茶楼服务员培训资料 (2)

服务员培训资料

一.服务仪态

不要卖弄或过分殷勤.但要自然不做作; 和蔼可亲.保持微笑;每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不是被动,在工作中表现出对顾客的耐心.细心.关心.周到,对本职工作认真负责;

二.称呼礼节

员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏随时保持与客人平视,以示亲切.尊重.诚恳跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线;

三.引领客人

引领客人时,应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线

四.迎领客人

客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客人动向顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务;即人到微笑到礼貌用语到客人离开时,要感谢客人的光临,并欢迎,并邀请客人再次光临

五.超前服务 竭力预策客人的下一步需求,及时地解决客人遇到的问题当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务

六.补位服务

任何部位的员工必须具有强烈的服务意识当一名员工服务有疏漏,或没有意识到客人的需求时,另一名员工要马上补位满足客人的要求服务一致对外,任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现情况发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来再解决

七.准确服务

对客人服务必须树立准确的观念 当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不清楚的应向同事,上级

确认以后再准却回答客人禁止随意性,情绪性工作,操作时要以标准为基础,有针对性地服务

八.快速服务

工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处是容易引起客人等待的岗位,要特别注意决不能让客人等待而不耐烦

九、服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括：① 迎宾的服务程序。② 点茶的程序。③ 台面服务的程序，茶艺表演的程序。④ 单据传递程序；⑤ 送宾的程序。⑥ 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。

茶楼服务员培训

茶楼培训(

茶楼管理的模式主要有:规范化管理(制度化管理)、传统管理、人本管理(心里行为学管理或称人性化科学管理)，其中“规范管理”适应行强，投资者易操作，被大多数茶楼企业所采用。

规范管理又称文本管理，经营者可预见性的编制出完善的管理文件，作为管理企业，协调员工，考核业绩，以及员工收入分配的依据。

二( 茶楼管理培训制度文本

茶楼规范管理制度必须是建立在科学、实际的基础上，可操作性强(否则形同虚设)，制度本身必须完整成体系，环环相扣，易于执行。 1) 企业总则

2) 员工守则

3) 操作规范及流程(工种)

4) 工作纪律守则

5) 礼仪礼貌规范

6) 服务用语规范

7) 服务形象规范

8) 员工考核奖罚标准

9) 薪金管理办法

10)各级员工岗位责任制

11)员工上岗培训基础文件

12)茶楼物品管理条例(领用、采购、保管)

13)茶楼管理标准表格及报表

14)应急事件处理方法预案 15)客户投诉处理预案四( 茶道思想在茶楼管理中的运用

当今大多数企业管理者都已意识到企业文化在企业管理中起到不可或缺的作

用，而中国茶道传承了几千年的文化思想结晶，已成为中国文化花苑中的一支奇葩，它吸取中国儒、道、佛思想中实用的精华，而又与时具进，兼收并蓄形成了当代诸多流派的茶道思想。 茶道思想中的和谐文化已为社会及企业广泛接受，“和谐“会让企业凝聚力增强。

茶道精神中的礼仪礼貌也和企业管理中的素质管理不谋而合，这些精神恰恰是

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 掌握熟练的业务技巧和服务企业

技巧。 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以满足，

热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、仪容仪表

(一)职业仪表

1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

茶楼培训．

茶楼管理的模式主要有：规范化管理（制度化管理）、传统管理、人本管理（心里行为学管理或称人性化科学管理），其中“规范管理”适应行强，投资者易操作，被大多数茶楼企业所采用。

规范管理又称文本管理，经营者可预见性的编制出完善的管理文件，作为管理企业，协调员工，考核业绩，以及员工收入分配的依据。

二． 茶楼管理培训制度文本

茶楼规范管理制度必须是建立在科学、实际的基础上，可操作性强（否则形同虚设），制度本身必须完整成体系，环环相扣，易于执行。 1） 企业总则

2） 员工守则

3） 操作规范及流程（工种）

4） 工作纪律守则

5） 礼仪礼貌规范

6） 服务用语规范

7） 服务形象规范

8） 员工考核奖罚标准

9） 薪金管理办法

10）各级员工岗位责任制

11）员工上岗培训基础文件

12）茶楼物品管理条例（领用、采购、保管）

13）茶楼管理标准表格及报表

14）应急事件处理方法预案

15)客户投诉处理预案四． 茶道思想在茶楼管理中的运用 当今大多数企业管理者都已意识到企业文化在企业管理中起到不可或缺的作用，而中国茶道传承了几千年的文化思想结晶，已成为中国文化花苑中的一支奇葩，它吸取中国儒、道、佛思想中实用的精华，而又与时具进，兼收并蓄形成了当代诸多流派的茶道思想。

茶道思想中的和谐文化已为社会及企业广泛接受，“和谐“会让企业凝聚力增强。

茶道精神中的礼仪礼貌也和企业管理中的素质管理不谋而合，这些精神恰恰是企业内外群体关系的润滑剂。

茶道尊重人性而又强调科学的驾驭人性，正是现代企业管理所强调的特质。只要合理利用茶道文化，它完全可以成为一个茶楼及各类企业所需的企业文化，从而找到企业管理的杆杠支点。中国历史上药商和茶商是最为聚财的两大贸易行业，茶叶经营向来以生意量大，利润率高而著称。

1、茶楼必须制定好基本的管理制度。

基本的管理制度包括人事制度、薪酬制度、工作流程、部门管理规定等等。这些制度之所以称为基本管理制度，是因为这是保证茶楼正常运营的基本保障，是必须的。 2、茶楼要极力推行人性化管理。

礼貌用语

为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

作为一家茶楼开业前，必须有一个明确的管理目标，要实现此目的，就需要对茶楼服务员进行适当的培训。茶楼服务员培训资料茶楼服务员基本礼仪是一个茶楼必不可缺的部分。

茶楼应提倡全程服务，即从客人走进茶楼直到离开茶楼，茶楼服务员应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客，茶楼服务员都应伴随客人左右。

茶楼服务员培训资料岗位职责和礼貌用语包括：

礼：在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。茶楼服务员衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。

雅：茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶楼服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。

柔：茶楼服务员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。

美：主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”