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快递公司人力资源改善企划案第一篇：快递公司人力资源改善企划案快递公司人力资源改善企划案Xx物流快递公司人力资源改善企划案企划人：郑岛星在竞争日益激烈的二十一世纪，企业只有走规范管理的道路，才能使各项工作有章可循、有条不紊地进行，也才能使决策层从繁杂的事务中解脱出来进行企业的战略发展规划，使企业做大做强，且立于不败之地。
人力资源管理系统的建立和完善就是其中最重要的一环。
然而，从目前公司的管理状况来看，还存在一些不尽人意之处，急需进行组织再造，并建立一套良好的激励机制。
现状初步分析：根据初步的调查(访谈包括所有高层和中层主管)，目前公司主要存在以下几个问题：1、层级管理混乱、各部门之间职责不清，权责关系不顺，相互沟通协调困难；2、奖惩制度不规范、不连续；3、管理随意性大,授权不清；4、各项管理制度不规范或不健全，如考核制度、薪酬制度、人员招聘录用制度、培训制度等。
预计解决方案：为了理顺组织关系和调动全体人员的积极性，2004年拟进行组织架构改造（主要集中在部门设计方面）和中高层管理人员绩效考核方案及薪资设计和提升员工素质的制度方面。
具体方案如下：1、成立人力资源管理制度改革项目组改革能否取得成功，一方面取决于正确的诊断问题与选择改革的方法，另一方面与决策层的支持息息相关。
任何一项改革计划如果得不到上级和职能部门的支持与认可，其成功的可能性是极小的。
基于此，该项目组由两部分人员组成：一部分是外部专业人员，一部分是公司总裁、副总裁和各职能部门经理（主管）。
外部人员由郑岛星等人力资源专业人员负责，主要负责改革方案的整体设计、策划员工满意度调查问卷、实施员工满意度调查、设计组织架构、设计合理的薪酬制度及相关的绩效考核方案；辅助公司拟订部门职责、职务说明、制定并完善人力资源相关管理制度、实施绩效考核并做出调整。
公司内部人员的主要任务是配合外部专业人员组织和实施项目的开展，如提供公司组织结构和岗位设置的有关情况、提供相关部门职责及制度的书面材料、协助作好员工满意度调查、在专业人员的辅助下制定并完善公司相关管理制度、协助外部人员设计方案并提出修改意见、实施改革方案、其他技术和资讯的提供和支持等。
物流仓储与配送优化设计-以顺丰集团为例目录摘要 (3)ABSTRACT (4)第一章绪论 (6)第一节研究背景 (6)第二节国内外研究现状 (6)一．国外现代物流配送的发展研究现状 (6)二．国内物流配送业发展整体概况 (7)第三节研究内容及方法 (7)一．研究内容 (7)二．研究方法 (7)第二章仓储、配送理论基础 (9)第一节配送管理 (9)一．配送主要有以下几方面特点 (11)第二节仓储管理 (11)第二章顺丰速运的现状及问题的提出 (11)第一节顺丰速运的现状 (11)第二节顺丰速运存在的问题 (12)一．问题 (12)第三节存在问题的原因分析 (13)一．人工分拣的缺点主要表现在： (13)第四章顺丰速运仓储及配送模式风险分析 (15)第一节仓储布置风险分析 (15)第二节配送线路风险分析 (16)第五章顺丰速运仓储优化设计 (16)一．仓库布置意义 (16)二．优化设计方法的步骤 (16)第二节顺丰速运仓库作业区原布置 (17)第三节仓库布置优化方案设计 (18)一．绘制从至表 (18)二．划分物流强度等级 (19)三．绘制作业单位物流相关图 (21)四．作业单位非物流相互关系分析 (22)五．作业单位综合相互关系分析 (24)六．绘制作业单位位置相互图 (28)七．平面布置及方案评选 (30)八．结论分析 (33)第六章顺丰速运配送线路优化设计 (35)第一节配送路线设计原则 (35)一．配送规划意义 (35)二．设计原则 (35)第二节配送路线确定方法 (36)第三节节约里程法定量分析 (36)一．引例 (36)二．建立模型 (37)三．计算 (38)四．结论 (40)总结与体会 (41)第一节论文研究的主要内容 (41)一．展望内容 (42)谢辞 (42)参考文献 (44)物流仓储与配送优化设计-以顺丰集团为例摘要随着物流系统的信息化、现代物流的快速发展，物流市场间竞争也愈演愈烈，运输、仓储、配送一体化趋势日益明显，运作上也会出现一些风险。
