客房对客服务关键接触点
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楼层服务员与客人关键接触点
一、对刚入住的客人：
您好，欢迎光临！
二、在楼层遇到离店客人：
请慢走，欢迎再次光临。
三、当客人找不到房间时应主动上前询问：
先生，您好！请问有什么可以帮您吗？
四、当客人告知房号后：
引领客人到房间，并说：先生/小姐，这是您的房间，祝您入住愉快！
五、当客人携带行李乘坐电梯时应主动上前打招呼:
帮客人按电梯，挡电梯.先生/小姐，您好！请慢走，欢迎再次光临。
六、遇到外宾无法沟通时，
应说：Just a moment, please（请稍等）应用眼神、手势向客人表示会去找人求助.
七、收取客衣服务
先生早上好，请问您有要送洗的衣服吗？
末填写洗衣单时，应说：先生，麻烦您填写一下洗衣单好吗？
收完客衣离开，应说:对不起，打扰了，再见！
送回客衣时，应说：先生/小姐，晚上好，这是您今天送洗的衣服，请您核对一下。
八、为客人打扫房间服务：
敲门帮客人打扫房间时（客人在房内）
先生/小姐，您好，打扰了，现在方便为您打扫房间吗？
若客人告知服务员现在房间不需要打扫（要过一会）
对不起，那什么时间方便为您打扫房间呢？（以免多次打扰客人。
）
如果打扫房间时，正好碰到客人回来，应礼貌向客人说明：对不起，先生/小姐，请出示一下您的房卡可以吗？谢谢！
并礼貌的询问客人，现在方便继续为您清扫房间吗？
先生/小姐，您好！现在方便为您吸尘吗？
先生/小姐，打扰了，您的房间已打扫好了，请问还有什么需要为您服务的吗？
很高兴为您服务，祝您入住愉快！
九、客人需要开门时，应与客人确认身份
先生/小姐，您好！请稍等，麻烦您出示一下证件可以吗？然后与前台核对客人身份。
确认无误，方可开门，如身份不对，礼貌请客人去前台核对，严禁未确认身份让客人进房。
九、夜床服务
先生/小姐，晚上好，现在方便为您做夜床吗？
您好，先生/小姐，夜床已经做好，祝您晚安！
十、客人租借物品服务
请您稍等，我马上送到您的房间。
对不起，让您久等了。
给客人递任何物品或接过客人递上的物品，哪怕再小，请用双手。
十一、客人有设施设备维修时服务
对不起，我马上让工程部来维修。
如工程部短时间无詓修好，应说：很抱谦，给您带来不便，您是否介意为您换一间房？
十二、当客人提出问题，难以回答时
对不起，这个问题稍后再给您答复，您看可以吗？
PA与宾客关键接触点
一、在大堂区域：
遇见宾客问某餐厅怎么走时：
主动上前打招呼、问候，请问有什么可以帮助您的吗？如去餐厅则带其前去，祝您用餐愉快！
遇见宾客问洗手间在哪里时：
主动上前打招呼，先生/小姐早上好，向客人说明洗手间位置，带客人前去。
遇见携带行李乘电梯的宾客：
主动上前打招呼，按电梯、挡电梯，（待电梯门关闭后方能离开）。
擦尘、推尘时遇见宾客：
先生/早上好/中午好/下午好/晚上好”。
注意遇到客人应停下手头工作并慢行避让，不得与客人争道而行）。
换烟缸时：
您好！“不好意思，打扰一下”。
（把干净的放在上面，把脏的撤出来，注意轻拿轻放）。
遇见进入酒店的宾客：
主动上前打招呼，早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！
遇见离开或携带行李离开的宾客：
主动上前打招呼，请慢走，谢谢您的光临！
二、在洗手间或其它公共区域：
在清洁电梯/洗手间时遇见客人：
主动打招呼，
应礼貌退出，让客人先用，如客人在洗手时，应主动递送擦手纸。
遇见宾客去停车场或其它营业岗点：
主动上前打招呼，向客人说明所去位置。
在酒店外场区域遇见宾客：
主动上前打招呼，您好！请问有什么可以帮助您的吗？了解宾客需求后指明位置或带引前去。
在楼层洗地毯时遇见宾客需求：
应及时停止手头工作，主动上前打招呼，请问有什么可以帮助您的吗？了解需求后，如超越权限以外的事，请客人稍等一下并及时通知上级联系相关人员处理。
宾客提出的问题不知道如何回答时：
先生/小姐不好意思，请您稍等一下，把客人的问题向前台或大副求助询问，或带客人一同去。
（注：不能说不知道、不清楚、你到那边去问的类似语言）。
