质量管理体系八大原则

质量管理体系 ---八大原则

八项质量管理原则是2000版设计的基础，质量管理经历了这么几个阶段，传统质量管理阶段，统计质量管理阶段，全面质量管理阶段，综合质量管理阶段。

传统质量管理阶段以是检验为基本内容，方式是严格把关。对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法起到预防控制的作用。(一阶段)

统计质量控制阶段是以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。(二阶段)

全面质量管理阶段全面质量管理内容和特征可以概括为"三全"，即："管理对象是全面的、全过程的、全员的。(三阶段)

综合质量管理阶段同样以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相关者的关系。重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。

一.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关的标准的要求。另外，作为一个组织，还应该了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。按全面质量管理的观点“下一道过程就是上一道过程”的顾客。例如：我公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客

A.以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点

B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，

是当前的需求还是将来的需求。

C.需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买

能力相结合的产物，是受条件限制的需要

D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

1)从数量型需求向质量型需求转变；

2)从低层次需求向高层次需求转变

3)从满足物质需求向满足精神需求转变

4) 从统一化需求向个性化需求转变

5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会

二.领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。

领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

1) 领导是质量方针的制定者。如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一之类的语言，也难以起到作用。

2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者。

组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。

3) 领导是资源的分配者。质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。

三．全员参与

TQM：全面品质管理：有 三 个 本 质 特 征：一是全员参加的质 量 管 理，二 是 全 过 程 的 质 量 管 理 ，三 是 全组 织 的质 量 管 理。全 员 参 与 既 是TQM的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。

1）开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。组织在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。

2）进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力。

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，是不可能做出什么成绩的。

四．过程方法

4.1: 1) 识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；

二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例 如 ：流 水 线 上 的 作 业

过程可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。

2) 强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。

例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖励质量管理点等等。

3) 简化过程。过 式 程 越 复 杂，越 容 易 出 问 题，应 根 据 实 际 情 况 对 一些 过 程 进 行 简 化。所 谓 简 化，一是 将 过 于 复杂的过程分解为 较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。

4) 按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。比如 ：现在我们先做流程优化，再做采购系统

5)制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。

没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题

（例如错装）。

6) 严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保人力

资源投入。比如每一份程序文件上都会有职责确定一段

7) 关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个过程的输出和下一个过

程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。衔接的问题，比如：设计与客服的衔接，

工程与设计的衔接

8) 进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进行控制，防止其出现异常。控制时要

注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使 其 回 复 正 常 。比 如 建 立 ： 纠

正与预防控制措施，内审程序等

9) 改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的

机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段

4.2. 怎样理解过程方法模式图

1) 顾客和其它相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入

时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要

2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其它相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。

3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其它相关方那里获得“需求和

期望”，根据这些“需求和 期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织

机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、

信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，

产品 一方面输出到顾客和其它相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理 体系就能获得持续改进。

4) 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

首先介绍一下“过程”这个词，在标准中的定义是，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。这里的增值不仅是指有形的增值，还应该由无形的增值，比如我们的制造过程，就是将一些原材料经过加工形成了产品，可以想象一下，产品的价格会比原材料的总和要高，这就是增值。这是一个最简单的例子。组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把

管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

五. 管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和借口，并采取适合的方法来管理。

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

5.1. 如何理解管理的系统方法

A 英语 system：既 可 以 译 成 体 系，有 可 以 译 成 系 统。因此质 量 管 理 体 系 也 可 以 称 为 质 量 管 理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。

B：管理的系统方法的基本原则是：

1) 对系统提出要求；比如质量目标，公司使命等

2) 把系统内的所有要素与系统结合起来；公司所有的文件都应该围绕质量目标，公司

使命来制定

3) 优化系统的机构；流程优化

4) 对系统进行评价；内部审核，管理评审

5) 对系统进行改进；

6) 追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；

5.2.组织如何运用管理的系统方法

组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面