客户服务管理师练习题
理论知识练习题：
一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)
1.（ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、
企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润
最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对
4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。
A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境
5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）
A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境
6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ）
A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显
7.直营连锁的特点为（ A ）
A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产
B.股权
C.契约
D.信托
9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）
A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对
10.（ B ）是系统最基本的特征。
A.环境适应性
B.集合性
C.动态性
D.层次性
11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）
A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化
12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ）
A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划
15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，
把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对
16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）
A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机
17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内
容的是（ D ）
A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势
18.在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ）
A．制度化原则 B．诚信形象原则
C．专项管理原则 D．快速反应原则
20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ）
A．制度化原则 B．诚意性原则
C．专项管理原则 D．快速反应原则
21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（ C ）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因
C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ B ）
A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
23.（ D ）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
24.客户服务项目管理中，下列选项（ C ）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
25.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（ B ）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D. 项目控制
26.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（ B ）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程
