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导购管理制度手册导购管理制度手册1. 综述导购是商户经营的一种销售方式，是商户向消费者推销商品和服务的一个重要环节。

为了确保导购的正常运作和提高服务质量，制定本制度手册，旨在规范和管理导购员的行为。

2. 适用范围本制度适用于所有从事导购工作的员工。

3. 岗位职责3.1 导购员的职责（1）了解商品特点，掌握销售技巧，熟悉产品的使用方法、保养方法、注意事项等相关知识。

（2）对顾客进行热情、礼貌、专业的服务，做好顾客导购、咨询和服务工作。

（3）积极主动地开展促销活动，推销促销产品。

（4）维护公司品牌形象，严格遵守公司的服务标准和工作制度。

3.2 导购主管的职责（1）负责导购员的培训和管理工作，让导购员具备专业的产品知识和销售技巧。

（2）制定和实施促销计划，根据销售数据和市场需求进行调整和优化。

（3）定期对导购员的表现进行考核和评估，并提供合理的激励机制。

（4）协调处理导购员与顾客之间的纠纷和投诉事宜。

4. 工作流程4.1 顾客接待（1）主动问候顾客并介绍商品特点和优惠政策。

（2）根据顾客需要，详细介绍商品的功能、性能以及使用方法。

（3）了解顾客的购买需求，推荐适合其需求的商品。

4.2 产品介绍（1）通过熟练的销售技巧，将商品的特点和优点介绍给顾客。

（2）针对不同的顾客需求，提供不同的产品推荐和建议。

（3）严格遵守企业产品信息真实准确的原则，不得夸大或虚假宣传。

4.3 销售促进（1）定期发布促销信息，吸引顾客前来购买。

（2）在顾客购买商品后，给予客户优惠券或折扣券等奖励，鼓励顾客下次再次购买。

4.4 服务规范（1）严格遵守公司的服务标准，对顾客的投诉和问题及时回应和处理。

（2）日常工作中要做好日报、周报和月报，及时向上级汇报工作情况。

（3）维护店铺环境，保持商品的整洁和摆放的有序。

5. 绩效考核5.1 考核周期每月为一个考核周期。

5.2 考核内容（1）销售业绩：每月的销售总额、销售增长率、销售额占比等。

OPPO手机导购员员工管理手册为了规范终端形象，加强促销员队伍的管理，提高促销员队伍的素质，明确各岗位的目标，职责，做到有章可循，特制定如下导购员管理手册。

第一条：导购员的岗位职责1、OPPO手机品牌形象的展示和维护，促销员是终端最前线和顾客接触的人员,促销人员所体现出来的素质和形象是和企业的形象是息息相关的,具有举足轻重的地位.保证陈列与POP使用达到公司标准，在陈列、展示和POP符合售点要求的前提下，保持注目率强于竞争对手。

2、销售目标的达成按照日常工作规范进行专业导购工作，通过向消费者介绍产品、推荐产品，在规定时间内能完成公司下达的各项任务！3、服从管理、销售数据的信息反馈有良好的职业道德，为顾客服务的心态，遵守国家的相关规定和公司各项规章制度！不得将公司各项政策、信息、数据及相关的机密透露给无关人员，特别是竞争对手！定期报告顾客投诉及信息反馈情况，遇重大问题或隐患，应立即报告上级主管，及时反馈现场突发事情极其解决方法。

随时能掌握售点的进销存信息，对于售点的各项促销活动应及时向上级主管汇报和反应促销、助销等情况。

4、竞争品牌的信息搜集掌握、记录、反馈竞争对手的进销存、价格、机型的变化情况，关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等消息。

5、售后服务政策的传递和实施向消费者解释公司售后服务地点，政策，如产品有问题，应积极主动、热情的接待消费者，并及时为客户解决问题！6、售点赠品政策的执行所有赠品必须严格按公司的规定执行，不得私吞或遗失。

第二条：导购员的目标1.把自己锻炼成为最好的销售顾问，实现持续的市场份额，两倍于竞争对手。

2.通过达到第一主推、第一注目率实现持续第一的销量第三条：优秀的导购员的标准1、自信（熟练掌握产品的差异化和操作、懂得销售技巧）2、积极的心态（热情对待同事和顾客）3、形象佳、亲和力强4、责任感强5、有团队精神产品知识：注重产品差异化（进行统一的、明确的、有价值的总结）销售技巧：询问、演示、讲解方式、临门一脚等。

