服务礼仪考核标准

门诊部服务礼仪考核方案门诊部是医疗机构中最常见的服务场所之一，门诊部服务礼仪的优劣直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。

为了提高门诊部服务的质量，制定门诊部服务礼仪考核方案是非常必要的。

本文将提出一份门诊部服务礼仪考核方案，以帮助医院更好地提升服务水平。

一、考核内容1. 欢迎与问候：按照规定的问候语和动作向患者问候，并主动询问患者需要的帮助。

2. 仪容仪表：注意个人仪容仪表的整洁与规范，包括穿着、头发、面部、手部等方面。

3. 语言表达：用清晰、准确、礼貌的语言与患者沟通，不使用俚语和行话，尽量避免使用缩略语。

4. 职业操守：严格遵守职业道德和法律法规，不泄露患者隐私信息，不接受各种形式的贿赂和回扣。

5. 接诊流程：按照规定的流程接诊患者，包括患者信息录入、医生安排、检查项目等。

6. 就诊效率：根据患者的需求和医生的安排，合理安排就诊时间，减少患者等待时间。

7. 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，能够与患者和其家属有效进行交流，注意言语和肢体语言的协调。

8. 紧急情况处理：当遇到紧急情况时，能够及时、冷静地处理，并通知相关人员协助处理。

9. 特殊患者关怀：对于老年患者、残障患者、孕妇、儿童等特殊患者，能够给予额外关怀和照顾。

二、考核方法1. 考核形式：采取实地观察和模拟演练相结合的方式进行考核。

2. 考核人员：由门诊部管理人员和相关服务人员组成的考核小组进行考核。

3. 考核频次：定期进行考核，一般每季度进行一次。

4. 考核标准：根据门诊部服务礼仪的考核内容制定相应的评分标准，并统一评分。

5. 考核内容：根据各项考核内容确定相应的考核项目和考核指标，并列入考核表中。

6. 考核流程：(1) 模拟演练：考核小组通过模拟患者与服务人员的互动场景，评估服务人员在不同情况下的应对能力和表现。

(2) 实地观察：考核小组成员在门诊部的日常工作中进行观察，评估服务人员对患者的态度和行为是否符合要求。

(3) 评分评议：考核小组根据考核表中的评分标准，对每位服务人员进行评分，并进行讨论和评议，最终确定评分结果。

优质服务考核办法优质服务是企业为客户提供的一种高质量的服务体验，是企业保持竞争力和提高客户满意度的重要手段。

为了确保提供优质服务，企业需要建立科学的考核办法，以评估服务质量，并针对评估结果进行改进和提升。

下面将介绍一个较为完整的优质服务考核办法。

一、考核指标设计（一）服务态度和礼仪1.招待客户的礼貌与热情程度2.服务人员的仪容仪表和亲和力3.主动关心客户需求和意见反馈的程度4.对待客户投诉和问题解决的态度（二）服务质量和效率1.服务人员对产品和服务的了解程度2.提供准确、及时和一致的信息3.交付服务的时间和效率4.服务过程中的专业性和精细度（三）客户满意度1.客户对服务态度和礼仪的满意度2.客户对服务质量和效率的满意度3.客户对服务过程中的便利性和顺利度的满意度4.客户对问题解决和售后服务的满意度二、考核方法与指标权重（一）员工自评和上级评估企业可以要求服务人员对自己的服务行为和服务质量进行评估，同时也可以由上级领导对其进行评估。

