客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1.doc

铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。

开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。

因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。

但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。

由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。

铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。

所以铁路客运改进必须从候车室开始。

要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。

要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。

旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。

强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。

硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。

铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。

以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。

而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。

因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。

1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。

但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。

新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。

拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。

虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。

但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。

当前铁路客运管理中的问题与改进路径摘要：铁路客运的发展关系到国家的发展，必须将铁路客运工作纳入国家的发展战略规划中去，认真思考如何应对目前的形势，制订计划，制定目标，研究对策，才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。

在实际运行中，铁路旅客运输管理或将通过上述措施进一步发挥更大的作用。

关键词：铁路；客运管理；问题；改进路径1当前铁路客运管理中存在的问题1.1铁路客运管理制度不够健全铁路客运安全管理的重点是交通安全、旅客和职工的安全、消防、治安、食品安全等。

在旅客运输中，旅客和旅客的损害程度必须达到可以接受的程度时，才能被称作旅客的安全。

铁路客运安全、按时运营，必须建立健全的管理体系。

然而，目前我国铁路旅客运输管理仍比较松散，没有统一的标准，管理体系也不完善。

在发展不同地区的铁路旅客运输线路时，由于缺乏针对性和建设性，很难实现对旅客运输进行有效的管理。

管理水平较低，不能及时处理突发事件和突发事件。

尤其是在欠发达地区和边远地区，由于缺乏安全管理意识，不愿投资和建设铁路客运安全管理，缺乏对铁路客运安全管理工作的认识。

这不但会使旅客的出行风险增大，而且会使整个铁路旅客的安全运营受到影响。

1.2铁路客运机械设施建设落后目前，我国铁路旅客运输机械设备的建设水平较低，尽管对一些城市的旅客列车进行了改装和升级，但依然存在着安全隐患，这对铁路旅客运输安全管理提出了严峻的要求。

特别是在铁路和旅客运输中，由于安全设备不稳定，设备运行效率不高，经常会出现交通事故，对旅客的生命安全构成了极大的威胁。

在发生交通意外时，由于无法及时准确地对车辆进行维修，处理突发事件的能力不够，导致列车无法正常行驶，进而影响到对乘客的安全管理。

目前，很多列车、旅客仍采用手工操作的操作系统，并未实现自动运行的控制。

由于技术发展不成熟，许多装置都有潜在的问题，这极大地提高了人为事故的发生概率。

1.3铁路客运人员素质有待提升目前，我国铁路客运从业人员的总体素质已不能满足我国铁路运输发展的需求。

我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究在我国汽车行业，客户关系管理是一个非常重要的方面。

随着我国汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业需要更加注重客户关系管理才能获取竞争优势。

然而，目前我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题。

首先，我国汽车企业普遍存在客户信息管理不规范、不系统化的问题。

许多企业缺乏完善的客户信息系统，客户的信息和交流记录分散在不同的部门和个人手中，导致无法全面了解客户需求和交流历史，影响了客户关系的建立和维护。

其次，我国汽车企业在客户满意度调研和反馈机制方面还不够完善。

许多企业并没有建立有效的反馈渠道和机制，无法及时了解客户对于产品和服务的满意度以及意见建议。

这导致企业无法进行及时调整和改进，影响了客户关系的持续发展。

再次，我国汽车企业在客户互动和沟通方面还存在一定的问题。

许多企业仅仅以销售为目的，忽视了与客户的互动和沟通，仅仅在购车时进行一次性的交流，导致客户关系的流失和消散。

针对以上问题，汽车企业可以采取一些对策来改善客户关系管理。

首先，企业应该建立完善的客户信息管理系统，统一存储客户信息和交流记录，以便于全面了解客户需求和历史，提供个性化的服务。

其次，企业需要建立有效的客户满意度调研和反馈机制，定期对客户进行满意度调研，并及时采取措施改进产品和服务。

同时，要建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回复和采纳。

最后，企业需要加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系。

可以通过增加售后服务、定期联系客户、提供客户活动等方式来增强与客户的互动和沟通。

综上所述，我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题，但通过建立完善的客户信息管理系统、加强客户满意度调研和反馈、加强与客户的互动和沟通等对策，可以改善客户关系管理，提升企业竞争力。

铁路客运服务系统存在的问题与对策分析摘要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。

这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。

所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。

文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。

关键词：铁路；客运服务；系统；对策这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。

但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。

1 铁路客服系统问题分析1.1 缺乏防范风险的观念部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。

如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。

1.2 陈旧的系统设备旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。

②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。

系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。

但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。

1.3 系统存在的结构性问题结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。

铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。

但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。

目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。

二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。

三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。

四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。

五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。

针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。

二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。

三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。

四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。

五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。

总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。

130252 企业研究论文铁路物流企业实施客户关系管理浅析一、传统铁路货运模式存在的问题（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识铁路素有“铁老大”之称。

正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。

铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。

（二）观念陈旧，缺乏创新性固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。

随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。

另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。

（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。

二、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。

正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。

客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。

因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。

铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。

三、现代铁路物流企业实施客户关系管理的策略（一）树立并落实“以客户为中心”的理念客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。