物流仓储管理中的人力资源优化研究在现代社会的供应链管理中，物流仓储起着至关重要的作用。
物流仓储管理涉及到众多方面，其中人力资源优化是保障物流仓储效益和运营顺利进行的重要因素。
本文将探讨在物流仓储管理中人力资源的优化策略和方法，以提高效率和降低成本。
一、人力资源优化的重要性在物流仓储管理中，人力资源是不可或缺的要素。
优化人力资源的管理能够提高运作效率，减少错误和浪费，降低成本，提高客户满意度。
同时，人力资源优化还能提高员工工作积极性和满意度，进一步促进组织发展和创新。
二、人力资源优化的策略和方法1. 招聘和选拔物流仓储管理中，合适的员工是提高效率的关键。
通过制定明确的招聘和选拔标准，筛选出具备相关经验和技能的候选人。
同时，还需要注重团队合作能力、沟通能力和适应能力等综合素质的评估，确保能够适应物流仓储管理的工作环境。
2. 培训和发展培训和发展是提高员工能力和素质的重要手段。
通过为员工提供专业知识培训、操作技能培训和管理技能培训等，增强员工的专业素养和工作能力。
同时，还可以建立良好的职业发展通道，鼓励员工通过学习和成长实现自身价值。
3. 激励措施激励措施是提高员工积极性和工作表现的有效手段。
通过设立合理的薪酬制度、奖励制度和晋升机制，激励员工主动参与工作并不断进步。
此外，还可以开展员工活动和团队建设，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 绩效评估和管理绩效评估和管理是人力资源优化的重要环节。
通过建立科学的绩效评估体系，对员工的工作表现进行定期评估和反馈。
同时，根据评估结果，为员工提供个性化的指导和改进建议，激励优秀并改进不足，实现绩效的持续提升。
5. 福利和关怀物流仓储管理中，员工的身心健康和福利待遇是保证运营顺利进行的基础。
建立健全的员工福利制度，包括医疗保险、休假制度、员工关怀等，并提供良好的工作环境和安全保障，以提高员工的工作满意度和忠诚度。
三、人力资源优化的效益通过人力资源优化，物流仓储管理可以获得以下效益：1. 提高工作效率：合理配置人力资源，确保工作任务的顺利完成和优化流程的推进，提高工作效率。
科技资讯2016 NO.15SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION企 业 管 理70科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION我国经济发展步入了“新常态”,经济发展速度放缓。
与此同时,我国物流业正处在产业提升期。
从《中长期规划》中可以看出,物流业在我国国民经济发展中具有基础战略性地位。
这在很大程度上肯定了我国物流业的重要性并提升了其产业地位,但相应的,这也对其发展提出了更高的标准和要求。
为了更加适应我国经济发展的“新常态”,应当对我国物流业在宏观上调整市场结构,微观上在公司内部进行加速转换经营模式,才能取得更大的成功。
文章以顺丰速运公司为例,就物流业人力资源管理方面问题进行分析,以提出相关解决措施。
1 顺丰速运基本情况及发展现状1.1 物流业发展概况2014年,我国社会物流总额超过210万亿元,同比增长8%左右;物流业增加值超过3.4亿元,同比增长9%左右。
这两项指标增速相较2013年均有所放缓,相比于过去十多年超20%的高速增长,我国物流行业已经开始进入温和增长阶段。
