淘宝客服工作守则
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安徽传企在线信息科技有限公司
行政字(2018)第007号签发：
淘宝客服工作守则
一、工作制度
1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。
晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。
3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。
5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。
8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。
10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。
11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
二、工作流程
1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。
2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。
例：有什么尺寸？多少钱？可以将页面尺寸截图发给顾客，询问需要具体尺寸再告知价格，
3、花箱定制数量和发货时间安排：公司花箱1件起订，订制时间是5-7天，量大的视数量而定时间，客服根据顾客尺寸计算花箱价格并报给顾客，如果顾客认为定制价格太高，我们客服可随机推荐给顾客我们接近其定制尺寸的花箱产品。
4、对于咨询了店铺花箱但没有下单的客户，进行主动询问，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方便回答下次销售遇到同样的问题。
5、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心温暖，2小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单，对货到并已经签收的订单要主动联系买家确认收货好评。
6、每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题及时将信息发给客户，疑难件要做好记录并且定期跟踪，对已经收到宝贝，有疑问的及时作出解释，同时将售后问题做好记录，以便后期查询。
7、统计上报：除下单付款未发货造成退款外，所有退款严禁客服在线即时支付，退款要根据公司要求登记订单编号、订单金额、退款原因、退款金额以及退款时间，每日统计店铺（未及时发货、盲区不喜欢等）退款、统计所有定制花箱的订单号、订单尺寸、订单价格以及订单数量并按时上报主管。
8、赠品：花箱赠品原则上一个IP赠送一套园艺三件套，购买三件以上的超过三件加赠一套园艺三件套，加赠三件套的须备注加赠送数量，否则工厂只默认赠送一套园艺三家套。
9、让利：安装公司规定让利给客户，超过5000元的向曾总请示让利金额。
10、及时查看后台已下单未发货订单，及时与工厂或客服主管联系督促发货，对于客户催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。
11、熟悉掌握花箱产品各项属性，维系老客户之间的感情。
遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾。
12、客服在工作期间必须细心，有耐心，响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户都必须加阿里旺旺好友，以便做后期潜在客户的营销。
13、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，要把客户视为自己的朋友，并引导客户关注我们的微信群或者是销售平台。
三、奖罚措施
1、公司安排管理人员随时抽查客服聊天记录，如有发现客服怠慢顾客的现象，公司根据具体情况给予警告或罚款
2、本着谁接待谁处理的原则，具体以客人首次咨询的客服为准；产生一个差评罚款30元，删除一个差评奖励30元，如果解决了他人解决不了的差评奖励50。
3、对静默下单未付款没有及时追单（追单时间为10分钟内、包含核实地址和催款以及有购买意向的回复）每月3-5单
的客服罚款20元，每月6-10单的客服罚款30元。
4、客服每周统计自己处理的中差评上报至客服主管，客服主管每周根据客服上报各店铺客服中差评一一核实并在月底汇总上报行政部落实奖惩。
5、公司每月底根据客服绩效考核软件对客服工作进行全面考核，考核第一名的公司奖励100元，考核在最后一名的公司罚款100元。
销售奖金按个人实际月销售金额3‰奖励给本人，个人月销售第一名的另外再奖励200元。
6、对客服月考核结果实行末位淘汰制，连续两个月考核处于末位的予以辞退。
7、属于线下销售的按销售额的1%奖励销售员工。
四、疑难问题
1、客户难以沟通------脾气差
要有耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2、客户购物经验不足------问题多
要耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3、问到关于产品性能的问题
要准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。
4、客户咨询------货售罄
和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
四、参考用语
1、接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
2、是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！
3、什么时候发货？
亲，您拍下来的48小时内就可以为您安排发货的呢。
4、质量问题
亲，我们是自己工厂生产正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！
5、结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。
6、退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦!
7、花箱材质和疤痕问题？
根据花箱的材质如实回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同时前调原木的优点。
8、买家抱怨或者不满时
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
9、物流问题：
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品丢失、损坏等情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
安徽传企在线信息科技有限公司
2018.9.25。
