4为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后xx天内提出报告呈总经理批示。
5总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
6业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
7总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
8判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
9经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
10客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
11总经理室生产管理组每月xx,日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
12业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
14客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
15客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
第十条客户投诉案件处理期限：1客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内xx天国外xx天内结案。
2各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
第十一条客户投诉金额核决权限：客户投诉金额xxx元以下xxx元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理第十二条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月xx日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部门的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十三条成品退货账务处理：1业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：2折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计做账。
3退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
4会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理：5实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
6成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。
“成品退货单”第二联成品仓储部存，第三联会计科存，第四联业务部存。
7因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
8业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：a收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
b收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
c"填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。
d客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：e收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。
f填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
j取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科做账。
第十四条处理时效逾期的反应：总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条实施与修订：本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉行政处罚准则第十六条凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以"级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第十七条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月xx日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第十八条处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）责任负担金额处分标准备注:1xx元以下悔过书，另扣每基点数xx元2xx元-xx元申诫一次3xx元-xxx元申诫两次3xx元-xxx元小过一次主管连带处分，以降一级为原则4xxx元-xxx元小过两次主管连带处分，以降一级为原则5xxx元-xxx元大过一次主管连带处分，以降一级为原则6xxx元以上大过两次以上主管连带处分，以降一级为原则第十九条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2因财务错误遭客户投诉者。
3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6擅自减少有关生产资料者。
7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8订单误记造成错误者。
9交货延迟者。
10装运错误者。
11交货单误记交运错误者。
12仓储保管不当及运输上出问题者。
13外观标示不符规格者。
14检验资料不符。
15其他。
以上一经察觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。
第二十条行政罚扣折算：1警告一次，罚扣xx元以上。
2小过一次，以每基数罚扣xx元以上。
3大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十一条以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
客户投诉经济处罚准则第二十二条客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位；以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
第二十三条业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
第二十四条客户投诉罚扣方式：1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金#$%为准，该月份超过#$%以上者逐月分期罚扣。