但同时应该认识到,我国物流业发展仍然高于同期GDP增速,处于中高速增长区间,过去长期发展时掩盖在高速增长下的许多问题开始浮现出来。
当前,我国的物流业存在成本高、效率低、诚信、人才、安全等一系列问题,还不能够满足现代化物流在国际竞争中的需要。
与此同时,随着各类资源要素面临紧缺问题,物流业也已经开始进入高成本时代。
人口老龄化、企业“员工荒”现象加剧、企业内部人力资源管理制度不完善等都成为制约我国物流业发展的因素。
该文将谈到的顺丰速运公司于1993年成立,至今共拥有6000多个营业网点,年营业额超过200亿元。
顺丰至今已成为中国的第一大民营物流公司,同时也是仅次于中国邮政的中国第二大物流公司。
顺丰速运公司作为我国物流业中的佼佼者,其公司发展情况是值得借鉴的。
1.2 公司产品服务顺丰速运将中高端客户锁定为主要目标,文件、快件递送等都是其业务范畴。
物流人力资源管理策划方案优化物流人力资源配置提高人员效率和满意度一、引言物流行业作为现代经济的重要组成部分，对人力资源的优化配置和管理提出了新的挑战。
本文旨在探讨物流人力资源管理的重要性，并提出一套优化物流人力资源配置的方案，旨在提高人员效率和满意度。
二、物流行业的人力资源管理挑战物流行业作为一个高度依赖人力的行业，如何合理配置和管理人力资源成为了关键。
然而，当前物流行业人力资源管理存在以下挑战：1. 人员配置不合理：部分岗位的人员过多，而一些关键岗位的人员相对不足，导致劳动力资源的浪费和效率低下。
2. 员工培训不足：由于物流行业的特殊性，员工技能和知识的要求较高，但目前许多企业对员工培训的重视度不够，造成人员素质普遍不高。
3. 绩效评估不科学：目前行业内普遍存在以工作量为导向的绩效评估制度，忽略了员工的工作质量和创新能力，降低了员工积极性和工作满意度。
三、优化物流人力资源配置的策略为了解决上述问题，优化物流人力资源配置的策略如下：1. 岗位分析与描述：对物流企业内的各类岗位进行全面分析，准确描述岗位职责和岗位要求，明确各岗位的人员配置。
2. 人才培养与引进：通过举办内部培训班，提高员工的技能水平和知识储备；同时，积极引进具备相关专业知识的人才，弥补内部短板。
3. 绩效评估体系的建立：建立科学的绩效评估体系，充分考量员工的工作质量、工作效率、创新能力和贡献度，激励员工为物流企业做出更大的贡献。
四、方案实施为了顺利实施上述策略，以下是具体的操作步骤：1. 岗位分析与描述：根据实际情况，进行岗位分析，准确描述各岗位的职责和要求，确定人员配置方案。
2. 人才培养与引进：根据员工的需求和实际工作的需要，制定培训计划，加强培训力度，提高员工的技能水平和综合素质。
3. 绩效评估体系的建立：设计科学合理的绩效评估指标，制定绩效评估标准，并定期进行评估，对绩效优秀的员工进行奖励和激励。
五、预期效果通过以上方案的实施，预期能够达到以下效果：1. 优化物流人力资源配置，减少不必要的浪费和成本。
摘要随着互联网经济的不断发展和居民消费方式的转型升级，快递行业蓬勃发展，其对国民经济的重要性也愈加凸显。
快递行业进入门槛低，竞争激烈，同质化经营现象严重，因此寻求一套行之有效的绩效管理模式成为快递企业建立可持续竞争力的关键。
在新的经济环境下，如何优化人员绩效考核机制，提升综合竞争力是物流企业健康持续快速发展有待展开的研究课题。
顺丰快递公式在物流快递行业中具有代表性,本文是在对顺丰物流近几年绩效管理现状进行研究的基础上，通过对顺丰在员工绩效评价上的分析，对其所存在的问题提出改进建议，为顺丰物流企业可持续发展提出可行性方案，希望能为物流企业提供参考和借鉴。