员工自评和上级评估的结果要结合起来，以避免评价的主观性。

（二）客户满意度调查（三）服务质量检查企业可以制定服务质量检查表，对服务过程中的关键环节和指标进行抽查，以评估服务质量的落实情况。

该项考核指标的权重较高，因为服务质量是客户满意度的重要因素。

（四）投诉和问题处理评估企业可以统计和跟踪客户投诉和问题的处理情况，并对处理结果进行评估。

评估的指标可以包括投诉处理的及时性、专业性和解决程度等。

三、考核结果与绩效奖励（一）考核结果分级根据考核指标的评估结果，将员工的优质服务水平进行分类，例如A 级、B级和C级等。

对于评估结果差的员工，可以进行培训和辅导，帮助其提升服务水平。

（二）绩效奖励对于优质服务者，企业可以给予一定的绩效奖励，例如奖金、晋升机会和荣誉称号等，以激励员工提供更好的服务。

同时，在组织层面也可以将优质服务作为考核绩效的一项重要指标，与其他业绩指标一同进行综合评估。

礼仪考核大纲标准礼仪考核大纲标准一、基本知识与技能1.礼仪概念：了解礼仪的定义、意义和目的。

2.仪容仪表：掌握得体的仪容仪表，包括穿着、发型、妆容等。

3.语言和谈吐：掌握恰当的语言和谈吐方式，包括礼貌用语、口才表达等。

4.姿势和动作：掌握得体的姿势和动作，包括站立、走路、坐姿等。

5.用餐礼仪：了解正式用餐的礼仪要求，包括餐具使用、餐桌礼仪等。

6.社交礼仪：了解社交场合中的礼仪要求，包括问候礼仪、礼品赠送等。

二、场合礼仪1.公共场合：掌握在公共场所的礼仪规范，包括排队、公共交通等。

2.商务场合：了解商务交往的礼仪规范，包括商务礼仪、名片交换等。

3.宴会场合：了解宴会礼仪的要求，包括主持宴会、致辞等。

4.婚丧场合：掌握在婚丧场合的礼仪规定，包括结婚礼仪、送丧礼等。

5.外交场合：了解外交礼仪的要求，包括国宴礼仪、礼仪礼品等。

三、文化礼仪1.各国礼仪：了解世界各国的礼仪习俗，包括鞠躬礼仪、握手礼仪等。

2.宗教礼仪：了解各宗教的礼仪规范，包括宗教仪式、祈祷礼仪等。

3.传统节日：了解传统节日的礼仪要求，包括春节、中秋节等。

四、互联网礼仪1.网络礼仪：了解在互联网上的礼仪规范，包括网上交流、互联网用语等。

2.社交媒体礼仪：掌握在社交媒体上的礼仪规范，包括微博、微信等。

3.电子邮件礼仪：了解电子邮件的礼仪规范，包括邮件标题、签名等。

五、评分标准1.知识掌握程度：根据参考资料和考核内容，对学员的知识掌握程度进行评分。

2.技能展示：根据学员的实际操作，对技能的展示程度进行评分。

3.表现态度：根据学员在考核过程中的表现态度，包括专注、自信、礼貌等方面进行评分。

4.礼仪评价：根据学员在各个场合的礼仪表现，包括仪容仪表、言行举止等方面进行评分。

总分为100分，80分及以上为合格，低于80分为不合格。

以上是礼仪考核的大纲标准，考核内容涵盖了基本知识与技能、场合礼仪、文化礼仪、互联网礼仪等方面。

通过此次考核，可以全面评估学员在礼仪方面的能力和素养，帮助其提高社交能力和职业素养。

服务礼仪考核方案培训服务礼仪作为企业的形象展示和客户关系维护的重要一环，对于提高企业形象和客户满意度具有重要的影响。

因此，为了培养员工良好的服务礼仪，我们需要制定一个全面的考核方案，并进行培训。

考核方案：1. 考核内容：a.形象仪容：包括员工着装、仪表仪态等方面的评估，要求员工穿着整洁、得体，个人形象端庄大方；b.沟通能力：包括员工接待客户的表达能力、沟通技巧、语言表达和声音语调等方面的评估，要求员工能够清晰流畅地传递信息，语言得体，声音愉悦；c.服务态度：包括员工在服务过程中的热情、礼貌、耐心和关心程度等方面的评估，要求员工能够主动热情地为客户提供帮助，并表现出尊重和关心客户的态度；d.专业知识：包括员工对所从事行业的产品知识、工作流程和服务流程的了解程度的评估，要求员工能够提供准确的信息和解答客户的问题；e.协作能力：包括员工在团队合作中的协调性、合作性和应变能力等方面的评估，要求员工能够与同事协作，处理好与客户的关系，并能够灵活应对各种突发情况。