专卖店导购管理手册导购人员的基本职责（一）导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。

导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。

随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。

（二）导购人员的基本职责是什么?1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。

在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP 的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。

从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。

3、促动物流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。

建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。

在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

（三）导购人员的基本能力是什么？1、沟通--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；2、知识--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；3、应变--能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；4、服务--能妥善解决售后维护与投诉问题；5、学习--具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。

终端导购员管理手册●企业理念：真诚合作、优势互补、共创双赢.●经营目标：用一流的产品和服务创造更高的企业效益！●导购员的基本素质●导购员的基本职责●导购员日常工作规范●导购员工作要求●导购员工资制度：（附导购员工资制度表）●违纪处理●导购员的基本素质1、认识自己是哪一类型的导购员：知识型：熟练掌握各种产品知识、了解竞争对手和行业动态。

技能型:灵活运用各种销售技巧.情感型:人性化服务、考虑问题从服务的角度出发，注重培养与顾客的感情。

2、懂得待客的五种礼节：主动:待人积极主动、不以貌取人。

热情：用热情散发出来的活力和自信去感染顾客。

微笑：亲切自然、用微笑传达真城、化解疑惑。

赞美：赞美是开心果、是撒在顾客心灵上的阳光.善始善终：做好最后一步、带来更多收益。

3、做好六心服务：信心：相信自己的服务、相信自己的企业、相信自己的产品。

热心:用自己的热情感染顾客、用自己的活力和自信留住顾客.细心:多一颗心、勤思考、多动手、多留心、培养自主能力.关心:充分沟通、关注顾客、关注社会、关注对手。

开心：好心情是促销的原动力、时刻面带微笑开心每一天.●导购员的基本职责：●向顾客介绍、宣传商品；●按公司规定出样、整理、清洁专柜;●与商场保持友好合作关系；●配合公司做好相关的促销活动及广告宣传工作；●完成每月的销售目标；●每天和每月月底完成规定的工作报告。

（日、月销售报表）、台账表、市场动态反馈表●公司发到各卖场的赠品,必须有赠品发放明细表。

(如丢失按公司成本价从工资中扣除）每日营业前准备：1、检查、准备好商品，2、检查、备齐陈列品价格标签、宣传品，与促销活动的礼品、赠品,3、销售辅助工具与助销用品的检查与准备，4、做好专场与商品的清洁整理工作,5、去掉货架上影响销售和美观的事物，6、小心处理电线、插座，并安放安全。

每日结业后的工作处理:1、清点商品与助销品并及时补充商品，2、销售账目整理及核对3、整理商品和展区4、交接班留言5、完成销售日报表●导购员日常工作规范1、服饰规范：·工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。

导购员的管理一、导购员的来源、选拔标准及基本的素质要求1、导购员的来源①优先选择具有同行业经验，具有较高的文化素质,沟通和表达能力强。

②具有在建材行业导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。

③有其他待业的导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。

④虽然没有导购经验，但整体的文化素质较高，沟通和表达能力强.⑤以导购为终身职业的。

2、导购员的选拔标准①具有初中及以上的文化学历，具有较强的沟通和表达能力强。

②必须能够理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的、无障碍的交流.③男女不限，比例适度的男女搭配有助于降低促销管理难度、提高促销执行能力。

④心态健康、积极，乐于助人，对工作和生活充满热情.3、基本的素质要求⑴导购主管①学历：高中以上学历，有相应的管理经验。

②作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神.③具备协助公司管理专卖店/超市的能力,具备协助企划部在当地市场开展促销活动的能力，具备督导培训导购员的能力。

④来源：可以从优秀导购员或分公司的业务员中择优选拔.⑵导购员①作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神.②性格：热情、易于亲近、善解人意、敏捷。

③知识结构与能力:☆熟悉企业、产品知识。

☆熟悉自己的岗位职责与工作规范。

☆掌握涂料待业的一些常用的专业术语.☆了解竞争品牌的产品情况。

☆善于洞察顾客的消费心理，善于处理顾客的抱怨。

☆具备相应的销售知识与技巧。

☆掌握涂料及相关配套品、物料的陈列与展示规范。

☆掌握销售报表的填写方法。

二、导购人员职能在史丹龙专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职。

以下从各方面加以说明。

1、导购员必须掌握的知识○熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、价格○对涂料施工知识有一定的了解,具备基本的动手能力○了解企业的一些基本情况○对于竞争品牌的情况有较多了解。