目录1. 企业介绍 (3)2. 顺丰绩效管理现状分析 (3)2.1绩效管理理念 (3)2.2顺丰绩效管理现状分析 (4)3. 顺丰公司对员工的绩效评价 (4)3.1顺丰绩效评价原则 (4)3.2顺丰绩效评价步骤 (5)3.3顺丰绩效评价内容 (5)3.4顺丰绩效评价周期 (6)3.5顺丰绩效评价的结果应用 (6)4. 对顺丰公司绩效评价的分析 (6)4.1顺丰绩效评价的优点 (7)4.2顺丰绩效考评的缺点 (7)5. 顺丰公司绩效评价优化的措施 (7)6. 结论 (11)文献 (11)参考文献 (12)报告评分表.......................................... 错误!未定义书签。
1.企业介绍顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年3月26日在广东顺德成立，于2017年在深交所上市。
顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务，是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
顺丰速运优化设计方案目录方案摘要 (3)第一部分总论 (4)1.1 方案及企业背景 (4)1.2 方案整体思路 (5)第二部分选址战略优化设计 (6)2.1选址概述 (6)2.2 一级配送中心候选城市的选择 (8)2.3 通过成本计算对候选城市的评价 (15)2.4运输网络 (19)2.5 改进与推广 (21)2.6 总结 (22)第三部分人力资源管理制度优化设计 (22)3.1 顺丰速运员工管理现状分析 (23)3.2 顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析 (25)第四部分客户管理优化设计 (31)4.1 顺风快递实施客户关系管理的必要性 (31)4.2 顺丰本身所存在的问题 (32)4.3对公司导入客户关系管理的策略及建议 (33)第五部分顺丰采购方案优化设计及供应商管理体系建设 (36)5.1前言部分 (36)5.2顺丰采购与供应管理现状分析 (37)5.3顺丰采购方案优化设计 (39)5.4采购物资的质量控制 (42)5.5供应商体系建设 (43)第六部分结束语 (46)参考文献 (46)方案摘要经济的发展、人们生活水平的提高在给快递行业带来机遇的同时也带来了巨大的挑战各大快递公司纷纷加强自身能力的建设希望能在这一片天地中越做越大越做越强。
顺风快递作为这一行业的代表企业拥有较高的服务水平和较高的市场份额但随着市场竞争的加剧如何加强核心竞争力、保持服务优越性成了顺风在新阶段的新课题。
在有效降低物流配送费用的同时提高配送及时率满足客户愈加严格的服务要求以及物流网络系统的优化设计等相关问题引起了顺风人的普遍关注和重视。
本方案是旭日团队在详细分析了顺丰速运集团现状的基础上、根据案例实际提出的以先进理念和科学技术为手段、以实用性和可操作性为保障、以压缩成本和提高利润为出发点帮助顺丰集团在方案的规划期内实现物流运营管理的现代化。
在指导思想的总体框架内方案从客户和员工管理、采购管理以及网点设计这几个方面进行详细叙述提出了自己的优化措施。
现代物流企业人力资源管理的优化与创新【引言】在现代经济发展的背景下，物流产业迅速崛起并成为推动经济发展的重要力量。
随着物流企业规模的不断扩大和发展，人力资源管理愈发成为关键因素。
物流企业的人力资源管理的优化与创新，对于提高企业的竞争力和可持续发展意义重大。
本文将重点探讨现代物流企业人力资源管理的优化与创新方向。
【一、人力资源规划】人力资源规划对于物流企业的发展至关重要。
随着市场的快速波动和应对能力的要求，物流企业需要具备足够的人力资源来满足市场的需求。
因此，物流企业应当进行详细的人力资源规划，确定合适的人员配置、岗位需求以及人才引进和梯队建设。
此外，物流企业还需要注重人才的培养与发展，通过内部员工培训和技能提升，提高员工的综合素质和工作能力。
【二、招聘与选拔】优秀的人才是物流企业成功的关键。
物流企业的人力资源管理应致力于招聘和选拔具备相关专业背景、技能和经验的人才。
