药店管理手册

药店管理手册

一.怀着不同目的的顾客（1-4）

二.不同性格的顾客（1-4）

三.店员的素质至关重要（1，2）

四.店员必备的技巧（1-3）

五.接待顾客的秘诀（1，2）

六.正确对待顾客的意见（1-4）

七.挥动促销的利剑（1，2）

八.得体的药店装修与设计（1，2）

九.药品陈列的诀窍（1，2）

十.让业绩步步高升

十一.如何在竞争中脱颖而出（1，2）

十二.加强对药店的管理（1，2）

十三.评估与测试

怀着不同目的的顾客（一）

近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，"小病到药店，大病去医院"已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了"药店多于粮店"的格局，零售药店之是的竞争也越来越激烈。尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展--这个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的"鲜果"，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩，就少了一份赢利，就少一份薪水！严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句"顾客就是上帝不就完了吗？"但我们若再进一步追问"为什么把顾客比作上帝呢？"许多人就会答不上来。回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物；2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3．顾客是各种商业经营活动的血液；4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各别。每个人都有自己的特征，我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢？但是要想成为一个超一流的店员我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式：比如就像进入药店购药时，有人想念西药，有人想念中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方人所说："一个人的美食会被另一个人视为毒药。"正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的店员必须是一个善于"看风使舵""见什么菩萨烧什么香"的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你就掌握了一种人称"掌握顾客心理的销售方式"的营销方法，它一方面可以提高销售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可谓一举两得、一箭双雕！笔者曾经访问过一个成功人士：由于她懂得辨别不同类型的顾客，知道如何使用"掌握顾客心理的销售方式"，所以她的业绩特别突出，成为业界公认的"销售状元"。谈到成功的经验，她说："日常的工作中，我很用心去学习让顾客满意的营销技巧，特别是接待顾客、6应对顾客等场合的技巧"。每次面对不同的顾客，我都会费神地去揣摩："这个人到底要什么"，"我认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这些技巧虽然不容易掌握，但只要你你认真地去研究、去学习、去体会，就会有所收获的！"辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同的目的，把他们分成八种类型：一、探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：例一：一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说："您好，这些都是儿童常用药。"那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招呼说："是要给小孩补钙吗……"话没说完，顾客扔下一句"随便看看"就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着"唉，又是一个只看不买的主儿！"这幕景象在筇线家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，又懊丧地看着他扬长而去。例二：一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说："先生，这种感冒与共他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。"顾客回答说："嗯，不过我想它服用起来有些不方便……"。店员赶紧插话："不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心！"顾客看了他一眼："是吗？但我还是觉得有些麻烦，本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。"说完，顾客径直走出店去了。在店员这边看来，费神费力讲了这老半天，顾客却这么甩下一句"不打算买了"就甩手而去，实在有些过分了。在这种情形下，他们往往会说一句："这个人只是来问问价钱的吧？"然后就不情愿地把药品摆回原位了。例三：一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕--顾客："我准备买点保健品送礼………"店员赶紧问：那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……"顾客答道："哦，这种嘛……不错，但好象便宜了一点"店员接过他的话：你甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。顾客说："看起来是要好那么一点点。但价钱有点贵。"店员说："但是……"顾客正好接过话头："我还是再看看吧！"顾客刚一转身出店，店员就怨上了"这种人，也是的，要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事？东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西？"在上面这三个例子中，顾客中都是一副有心无意，犹豫不决的样子，最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的顾客不但让人感到可惜。有时还会使人感到气愤难平。可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？店内经济门可罗雀，冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。在商业中也有一样"马太效应"，越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件；而越是冷冷清清的药店越不愿进去。我们把这种现象称为之："顾客招徕顾客"，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不容忽视，更不能够对他们采取岐视的态度。这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或后天他就会回来购买，所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎！通常消费者购买药品分成两类：第一类是在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么；第二类是心里先有个底，等到店里察看后再做最后决定的。调研数据显示。70%的购买决定是在药店内作出的。这样一来，如果你的药店里频频出现探价的顾客，那你就必须进行自我反省：为什么他只进来探价？如果药店气氛、药品质量、价格以及服务都很好的话，应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。许多药店里都有这样情形：当一个顾客空手而去时，店员就会忍不住皱眉，交头接耳，小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠，这种行为是最要不得的。店内其他顾客看到了这种情意，他们一定会想："待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，别再走进这家店里了。"这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。顾客只要走进了你的店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去，并说："谢谢您的光临"等。

怀着不同目的的顾客（二）

对于上述三个例子中的情形，我们应当采用如下的方法处理：例一的处置法：如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。所以最好的办法是，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如"您好"、"欢迎光临"、"请慢慢看"等等。过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成"探价顾客"。例二的处置法：药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。"记住：店员应该是"大病当参参谋，小病当大夫"例三处置法：就药店而言，品种最好应有尽有，如果药店不是很大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。对于没挑好的顾客，你最好说："您自己慢慢挑！"或"明天中午前一定帮您准备齐全"等，千万不要轻言拒绝和困难。二、购买物卖品的顾客及其接待方法药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的"厂价、出厂价销售"的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：例一：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员："先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……"店员答道："您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！"顾客还是不甘心，又问："没有一盒比这些再稍微好一点的呢？"店员回答"你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。"例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！"你们的广告里说今天早上有免费赠送的'某某壮骨粉'在哪儿叫？"店员想了一想说："你问那个啊？已经送完了。"顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道："你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？"员丝毫没有在意顾客的不满，说："没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……"顾客似乎不很相信："真的吗？你们到底准备了多少？"店员只敷衍了一句"有好多啊"，就一个劲开始推荐其他的保健品了："我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢"顾客丢下一句"我对这种不感兴趣"，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函："非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