导游服务案例分析

第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。

然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。

本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。

二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。

游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。

在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。

2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。

3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。

4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。

小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。

旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。

然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。

三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。

（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。

（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。

（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。

在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。

（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。

（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。

（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。

因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。

2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。

导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

案例一•导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。

22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。

该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？案例二•地陪小吴带领旅客在某景区游玩。

王太太告诉小吴王先生不知去向。

由于景区较大，且有几个出口。

小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。

剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。

离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。

小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。

由于时间关系，司机将带各位先回饭店。

我去景区派出所报案……”。

旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？案例三•一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。

但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。

敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。

于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。

两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。

地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。

然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

•导游员正确的做法是：案例四•一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。

此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。

随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。

案例分析:出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性.人常说“入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。

第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。

接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同.在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。

请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1)应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。

出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。

该国内旅行社属超范围内营业.根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。

（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社.8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡,在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问,随后，廖某告示人被带到移民局,分男女关押。

1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。

地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。

现在我们准备去机场。

今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。

在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。

朋友们！机场到了，现在请下车。

”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。

地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。

今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。

导游服务缺陷案例探究报告导游服务在旅游行业中起着至关重要的作用。

一个优秀的导游可以为旅客提供丰富的旅游知识、专业的解说和周到的服务，使观光更加幸福和有意义。

然而，导游服务也存在一些缺陷，影响旅客的旅游体验和满足度。

本报告将探究并分析一起导游服务缺陷的案例，以期提供对导游服务质量提升的启示。

该案例发生在某旅游景点，导游小王在领导一批游客参观时出现了一系列问题。

起首，小王的知识储备不足。

他对景点的历史、文化背景和重要景点的介绍浅薄，无法满足游客的需求。

其次，小王的解说能力不佳。

他的表达能力有限，语速过快，导致游客难以理解和接受。

此外，小王对游客的需求和意见缺乏敏感度，无法准时解决问题和提供救助。

最后，小王的服务态度欠佳。

他对游客的提问不耐烦，并且缺乏尊重和照顾。

这些导游服务缺陷给游客的旅游体验带来了负面影响。

游客们在参观过程中感到无聊和失望，无法充分了解景点的魅力和历史。

他们对导游的专业能力和服务态度感到不满，甚至有些游客在社交媒体上发表了负面评判，对景点和导游进行了反攻。

针对这些导游服务缺陷，我们提出以下改进建议。

起首，导游应加强对景点知识的进修和探究，提高自己的专业水平。

他们可以参与培训课程、阅读相关书籍和资料等途径，不息提升知识储备。

其次，导游应重视提高自己的解说能力。

他们可以通过口语练习、参观其他景点和与其他导游沟通等方式，提高表达能力和解说技巧。

此外，导游应加强对游客需求和意见的倾听和反馈，准时解决问题和提供救助。

最后，导游应树立良好的服务态度，对待游客时要有耐心、尊重和照顾，提供更周到的服务。

通过对导游服务缺陷案例的探究和分析，我们可以得出结论：导游服务的质量对旅游体验和满足度至关重要。

只有提供专业、周到和友好的导游服务，才能真正满足游客的需求，提升旅游目标地的形象和吸引力。

因此，旅游行业应加强对导游的培训和管理，提高导游的专业水平宁服务质量，为游客提供更好的旅游体验。

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。

第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。

然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。

本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。

二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。

旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。

在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。

具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。

此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。

2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。

部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。

3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。

此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。

在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。

然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。

三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。

在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。

因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。

2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。

在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。

导游业务案例分析及答案案例分析1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

第1篇一、案例背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游业务逐渐成为旅游服务的重要组成部分。

然而，在实际操作过程中，导游违规操作的现象时有发生，不仅损害了游客的合法权益，也影响了旅游业的健康发展。

本案例以某旅行社导游违规操作为例，分析导游业务中的法律问题，以期对导游行业规范管理和游客权益保护提供参考。

二、案例描述某旅行社导游小王在带领游客参观某著名景区时，为了追求高额回扣，未按照旅游合同约定的时间、路线进行游览，而是擅自改变游览路线，缩短游览时间。

在游览过程中，小王还多次向游客推销景区内的商品，强迫游客购买。

游客发现后，向旅行社投诉，要求退还门票费用并赔偿精神损失。

三、法律分析1.导游违规操作的法律依据根据《中华人民共和国旅游法》第三十八条规定：“旅行社应当依法履行合同，为旅游者提供安全、舒适的旅游服务。

导游、领队等旅游服务人员应当遵守职业道德，为旅游者提供优质服务。

”导游小王未按照旅游合同约定的时间、路线进行游览，擅自改变游览路线，违反了《旅游法》的相关规定。

2.导游推销商品的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者不得利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

”导游小王在游览过程中，强迫游客购买景区内的商品，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。

3.旅行社的法律责任根据《中华人民共和国旅游法》第四十二条规定：“旅行社未按照合同约定履行旅游服务义务的，旅游者有权要求旅行社承担违约责任。

”旅行社作为合同一方，未对导游小王的行为进行有效监管，未能履行合同义务，应当承担相应的法律责任。

四、案例分析本案例中，导游小王的违规操作主要表现在以下几个方面：1.未按照旅游合同约定的时间、路线进行游览，擅自改变游览路线，违反了《旅游法》的相关规定。

2.在游览过程中，强迫游客购买景区内的商品，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。

案例讨论——导游服务案例分析近年来，随着旅游业的快速发展，导游服务成为旅游活动中至关重要的组成部分，也是提升旅游体验和满意度的关键因素之一、然而，在导游服务中，也不可避免地出现了一些问题和案例，本文将对导游服务案例进行分析，并提出解决方案。