招聘时，企业应综合考虑应聘者的专业知识、人际交往能力、团队合作能力以及适应能力。
选拔时，企业可以通过面试、实际操作以及背景调查等手段，筛选出与企业需求最为匹配的人才。
此外，物流企业还可以通过与高等院校的合作、职业导向性培训和实习基地建设等方式，积极吸引和培养优秀人才。
【三、绩效管理】绩效管理在物流企业人力资源管理中占据重要地位。
通过建立科学的绩效评价体系，可以客观评估员工的工作表现，并及时采取措施进行奖惩和激励。
物流企业可以采用KPI（关键绩效指标）和MBO（管理目标法）等方法进行绩效评估，确保员工的工作与企业目标相一致。
此外，物流企业还应提供良好的培训机会和晋升通道，激发员工的工作动力和发展潜力。
【四、员工关系管理】物流企业人力资源管理的优化与创新，也包括关注员工的福利待遇和员工关系的维护。
物流企业应确保员工的工作环境安全、健康，并提供合理的薪酬待遇和福利保障，提高员工的满意度和忠诚度。
此外，物流企业还可以通过建立员工参与决策的渠道，增强员工的归属感和团队凝聚力，培养积极向上的企业文化。
物流企业人力资源优化方案研究——以顺丰速运为例目录第一部分SF公司简介 (2)第二部分人力资源管理中存在的问题 (4)一、招聘频繁导致营运轻度失控 (4)二、“苦乐不均”—利益均衡点的迷茫 (4)三、呼叫中心的高压难题 (5)四、沟通障碍，凝聚力下降 (6)五、80/90后新生代员工的挑战 (7)第三部分优化方案 (7)一、招聘优化措施 (7)（一）合理地集权和分权 (7)（二）人力资源规划 (10)（三）部门绩效考核 (11)二、利益均衡点的探索 (13)（一）劳动强度与劳动价值的衡量 (13)（二）客户满意度与服务员工数量的衡量 (19)（三）收派员薪酬计算 (22)（四）收派员工资（举例） (27)三、凝聚力 (27)（一）上下级沟通 (27)（二）凝聚力 (29)四、呼叫中心的压力缓解 (30)（一）缓解压力的具体措施 (31)（二）呼叫中心员工调度计划 (33)五、80/90后新生代员工的挑战 (35)（一）新生代员工培训 (35)（二）提高新生代员工的企业满意度 (36)附录1 呼叫中心客服代表通话质量统计表 (39)附录2 VIP客户调查问卷 (40)附录3 中端客户调查问卷 (41)附录4 普通客户和流动客户小型调查问卷 (42)附录5 呼叫中心各时段呼入总次数统计表 (44)附录6 呼叫中心各时段呼入总时长统计 (45)第一部分SF公司简介SF速运于1993年在广东顺德注册成立。
在短短十几年间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国33个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。
图1-1 顺丰全国速运网络我国的快递业当前还处于发展的初期阶段，在未来“十二五”规划时期，中国快递市场将继续保持高速增长。
预计，“十二五”时期，除广东、上海已经成为快递业百亿元省、直辖市外，浙江、江苏、北京、广州、深圳将成为百亿元的省、直辖市、市，其中有的城市有望突破200亿元；有可能进入百亿元的省有：安徽、河北、辽宁、山东、河南、湖北、四川、天津。
广东省和上海有可能突破400亿元。
在未来的5年时间里，随着相关法律法规和标准的不断完善、信息技术的广泛应用、成本日趋提高以及利润趋于平均化，快递企业没有规模就难以生存和发展。
同时，进入优胜劣汰期，快递产业集中度将会加速提高。
未来，如果其它内资快递企业没有超常规的情况下，SF速运集团将成为中国民族快递业的领军企业。
在未来的5年时间内，内资快递企业将会走出“国门”，采取“中西”合璧的方式开拓国际快递市场。
未来20年，中国国内最大的航空货运公司将在快递企业中产生，或者是最大的航空货运公司将主要为快递企业提供运输服务。
