营业服务标准
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营业服务标准
第一节 仪容仪表
一、仪容要求
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、劲部）等内容构成。
1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。禁：染奇异的颜色或怪异发型。
2、面容：面部要保持清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。禁：浓装、前卫装
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
4、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。
6、体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
二、着装标准
1、身着公司统一制服。
2、制服应保持平整洁净，缝线、钮扣松脱要及时钉补；不能敞怀；不得有污损。
3、项链应放在制服内，不可外露。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
5、手腕部除手表上不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
6、服装要熨烫整齐，不得有污损。
7、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
第二节 服务规范
一、服务原则
1、迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。
2、接待客户要做到“四个一样”：生人熟人一个样；忙时闲时一个样；残疾人和正常人一样；领导在和不在一个样。
3、帮助客户要做到献“五心”：爱心、热心、诚心、关心、虚心。
4、接待客户：微笑、热情、真诚。
二、服务标准
1．零缺陷服务：是对营业员服务规范的要求，通过规范化的服务向社会展示企业良好的服务形象。
2、一站式首问服务：指业务办理实行“一台清”服务，客户咨询与投诉处理实行“首问”服务。 3、二米内主动示意：是对营业员主要服务意识的要求。在服务过程中，当客户走近你面前时，营业员应面带微笑，主动点头致意，同时使用规范的服务用语招呼客户，并做到“接一顾二招呼三”（即在接待头一个客户时，口头上可以去照顾第二位客户，同时还应以自己的眼神，点头示意等方法去招呼第三位客户）。
三、服务用语标准
（一）、服务用语要求
1、语音标准，咬字要清晰；音量要适度，以对方听清楚为准；语速要适中，每分钟应保持在120个字左右。
2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确，注意选择词语，使客户满意。
3、表情自然。面对客户说话时，要面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。
4、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
（二）、常用服务用语
常用“五声十字”礼貌用语：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。在服务过程中，要经常使用这些敬语，让客户体验尊重感和亲切感。
常用服务用语：
1、礼貌用语：“金十字“（您好、请、谢谢、对不起、再见）
2、欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到网通营业厅
3、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 4、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
5、送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。
6、征询语：需要我的帮助吗？„有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
7、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
8、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
9、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
10、指路用户：请这边走/请往左（右）边拐
四、服务规范
（一）、迎接客户
1、在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
2、当客户走入营业厅时，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。”
3、同时有几个客户进入时，这是你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。
4、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
（二）、业务办理
1、当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
2、快速、准确地将资料输入电脑中，这是应首先对客户对“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
3、接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，并致谢：“谢谢，收您XX元，请收好。”
4、业务受理结束时，主要征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还有需要我为您做些什么吗？”
5、确认客户没有问题后，双手递还客户的证件，并叮嘱客户，可以说：“这是您的证件，请收好；这是是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后使用。”
6、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。
（三）、恭送客户
1、客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。“感谢您的光临，再见！”
2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”细心的关怀给客户带来温暖。
四、 特殊事件处理
处理原则：面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。
A、停电：告知用户由于停电而造成暂停营业的情况，我们将尽快解决，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的热情支持。班长应安排好客户等候或合理疏导。离开的客户请通知**时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户到临近的营业厅办理。
B、电脑死机：立即与相关部门或其他营业厅联系，确认恢复正常办理业务的具体时间。班长疏导并疏散客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解。
C、遇到假钞：当收到客户的钞票为假钞时，营业员应委婉要求更换钞票。
D、记者采访：如有客户声称记者需要在营业厅进行采访时，员工请他到接待室由值班长接待，班长确认来访者的身份，请示综合部，逐级上报。
E、客户录像：当有客户在营业厅私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解和支持。
四、服务纪律和服务禁忌
（一）服务纪律
1、营业员应严格遵守营业时间。应提前10分钟到岗，打开微机预热，备足零钱和必有的业务用品、用具，保证正点对外营业。不得提早结束营业，应在营业时间结束后，进行结账等业务处理。下班前15分钟进行交接班，如有客户，应停止交接班，为客户办理完业务后再进行交接班。
2、保守客户的通信秘密，不向无关人员提供客户档案、资料、通话详单、系统操作记录。
3、应严格按照业务流程办理业务，不得违规操作。不得拒办应办业务。
4、服从值班经理指挥调度。
5、对营业时间结束时，仍滞留营业厅内的客户，如可以办理业务，应予办理，如无法办理，应礼貌的向客户解释。
6、不准擅自离开岗位，不准擅自更换台席，不准串岗。
7、工作时间不准闲聊，不准在营业柜台内会客、进食、吸烟、化妆、看书报。不准用电话聊天。不准在营业厅内大声喧哗、打闹。不准酒后上班。
8、营业员停办业务时，应摆放“暂停服务”的牌子，如有客户在本台席，应向客户解释原因，明示其办理业务的台席位置。
9、营业员与客户交接物时，应双手递接钱款、发票、证件等，禁止抛、丢。收费时庆唱收唱付。
10、台席前无客户的营业员，在客户走近台席2米时，应主动点头和微笑。在客户走到台席边，应说称呼用语，并主动询问客户的需要。
11、正在工作的营业员，在有客户询问时，必须应答。
12、不得中途打断客户讲话，当客户态度不好或不礼貌，要忍耐克制,不得对客户流露不满、不耐烦或蔑视情绪。
13、当客户办理业务手续动作太慢，不可催促、命令客户，应语气温和的协商或协助客户加快速度。
14、当出现老、弱、残疾等特殊客户，应向其他客户示意，优先为其办理。 15、营业员工作发生差错，应及时纠正，当面向客户道歉，并接受客户批评。
16、当客户离去，应以告别语或点头示意送走客户。
17、应严格执行资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准。严禁强迫客户使用业务，购买终端或各种电话卡。严禁接受客户馈赠、报酬、回扣。
（二）服务禁忌
1、禁止与客户开玩笑或闲职。
2、严禁讥笑客户的生理缺陷。
3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。
4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
5、禁止在场内跑动。
6、禁止将任何物品夹在腋下行走。
7、禁止隔着营业柜台喊人。
8、严禁串岗、脱岗或离岗。
9、禁止在营业厅内吃东西。
10、禁止拨打或接听私人电话。
11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
12、严禁与客户抢道通行。
13、禁止对客户不理不问。
14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
15、禁止在客户面前打哈欠。 16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。
18、严禁在工作场所大声喧哗。
19、严禁泄露、盗用客户资料。
第三节 行为规范
一、形体仪态
（一） 标准站姿
1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，
（二）标准坐姿
1、头部挺直，双目平视，下颏内收。
2、身体端正，两肓放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿式，坐时占椅面的2/3的面积。
5、手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。
6、腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。
（三）标准手势
1、营业柜台前的手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体