案例描述：旅行团在国内旅游过程中，遇到了导游的服务不到位的情况。

导游对旅游景点的介绍不够详细、准确，对旅游者的提问不够耐心和积极回答，组织旅游行程的安排不合理，导致旅游者不满意。

问题分析：1.导游介绍不够详细、准确：导游应该具备专业的导游知识和技能，熟悉旅游景点的历史、文化背景和特色，能够准确地介绍景点的相关信息。

如果导游对景点的介绍不够详细、准确，旅游者就会感到失望和不满。

2.对旅游者提问不够耐心和积极回答：导游是旅游者的向导和服务人员，应该对旅游者的提问耐心倾听，给予积极回答。

如果导游态度不够友好和耐心，旅游者就会感到冷漠和被忽视。

3.组织旅游行程的安排不合理：导游应该根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

如果导游安排的行程不合理，过于匆忙或安排的景点不符合旅游者的兴趣，就会导致旅游者不满意。

解决方案：1.加强导游的培训：旅行社应对导游进行专业知识和技能的培训，提高他们对景点的了解和介绍能力，确保导游能够准确、详细地介绍景点的历史、文化背景和特色，满足旅游者的需求。

2.改善导游的态度和服务意识：旅行社应对导游进行服务态度和沟通技巧的培训，提高他们对旅游者的耐心和友好度。

导游应重视旅游者的提问，并给予积极回答，提高旅游者的满意度。

3.个性化旅游行程的安排：导游应根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

导游应通过与旅游者的沟通，了解他们的需求，然后根据实际情况进行合理的安排。

4.建立旅游者反馈机制：旅行社应建立旅游者反馈机制，鼓励旅游者对导游的服务进行评价和反馈。

通过这种方式，旅行社可以了解导游的服务情况，及时纠正问题，提高导游的服务质量。

导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。

这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。

首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。

这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。

其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。

他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。

在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。

这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。

此外，李明还具有很强的团队合作精神。

在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。

他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。

这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。

总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。

这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。

希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。

10 个导游带团服务案例及解析案例 1 游客遇难赔偿纠纷难解决原告蒋皋泉（某教育学院一级教师）的丈夫于1990 年 7 月 10 日，偕同其他教师和个别家属一行25 人，由被告承接去江西省三清山旅游。

被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。

同年7 月 11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。

该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。

稍事休息后，导游即宣布下午 3 时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。

旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。

蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11 岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。

据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。

但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午 5 时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。

这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。

蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。

正当蒋某在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。

蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。

面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋某在岩石上上趴下。

蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。

急流迅速增大，导游方下山去求援。

霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。

其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨 6 时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。

事故发生后，蒋某原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。

最后上海市徐汇区人民法院于1992年 9 月 18 日发出民事裁定书：原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年11 月已歇业解散，经调解被告已退还部分钱款。

案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。

该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。

小朱这个团已经三进机场了。

小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。

“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。

”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。

重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。

我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。

她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。

赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。

现在不必解释什么了。

想想办法，先带他们去一个地方玩玩。

”小朱联系了一辆车，带客人回市区。

坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。

分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。

这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。

在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。

这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。

第1篇一、案例背景某旅游公司在2018年组织了一次为期7天的海南岛深度游。

该团共有30名游客，导游小王负责此次行程的讲解和安排。

在旅游过程中，小王因疏忽大意，导致游客在参观景点时发生了意外事故，造成一名游客受伤。

事故发生后，游客家属要求旅游公司和小王承担相应的法律责任。

旅游公司为了维护自身权益，决定寻求法律帮助，并委托律师对案件进行分析。

二、案例分析1. 案例涉及的法律问题（1）侵权责任法根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

在本案中，导游小王作为旅游活动的组织者，未尽到安全保障义务，导致游客在参观景点时发生意外事故，应当承担侵权责任。

（2）合同法根据《中华人民共和国合同法》第一百零六条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。

在本案中，旅游公司作为旅游合同的当事人，未按照合同约定提供安全、舒适的旅游服务，应当承担违约责任。

2. 案例分析（1）导游小王的法律责任导游小王在旅游过程中，未能尽到安全保障义务，导致游客发生意外事故。

根据侵权责任法，小王应当承担侵权责任。

具体包括：①赔偿游客的医疗费用、误工费、护理费等合理损失；②赔偿游客因事故造成的其他合理损失。

（2）旅游公司的法律责任旅游公司作为旅游合同的当事人，未按照合同约定提供安全、舒适的旅游服务，应当承担违约责任。

具体包括：①赔偿游客因事故造成的合理损失；②退还游客未使用的旅游费用；③承担因事故造成的其他责任。

三、应对策略1. 导游小王的应对策略（1）积极配合调查，主动承认错误，争取减轻法律责任；（2）积极与游客沟通，协商赔偿事宜；（3）参加法律培训，提高自身法律意识，避免类似事件再次发生。

2. 旅游公司的应对策略（1）积极配合调查，了解事故原因，采取措施防止类似事件再次发生；（2）与导游小王共同承担法律责任，共同赔偿游客损失；（3）加强对导游的培训，提高导游的法律意识和安全意识；（4）完善旅游合同，明确双方权利义务，降低法律风险。