车辆保险服务计划方案

车辆保险服务计划方案

“以客户为中心”是我们的经营理念。为了更好地为xx市行政事业单位公务用车提供优质的保险服务，积极做好承保和理赔服务工作，最大限度地保障客户的合法权益，我们在依法合规经营的基础上,特向釆购中心和各车属单位做出如下服务承诺：

（一）、承保前服务

如前所述，我公司已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联系等方面做好了充分准备，随时都可为我们多年合作的公务单位用车提供方便、快捷的保险服务。具体措施为：

1、及时做好历史数据分析。我公司有多年行政事业单位公务用车承保理赔经验，承保理赔综合数据比较完善、齐全。为了方便各单位合理有效投保，我们已利用《客户关系管理系统》及《PICC全险种业务处理系统》对以往数据档案逐步做了相应处理，对历史数据进行系统分析，为制定投保方案准备了科学数据依据，方便投保单位对车辆进行科学管理。

2、提前提供投保方案。为了方便xx行政事业单位公务用车连续投保，防止因疏忽或者忙碌而脱保，我们将根据历史数据制定合理投保建议，并提前20天提交给各车属单位，以便各车属单位有足够时间考虑并按期办理相关手续。

3、协调处理各项工作。为客户做好各方面服务是我们的天职。为了方便釆购中心工作及行政事业单位得到合理有效的保险保障，我们在统筹、调动公司内部的各种资源（如承保、理赔、财务等）的同时,还充分利用好我公司各种外部资源优势，如公安交警、法院、汽车维修厂、医院等良好的合作关系，为做好保险服务工作创造良好条件。

（二）承保中服务

1、 客户经理专业服务。根据投保单位的要求，我公司客户经理将及时提供上门咨询、险种条款的讲解、设计承保方案、递送投保单、上门指导投保、协助办理投保手续、优先签发保险单、将投保车辆增加专用标识、专人送交保险单等服务。

2、 专人进驻采购中心。为了方便投保，我公司将安排专职客户经理驻釆购中心服务，并配备专用办公设备，办理车辆保险一切手续。

3、 限时送单服务。一旦投保单位确定投保方案，我司客户经理将在24小时内将保单送达投保单位。

4、 短期保费按日计算。对不足一年或超过一年的业务，不足或者超过一年部分的保费我们将按实际天数计算，避免用车单位由于短期投保而支付较高的的短期保费。

5、 送服务上门。投保车辆新保、加保或者保单内容需变更时，我司客户经理负责上门办理验车或者批改手续。

6、 及时续保生效服务。车属单位一旦确定投保方案，我司将根据客户信息管理档案提前办理续保手续，保证客户按时办理保险续保。我司送达的保单即为在约定时间生效的保单，避免因付款问题造成的脱保风险。

7、 合理保障服务。科学分析机动车辆的风险，为投保人合理选择险种、保险金额和赔偿限额，从而达到最大限度地节省开支并能得到充分保障的目的。 8、 保险费结算。我们积极配合xx市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府釆购中心对公务用车进行投保管理，根据招标文件要求，我们直接与用车单位结算保费，并向xx市政府釆购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心提供相应的保险费结算单据。

9、车改承诺：若在保险期内，xx市直、xx市江海区行政事业单位实行公务用车改革，我们承诺在保险期内继续向仍属公务用车部分车辆提供相同的保费优惠及保险服务。

(三)理赔服务

1、事故报案、救援

我公司客户服务专线为xxx。保险车辆万一出险后当事人只需拨打该热线，xxx调度中心在5分钟内调度我公司现场查勘服务人员及时到现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。

我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线xxx服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心IS09001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，又被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。

xx地区专线电话服务中心设在xx市分公司，拥有专用线路18条，值班座席18个，专职话务员24小时轮流值班。

被保险人无论在xx地区还是在外地，只要拨打xxx(本地)或者xxx-xxx,即可获得以下服务：

(1) 尊贵便捷查询服务。出险报案、快速查勘、救援、举报投诉、员工身份查证、业务咨询、电话预约投保等。

(2) 快速调度、救援服务。xx分公司设有21个快速查勘小组,21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车。无论节假日还是夜晚，一旦接到被保险人的出险报案电话，对发生在xx市区内的保险事故，理赔人员在接到报案后20分钟内到达现场进行查勘、救援工作，并协助处理交通事故；对发生在xx所属县级市内的保险事故,接到报案后30分钟内到达现场。如有特殊需要，客户也可通过xxx预约查勘。

(3) 全国网络服务。xx地区外发生事故，可采取以下方式处理：

① “xxx”专线服务中心接到报案后，立即发出《代查勘委托书》，委托当地人保财险公司救援、查勘定损；外地xxx接到报案后，也会立即与本地xxx取得联系，以便通知车属单位。

