上海大众汽车skoda经销商—售后服务系统核心流程以及服务特色PPT课件

02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
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维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
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分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。

2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题（5W问题） 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）替换车（接车方式） 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况
（1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约
随车文件）
大众进口汽车售后服务核心流程
售后服务核心流程：SCP3
接车/制单中的承诺与约定
• 遵守接车时的安排（协议） • 预约安排的服务顾问要在场 • 遵守时间安排 • 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 • 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 • 额外的服务/维修 • 客户取车方式和时间 • 价格（标准维修/年检、保养） • 订单之外（额外）的作业限价 • 付款方式 • 联系电话号码 • 亲自向客户保证工作会准确无误地进行
定 的内容详实的记录在委托书上并通知
所
接车/制单的目的： 进以有口专参大业与众的这对素次客养服户，务的热的关情工怀友作及好人服的员务态。理度念传。达
正确诊断维修项目取得客户信任，以 迅速确认服务内容。
接车/制单的准备工作：
1. 工单的准备 2. 三件套的准备 3. 个人外表/状态的调整 4. 接车场地的准备 5. 预约客户提前通知/确认
经销商内部过程
与用户接触过程
大众进口汽车售后服务核心流程
售后服务核心流程 :SCP6
交车/结账的定义：完工车辆展示，向客户解释所完成的工作账单，确保
交 车流程的顺畅
交车/结账的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完 成。确保交车过程中的客户满意度。
交车/结账的好处：体现服务顾问的专业，赢得客户的信任。

使用专用诊断设备读取车 辆故障码，初步判断故障 原因。
故障现象确认
根据故障码及车主描述， 确认故障现象是否与诊断 结果一致。
故障深入诊断
根据初步诊断结果，进行 深入的故障分析，确定故 障部位及维修方案。
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维修与保养
常规维修
故障诊断
对车辆进行全面的故障诊断，确定问 题所在，并列出相应的维修方案。
客观、公正、科学、规范
监督方式
定期检查、随机抽查、客户反馈、第三方评估
监督内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质量
服务质量评估
评估原则
以客户满意度为核心，结合服务实际情况进 行评估
评估方法
问卷调查、网上评价、电话回访、实地访谈
评估内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质 量
服务质量改进与提升
调整与校准
对车辆的刹车片、轮胎等易磨损部件进行 检查，及时发现并处理磨损过度的问题。
保养建议
对车辆的各项机械部件进行调整和校准， 确保车辆在行驶过程中保持良好的性能。
根据车辆使用情况和检查情况，为车主提 供保养建议，指导车主进行必要的保养措 施。特殊维修事故维修
针对车辆发生事故后的维修，包括对事 故造成的损坏进行评估、制定修复方案
话接待的主要职责和要求
1. 接听客户电话，确保电话畅通，并在电话铃响三声内接听；
电话接待
2. 礼貌热情地接待客户，认真 倾听客户需求，并做好相应的 记录；
3. 提供专业、友好的咨询服务 ，尽力解决客户问题，确保客 户满意；
4. 如无法解决客户问题，应将 问题记录下来，并及时转交给 相关部门或专业人员处理。
改进原则
针对问题进行改进，确保改进 措施的有效性

with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time