2. 考核方法：a.个人表现观察：通过观察员工在日常工作中的表现和态度来评估其形象仪容、沟通能力、服务态度和协作能力；b.虚拟场景模拟：通过模拟各种服务场景，让员工在模拟场景中进行角色扮演，评估其在不同情况下的应对能力；c.客户满意度调查：定期向客户发放满意度问卷，评估员工在服务过程中的表现和客户对其服务的满意度；d.知识考试：定期进行专业知识考试，评估员工对所从事行业的产品知识和服务流程的了解程度。

培训内容：1. 服务礼仪的重要性和意义：培训员工对于服务礼仪的重要性进行讲解和说明，使员工意识到培养良好的服务礼仪对企业形象和客户满意度的影响。

2. 形象仪容的要求：讲解员工在服装、妆容、发型等方面的着装要求，培养良好的仪表仪态，通过示范和实践让员工掌握正确的形象展示方法。

3. 沟通技巧和语言表达：培训员工如何与客户进行有效的沟通和表达，包括语言的选择、语速和声音的调节等方面的训练，通过角色扮演和反馈来提高员工的沟通技巧。

服务礼仪标准1、迎客礼（2分）话术：您好，欢迎光临！里面请！动作：鞠躬30°，指引（身体前倾15°、侧倾15°，大臂与身体夹角30°，小臂与水平面30°至45°，手掌水平面倾斜45°）2、入座、奉茶礼（4分）话术：您请坐，我去为您准备养生茶！这是为您准备的养生茶，请您慢用！动作：茶倒七分满，双手奉茶，左手水平托住杯底，右手握住背身（不能触碰杯口），奉茶时，身体前倾30°，茶与身体呈3个拳头的距离。

3、换鞋礼（4分）话术：XX姐，您稍等，我去帮你拿一下拖鞋！这是特意为您准备的拖鞋，请您放心使用！请稍等，我去帮你放一下鞋！动作：一脚在前一脚在后，身体保持挺拔姿态，下蹲，双手呈90°指引客户换鞋。

4、指引顾客至操作间（4分）话术：XX姐，房间已为您准备好了，这边请！小心台阶！动作：指引手势，参见第1条。

5、操作间服务话术：XX姐，客袍是一洗一换的，请放心使用！XX姐，先帮你称下体重吧，这边请！XX姐，今天为您做的是XX疗程，请您先俯卧！本次疗程护理时间为XX，现在是XX点钟，我们将在XX结束！（操作过程中穿插）XX姐，请您稍等，我去帮您准备XX！（中途出去准备物品）动作：指引手势，参见第1条。

6、服务结束话术：XX姐，本次护理结束了，请问您对我的服务还满意吗？XX姐，您先换衣服，我将在门外等候您!XX姐，换好啦？这边请！（引领至大厅）动作：指引手势，参见第1条。

7、二次奉茶（2分）话术：请坐，我去帮你倒杯茶吧！动作：参照第2条。

8、二次换鞋（2分）话术：XX姐，我去帮您拿下鞋子！XX姐，请换鞋子！动作：参见第3条。

9、顾问、美容师二次接待话术：XX姐，这是今天做的疗程本，请在这里签字！XX姐，帮您预约一下下次的护理时间吧！（根据护理周期，您下次的护理时间是XX，帮您预约一下吧！）XX姐，请问还有什么可以帮到您的吗？动作：递送时双手拿在疗程本后三分之一处，双手从胸间递出，送至桌上或者客户手中。

护理服务规 X 礼仪标准与考核评分标准标准 检查方法与考核评分标准一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人 1 人 1 分做不到扣 1 分泄露患者隐私的信息。

二、仪表规 X1.着装：干净、整洁、大小适宜。

〔1〕燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离无非大、过小，头发无非衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营 蓬松过户短发用发网固定。

〔2〕护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁， 内衣颜色与白大衣协调、 不外露， 不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外〔无非耳垂，仅限双耳各 1 个〕。