针对我国铁路物流企业存在的问题，要想成功实施客户关系管理，必须充分认识“以客户为中心”理念的重要性。

运输服务行业的客户关系管理探讨如何建立与维护良好的客户关系以提升业务增长在现代商业环境中，客户关系管理是企业成功的关键因素之一。

对于运输服务行业来说，建立和维护良好的客户关系尤为重要，因为这有助于提高业务增长和客户满意度。

本文将探讨在运输服务行业中如何建立和维护良好的客户关系，以促进业务增长。

一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基本前提。

运输服务行业的客户关系管理应始于对客户需求的深入理解。

只有了解客户对运输服务的具体要求和期望，企业才能提供定制化的解决方案，满足客户需求。

为了实现这一目标，运输服务企业可以采取以下几个步骤：1. 定期与客户进行面对面的交流，了解他们的具体需求和反馈。

2. 通过市场调研和分析客户数据，深入了解他们的行业特点和个性化要求。

3. 建立反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，以便不断改进和优化服务。

二、提供优质服务优质的服务是建立和维护良好客户关系的核心。

运输服务企业应努力在以下方面提供优质服务：1. 及时交付：确保按时交付货物是运输服务行业的基本要求。

企业应建立高效的物流管理系统，保障货物按时送达，提高客户满意度。

2. 安全保障：运输过程中的货物安全是客户非常关注的问题。

企业应采取措施确保货物在运输过程中的安全，如加强物流保险，提供实时的货物追踪信息等。

3. 个性化服务：根据客户的特定要求，提供个性化的解决方案和增值服务。

比如，提供定制化的运输方案，安排专门的客户经理为客户服务等。

通过提供优质的服务，企业可以树立良好的信誉和口碑，进一步增强客户对企业的忠诚度，并促进业务增长。

三、建立信任与合作建立信任与合作是建立良好客户关系的关键步骤。

运输服务企业可以通过以下方式来加强与客户的信任和合作关系：1. 诚信经营：企业应遵守合同约定和商业道德，确保在运输过程中的诚信经营。

这将帮助企业赢得客户的信任，建立长期合作关系。

2. 透明沟通：与客户保持及时、透明的沟通非常重要。

目录摘要 (2)第1章绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究意义 (3)第2章相关理论 (3)2.1高速铁路的定义 (3)2.2服务质量的定义和特点 (4)2.2.1 服务质量的定义 (4)2.2.2 服务质量的特点 (5)2.3铁路客运服务质量的界定 (6)2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)4.1强化个性化和标准化服务 (9)4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)4.3提高工作人员的素养 (10)4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11)结束语 (11)致谢..................................... 错误!未定义书签。

参考文献. (12)摘要近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。

然而因为受到传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。

就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出行满意度。

本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。

关键词：高速铁路；服务质量；客运第1章绪论1.1 研究背景铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。

铁路客运服务改进意见总结近年来，随着人民生活水平的提高，人们对于铁路客运服务质量的要求也越来越高。

为了满足广大旅客的需求，铁路部门积极采纳改进意见，并通过不断优化服务流程、提升服务质量来提升用户体验。

本文将对铁路客运服务改进意见进行总结，并提出相应的建议。

一、加强车站设施建设为了提供更好的服务体验，铁路部门应加大对车站设施的建设和改建力度。

首先，要保证车站设施的正常运行，修缮老旧设施，并且增加设施的数量以适应日益增长的旅客需求。

其次，应增加便利设施，如舒适的候车室、洗手间和充电区域等，方便旅客的使用。

最后，车站内的指示标识应明确、准确，方便旅客快速找到自己的乘车位置，避免迷路和混乱。

二、提升服务质量提供高品质的客运服务是铁路部门的基本职责。

首先，服务人员应接受良好的培训，懂得与旅客友好沟通，及时解答旅客的问题和需求。

其次，车厢内应配备足够数量的工作人员，确保及时提供服务。

在服务过程中，服务人员应友好耐心，做到微笑服务，尽量满足旅客的需求。

三、优化售票系统售票系统的改进是提高客运服务质量的重要环节。

首先，应增加售票渠道，方便旅客购票。

除了传统的售票窗口，还可以设立自助售票机、网上购票等多种方式。

其次，应提高售票系统的稳定性和效率，减少购票时的等待时间和购票失败的问题。

另外，应增加退票和改签的渠道，方便旅客灵活安排行程。

四、加强安全管理安全是铁路客运服务的核心要素。

铁路部门应加强对车站和车厢的安全管理，建立安全巡查制度，及时发现和解决安全隐患。

此外，应提供安全意识教育，加强旅客和服务人员的安全知识和技能培训，确保旅客的出行安全。

五、提升信息化水平信息化的发展可以提升客运服务的效率和便利性。

铁路部门可以通过建设智能化的车站和车厢，提供实时列车信息查询和座位预订等服务。

同时，铁路部门还应加强与其他交通工具的信息互通，方便旅客的换乘和联程购票。

六、加强投诉处理机制投诉是客运服务中不可避免的问题，铁路部门应建立完善的投诉处理机制。