据快递咨询网测算，2009年，SF速运业务收入达到85亿元，综合实力在民营快递企业中排名第一。
其中，实现了多年服务质量（延误率、破损率、遗失率最低）在民营快递企业中排名第一名；多年在业内和用户知名度和美誉度排名第一；自2007起，每年快递业务收入排名第一；第一家包租飞机运输快件的民营快递企业；第一家成立航空货运公司的快递企业；第一家以自主品牌走出“国门”的民营快递企业。
多年以来，SF速运一直保持在内资快递企业前三强的地位。
在2008年，SF集团就确定了未来发展的战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。
未来SF将在重点发展珠三角、长三角和环渤海经济圈的速递业务的同时，根据战略需要和投资收益兼顾的原则，逐步拓展和加深加密中西部的营业网点建设。
在国内市场取得领先地位的基础上，适度推进速递业务的国际化经营。
即使SF集团发展迅猛，SF集团也始终注重持续改进企业的各项流程制度，适应企业发展的需要。
人力资源是公司获取竞争优势的首要资源，SF集团已经制定并完善的人力资源类流程制度107篇。
即便如此，在公司的实际运营中仍然出现了不少人力资源问题，更突显持续改进的重要性。
第二部分人力资源管理中存在的问题具体而言，SF公司在人力资源管理方面还存在这些问题：一、招聘频繁导致营运轻度失控由于公司规模的不断扩大，集团总部将人力资源管理的大部分工作下放到经营本部，具体招聘工作下放地区，改变了原本“区部统一招聘、统一培训、统一分配”的人力资源政策，放松了经营本部对区部的控制和监督力度。
公司业务快速扩张，为了预防客户需求量的增长，保持对客户需求的保障力度，地区的人力资源部门采取“大量招聘、广泛撒网”的方式，只要是人，有车辆，证照齐全，照单全收，且在人力资源的甄别上难度很大，导致招聘工作的频繁。
由于招聘工作的无序化和频繁，继而引起培训工作的频繁开展，培训效果不理想。
员工流失率高，人员的频繁变动导致了营运的不稳定性，最终诱发了公司的营运过程经常性地出现轻度失控状态。
二、“苦乐不均”—利益均衡点的迷茫SF公司的员工7万2千多人，基层营业网点2500多个，服务网络覆盖全国33个省、直辖市、港澳台地区。
由于各地区的经济发展水平的差异，各地区的业务量差异很大。
SF在各地区的营业网点密度不同。
例如广东省，下属的县城几乎每个都有顺丰的网点，而在经济发展程度较弱的省份，除了省会城市之外基本没有网点。
单个营业网点的覆盖范围大小也存在差异，在繁华商业区一栋商场就可以是一个点部，一个点部也可以覆盖几个居民小区，在城郊则覆盖范围更大。
在繁华商业区，基层营业网点密度大，网点覆盖范围小，业务总量大，业务增长率较高，单个网点所需员工数量大，工作紧张。
而在小城镇，基层营业网点密度小，网点覆盖范围大，业务量小，业务增长率较低，单个网点所需员工数量小，但由于网点覆盖范围大，收派员在客户处之间与客户处和网点之间的往返耗时长，以及小城镇交通条件有限、条件差等原因，工作强度大。
在不同的发展期，企业必须对劳动强度和劳动价值之间的做出合理的判断，进行对应的衡量，支持企业不同时期不同目标不同战略的要求。
客户满意度与服务员工人数之间是否存在关系，如果存在关系那么会是怎样的关系，这需要进行调查，客户满意度与服务员工人数的关系将影响到相应的服务员工配置。
三、呼叫中心的高压难题从本届大赛案例附表1-1合肥呼叫中心1月7日随机抽取客服代表通话质量明细表中，可以看出，针对客服代表的通话质量考核包括服务规范、业务能力和沟通技巧三方面，其中，服务规范包括“播报规范”、“礼貌用语”、“服务态度”和“确认信息”四项，业务能力包括“业务准确度”、“一次性处理能力”和“服务效率”三项，沟通技巧包括“了解意图/外呼目的”、“清晰度”、“舒适度”和“处理技巧”四项。