〔3〕护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、裤 〔除工作裤外〕 短裤、 有色长袜、 半截袜不外露，大小适宜。

〔4〕急诊、 ICU 、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽。

2、仪容〔1〕表情：自然、慷慨、亲切，适时微笑。

〔2〕手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁。

〔3〕举止慷慨、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规X 要求。

3 、上班要佩戴工作牌。

4 、 礼仪规 X 〔1〕接听 。

①铃声响起立接听： 亲切问候、 自报门户 〔进修护士、护工，实习生须说明身份〕；铃声响过 3 声接听时先致歉。

② 找人： 双手递听筒， 切忌在病区内大声喊叫，对方要找的人不在，要致歉、问是否需要匡助。

③回应问候：要回应问候，言语亲切、要致谢。

④拨错要致歉。

⑤对方歇息、用餐时要致歉。

〔2〕结束通话：致再见；挂断 ：长者、领导或者未佩戴工作牌 1 人 1 次扣 5 分，并按《员工手册》 规定处理。

打 了解执行情况， 1 人 1 次 1 处不符合要求扣 2分 查责任护士 1 处做不到扣 1 分主叫先挂断，再轻放话筒。

二、护理服务礼仪规X1 、接待。

查看责任护士、问询患者人，1 人1 处1 次不符合要求扣2 分。

①原则：站立、问候、双手接物、自我介绍、致谢，态度亲切、热情、有貌。

礼仪现场测评考核标准礼仪现场测评考核标准主要包括以下几个方面：着装仪表、言谈举止、待人接物、仪态仪表和礼仪知识。

首先，着装仪表是礼仪测评的重要方面之一。

着装要求整洁、得当，考核者的服装应符合场合的要求，不宜过于暴露或过于随意。

衣着要注意色彩搭配，不可过于花哨或过于深沉，应保持得体优雅的形象。

其次，言谈举止也是礼仪测评的关键内容。

考核者的言谈要准确、得体，不应有过多的口误或用词不当。

在交流时，要注意用语得当，避免使用粗俗、低级或侮辱性的言辞。

此外，考核者还应注意控制自己的语速和音量，不宜说话过快过急或过于吵闹。

第三，待人接物也是礼仪测评的重要方面之一。

考核者在与他人交往时，应保持友善、真诚的态度，礼貌待人。

接待他人时应主动热情，耐心倾听对方的意见和需求，不应中断对方发言或打断对方。

仪态仪表也是礼仪测评中的一项重要内容。

考核者的举止要得体、庄重，姿态要端正，不可懒散或肢体动作过大。

考核者应注意保持仰头挺胸、担当自信的仪态，坐立的姿势要正确合宜，不要趴着、曲着或跷着脚案。

最后，礼仪知识也是礼仪测评的必备要素。

考核者需要具备一定的礼仪知识，包括对于各种场合的礼仪规范、社交礼仪、餐桌礼仪等的掌握。

考核者需要了解并准确运用这些礼仪知识，在实际应用中能够做到得体得当。

总结来说，礼仪现场测评考核标准主要包括着装仪表、言谈举止、待人接物、仪态仪表和礼仪知识。

只有考核者在这几个方面都表现出色，才能够得到良好的评价和认可。

这种综合能力的要求，旨在培养考核者具备正确的礼仪素养，展现出优秀的个人形象和服务态度。

对于企事业单位和个人而言，具备良好的礼仪素养将为人们的工作和交往带来诸多好处。

因此，我们要认真对待礼仪现场测评考核标准，时刻注意自己的仪表言谈，提升自身的综合素质。

护士礼仪考核标准一、概述护士作为医疗团队中的重要成员，其礼仪行为直接关系到医院形象和患者的就医体验。

为了规范护士的礼仪行为，提高服务质量，制定了以下护士礼仪考核标准。

二、仪表仪容1. 服装整洁：护士应穿戴整洁的工作服，衣物干净整齐，无明显污渍或破损。