② 发生重大事故时，我公司将派专人派专车随同客户前往出险地协助处理事故，遍及全国乡镇的我公司机构可随时提供援助。

2、理赔处理方式

(1) 单方责任或追尾事故：单方责任或追尾事故造成保险车辆损坏，损失金额在5000元以内的，可由被保险人自行处理后在48小时内通知我公司，经我公司查勘定损人员核实事故成因和损失，属保险责任范围的，被保险人只需提供索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票等单证即可办理索赔。

(2) 适合《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例快速处理范围的事故：我公司接到报案后，理赔人员在限定时间内赶赴现场，协助救援、协商处理损害赔偿事宜。同时，当事人可报交警处理，以减少日后不必要的经济纠纷。索赔需提供的单证：索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票、道路交通事故快速处理书等单证。 (3) 当事人对道路交通事故损害赔偿有争议或造成人员伤亡的事故：事故当事人应按《道路交通安全法》规定，及时报警，请求公安交通管理部门调节。如涉及到法律诉讼时，我公司主动配合被保险人工作，必要时由我公司聘请双方认可的公估师、律师对受损标的进行核实，并参与诉讼。索赔需提供的单证：索赔申请书、驾驶证和行

驶证复印件、修车发票、交通事故责任认定书和赔偿调解书或判决决定、有关费用票据和凭证等。

(4) 伤人交通事故：我公司配备由专业专职医生组成的医疗小组，并与市区各大医院签订了合作协议。发生伤人交通事故时，我们专职医生及时探访受伤人员和跟踪医疗过程，使伤员得到周到的照顾和医疗。被保险人索赔时，如涉及人员伤亡，根据条款要求应提供死亡证明、受伤人员医药费发票原件，若因特殊原因不能提供时，可以书面说明，我公司凭复印件进行理赔。

(5) 玻璃单独破碎：投保了玻璃单独破碎险的车辆，如果发生玻璃单独破碎，被保险人通知我公司后，可直接到我公司指定厂家安装玻璃，安装完毕即可提车，由我公司与指定厂家结算修理费用。

(6) 车辆被盗被抢：投保了车辆盗抢险的车辆发生被盗被抢事故时，被保险人应及时向公安部门报案，并于48小时内通知我公司。经出险地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的，被保险人即可提出索赔。此外，我公司对保险车辆被盗、被抢后，受到损坏或车上零部件丢失需要的修复费用负责赔偿。

(7) 重大保险责任事故：我公司理赔中心配备有事故救援车21辆，交通事故专用拖吊拯救车1辆，理赔工作人员65人，24小时随时候命。万一保险车辆发生重大保险责任事故时，我公司将派专人专车免费配合被保险人进行救援、拯救工作。若被保险人提出申请，我公司可在保险责任范围内的实际损失的50%内预付赔款。

(8) 开设公务用车理赔服务绿色通道。在我公司理赔中心设立公务用车专用服务柜台，并安排专人接待办理、跟踪，保证本项目下的车辆保险理赔得到优先服务。同时，我们对每一个用车单位都配有专门的客户经理提供服务，协助用车单位收集索赔资料,送赔款上门。

3、理赔处理时间

我公司开通公务用车理赔绿色通道，实行快速赔付：

(1) 赔款金额在5,000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；

(2) 赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；

(3) 赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。

(四)对事故车辆的维修办法和维修车厂的有关情况

1、 我公司同意被保险人指定的机动车辆维修企业为出险事故车辆的定点维修厂。在外地出险的车辆需要在出险地维修时，选择符合采购中心要求的维修厂提供服务。我公司将加强对维修质量的检查和维修价格的核定工作。

2、 如被保险人放弃自行选择汽车修理厂，我公司将提供信誉良好的二类维修厂供被保险人选择(详见《xx保险有限公司xx市分公司特约二类以上维修厂名单》)。经被保险单位同意，由我司推荐修理厂维修车辆若发生修理质量问题造成保险标的直接损失的，由我司按修理合同金额的10%给予赔偿。

3、 出险车辆不论在何处修理，我司都规定必须在二类以上的汽车修理厂修理，同时规定修理时间，并对修理质量进行跟踪，以保证汽车修理质量，保证行车安全。

4、 在外地出险车辆报交警处理的车辆，出险后，车主拔打xxx,当地人保财险公司会协助我司查勘定损，重大案件我公司将派专人跟踪。定损后，车主可将车留在当地修理，亦可拖回xx自行选择修理厂修理。

5、保险车辆出险后若未报交警处理，驾车人员可在48小时内向我司服务专线xxx报案，我司查勘人员将去现场拍照、查勘，并将车免费拖回集中拆检点。我司定损人员将与客户共同商定修理项目和价格，之后由车主自行选择修理厂修理或由我公司协助联系信誉较好的修理厂修理。

6、受损车辆在推荐的修理厂，或被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。

（五）投诉处理

设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：xx

联系电话：xx

电子邮箱：xxx

服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。