对附表1-1的数据进行初步的统计分析后，可以发现，“业务准确度”、“一次性处理能力”和“服务效率”的通话质量评定“A”级的占比分别高达80%、97%、100%，说明呼叫中心在客服代表的技能培训方面较为成熟，客服代表的业务能力水平高，业务技能培训有力。
统计数据见附录1呼叫中心客服代表通话质量统计表。
在“播报规范”、“确认信息”和“了解意图/外呼目的”上，通话质量评定“A”级的占比也高达82%、88%和83%。
这说明了在有清晰的业务规范和处理流程的基础上，客服代表的能够较好地符合规范和流程要求，在通话过程中即时了解客户目的，实现播报规范和信息确认。
但是客服代表在“礼貌用语”、“服务态度”、“清晰度”、“舒适度”和“处理技巧”的通话质量却普遍处在“B”级，整体偏弱。
结合客服代表的工作性质和业务量进行分析，呼叫中心的工作高速运转，每天业务量庞大，高峰时每日近20万次的呼叫服务，并且业务量在以较高的速度持续增长，而客服的工作职责又是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题、满足客户需求的渠道，长时间的持续重复工作，客服代表承受着来自客户和高业务量的工作压力。
尽管客服代表的业务水平高，但在高强度高压的工作状态下，客服代表容易产生负面情绪，心情烦躁，通话过程中在“礼貌用语”、“服务态度”、“舒适度”、“清晰度”和“处理技巧”上就会受到很大的影响。
这也直接导致了在客服代表的通话质量考核中，客服代表的通话质量评价普遍处在“B”级和“C”级。
由于高强度的工作负荷引起客服代表在“服务态度”等方面表现不佳，又导致客服代表的通话质量评价普遍较低，客服代表同时承受着工作压力以及通话质量评价较低的后果。
这容易让客服代表在心理上产生不平衡。
客服代表是目前SF公司对外形象的主要代表之一，承接着大多数客户的客户服务任务，客服代表的服务态度对公司形象有着直接、重要的影响。
由于呼叫中心行业的特殊性，话务员多为女性员工。
且员工的整体年龄偏小，大部分员工缺乏工作经验，在排解压力方面经验不足。
客服的工作内容单调、枯燥，容易导致员工的厌烦情绪。
而客服的工作职责是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题、满足客户需求，达成客户心愿的渠道，这要求话务员有充足的耐心，并且能够正确看待客户的怨气和不满。
呼叫中心的业务量大，客服工作的高速运转状态，持续的高负荷工作，会对话务员产生巨大的工作压力。
由于压力大，导致了女话务员容易患焦虑性神经症、进食障碍、疲劳综合症等心理和生理疾病，四、沟通障碍，凝聚力下降公司规模的快速扩张，速运网络覆盖范围扩大到全国，基层员工总量不断增长，组织规模庞大，高层与基层逐渐疏离，缺乏有效沟通。
公司高层在内部沟通上认识不足，不够重视，没有建立充分的双向沟通渠道，导致基层管理人员和基层员工无法正确理解高层管理者的想法，高层管理者对基层运转情况了解不足，使得公司上下凝聚力降低，阻碍了公司新方案新措施的实行，将对公司的稳步发展造成影响。
SF公司根据自身特色设立了企业核心价值观，但在日常工作和宣传中力度不足，没有形成应有的企业氛围，企业文化未能起到凝聚公司人心的作用。
五、80/90后新生代员工的挑战在速运企业中，收派员、客服代表和分拨中心员工是基层员工最主要的三大部分，多数员工年龄较小，新生代员工比例在不断增加。
多数新生代员工学习能力很强，有更强的创造力和想象力，对新鲜事物更加开放，同时也个性强、自我、缺乏理想、独立性差、不善合作。
他们往往渴望能有自己发挥的舞台，希望展示自己证明自己，获得别人的尊重和认可，但也心境浮躁，期望能快速地成功。
而SF公司的作风稳健，一步步脚踏实地朝着目标迈进。
因此在新生代员工求速成的心理和SF公司企业文化之间产生了冲突，公司运用以往的管理方法难以对新生代员工产生效用。