2. 仪容端庄：护士应保持良好的仪容，面容清洁，不化浓妆，发型整齐，不凌乱。

3. 配饰合理：护士应佩戴适当的工作证件和标志，不佩戴过多的饰品，如项链、手镯等。

4. 卫生习惯：护士应保持良好的个人卫生习惯，包括勤洗手、修剪干净指甲等。

三、语言表达1. 用语规范：护士应使用规范的语言表达，不使用粗俗、侮辱性或歧视性的言辞。

2. 语速适中：护士应以清晰、准确的语速与患者进行交流，避免过快或过慢而影响沟通效果。

3. 用词恰当：护士应使用通俗易懂的词语与患者交流，避免使用专业术语造成患者困惑。

4. 倾听能力：护士应倾听患者的需求和意见，给予耐心回应，并及时解答患者的疑问。

四、态度和行为1. 热情友好：护士应以热情友好的态度对待患者，给予他们关怀和安慰。

2. 尊重隐私：护士应尊重患者的隐私权，不擅自透露患者的个人信息。

3. 言行一致：护士应保持言行一致，不说一套做一套，以身作则，给患者树立良好的榜样。

4. 知情告知：护士应及时向患者提供医疗信息，包括病情、治疗方案等，让患者了解并参与决策。

五、沟通技巧1. 非语言沟通：护士应通过眼神交流、微笑等非语言方式表达关怀和理解。

2. 温和体贴：护士应以温和体贴的语气与患者交流，避免过于冷漠或严厉。

3. 解释详细：护士应详细解释医疗操作和治疗过程，让患者明白每一步的目的和意义。

4. 团队合作：护士应与医疗团队成员保持良好的协作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。

六、专业知识1. 技术熟练：护士应熟练掌握各项护理技术和操作规范，确保操作安全和效果。

2. 知识更新：护士应不断学习和更新医学知识，保持专业素养和能力。

3. 专业指导：护士应向患者提供专业的健康指导和护理建议，帮助患者改善生活方式和健康状况。

酒店礼仪标准考核酒店礼仪是衡量一家酒店服务水平的重要标准之一。

作为酒店员工，必须熟悉并遵守酒店礼仪标准，以提供优质的服务给客人。

以下是酒店礼仪标准的考核要点。

第一，仪容仪表。

员工应穿着整洁干净的制服，衣冠不整会给客人留下不良印象。

员工应保持良好的仪容仪表，包括刷牙洗脸，修剪指甲，整齐的发型等。

第二，礼貌用语。

员工应用礼貌的用语与客人交流，比如问候客人、致谢客人等。

在面对客人时，要保持微笑，表达热情和友善。

第三，沟通技巧。

员工应用清晰、准确的语言与客人交流，避免使用难以理解的行业术语。

理解客人需求，耐心聆听并提供有效的解决方案。

第四，行为举止。

员工在接待客人时要站直身体，保持姿势端正且自然。

不应靠在柜台上、交叉手臂等不礼貌的姿势。

第五，专业知识。

员工应熟悉酒店的设施和服务项目，以便能为客人提供相关信息和帮助。

员工应了解常见的客人需求，并能够及时回答客人的疑问和需求。

第六，应变能力。

员工应当具备处理突发事件和客人投诉的能力。

在面对困难和压力时，要保持冷静，专业地解决问题，并寻求帮助和支持。

第七，团队合作。

员工应积极与同事合作，互相帮助，确保团队的工作高效顺利。

不应出现争吵和冲突的情况。

第八，保护客人隐私。

员工应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息。

第九，礼仪要求。

员工应熟悉并遵守相关礼仪规范，比如坐姿端庄，不吃东西或嚼口香糖等。

第十，服务质量。

员工应以客人满意度为导向，努力提供优质的服务，包括及时回应客人需求，保持客房清洁，提供良好的客房设施等。

在考核酒店礼仪标准时，管理者可以通过观察员工的工作态度、反映速度、客户满意度等方面进行评估。

员工可以通过参加培训课程、培养良好的沟通能力、提升职业技能等方式来提高自己的酒店礼仪水平。

通过持续的评估和培训，酒店可以不断提升员工的服务水平，提供更好的酒店体验给客人。