如：价格、服务、质量等○掌握商品陈列知识,遵循由小到大,由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则。

正确陈列商品。

2、工作流程①开门前完成事前准备工作:○配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；○保证有足够的产品库存;○工作台整齐干净，配备常用办工用具及用品；○打开专柜的灯光、灯箱、VCD形象展示；○导购员穿着统一的史丹龙导购服装；○精神饱满，保持正确及端庄的站立姿势，站立于适当的位置,随时留意顾客。

某品牌终端导购管理手册1.2 仪容仪表：导购员须保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清爽的妆容、修整的指甲等。

禁止出现发型凌乱、妆容不当或指甲过长等不雅观的现象。

1.3 仪态礼貌：导购员应有良好的职业操守和礼仪素养，对消费者要以礼待人、耐心细致解答问题，并主动向消费者提供相关产品介绍和推荐。

在与消费者交流过程中，不得恶言恶语、大声喧哗或者无礼的行为。

二、导购员销售技巧培训2.1 产品知识培训：导购员需要详细了解公司产品的特点、功能和优势，以及与竞争品牌之间的区别。

通过多次培训和学习，提升导购员对产品的了解程度和专业能力。

2.2 销售技巧培训：导购员需要具备一定的销售技巧，包括善于倾听客户需求、能够准确判断客户的购买意愿、有适当的销售引导能力等。

2.3 沟通能力培训：导购员需要具备良好的沟通能力，包括表达清晰、口齿伶俐、语言委婉等，以便更好地与消费者进行沟通和交流。

三、导购员行为规范3.1 热情服务：导购员需对每位顾客提供热情、周到的服务，主动为顾客解答问题，提供帮助，并保持微笑和礼貌。

3.2 诚信经营：导购员在销售过程中必须遵循诚信原则，不得虚假夸大产品的功能和效果，不得捏造谣言或误导顾客。

3.3 保护客户隐私：导购员需与良好的个人隐私保护意识，不得擅自泄露顾客的个人信息。

3.4 禁止私售：导购员不得私自购买公司产品并私下销售，一经发现，将严肃处理。

四、店面陈列和卫生管理4.1 陈列规范：导购员需要按照公司的陈列要求，将产品有序地陈列在货架上，保持货架的整洁和陈列的新鲜感。

4.2 清洁卫生：导购员需要经常进行店面的清洁工作，包括地面、货架、窗户等，保持店面的整洁卫生。

4.3 商品保护：导购员需要严格遵守商品保护规程，如防止商品损坏、防止消失等。

五、导购员岗前培训及考核5.1 岗前培训：公司会对新到岗的导购员进行全面系统的岗前培训，包括产品知识、销售技巧、陈列布置等方面的培训。

5.2 岗位考核：公司会定期对导购员进行综合素质和工作业绩的考核，以确保导购员的工作质量和销售能力。

**豆浆机导购人员工作手册**小家电主编：企划终端推进部企划电磁炉产品部目录第一部分企业文化第二部分相关知识了解●**豆浆机的技术发展史及荣誉、专利证书●豆浆营养知识●科学的饮用豆浆第三部分产品知识●五谷系列●浓香营养系列第四部分实战部分●竞争分析●常见问题解答●终端实战导购说辞第一部分企业文化人本团队责任健康文化底蕴有多深,企业发展就有多大,浅薄的企业文化不可能发展成强势企业。

**公司推行西方先进的营销经验与中国儒家思想相结合的营销管立思想,倡导“人本、团队、责任、健康”的企业文化,尊重员工,重视员工,依靠员工,充分发挥员工的潜能,实现个人价值。

作为一名**公司导购员和其他员工一样,为了公司的发展也应发挥前,实现个人价值。

一、以人为本的原则以人为本就是既要尊重人性,又要发挥潜能。

尊重人性就是:尊重员工,信任员工,重视员工,依靠员工。

发挥潜能就是充分发挥员工的潜能,实现个人价值。

**企业鼓励创新,鼓励竞争,同时创造一个公平、公正的竞争环境,透明合理的奖惩、升迁机制。

二、团队精神,始终保持强大的凝聚力。

鼓励员工自觉的融入团队中,依靠团队的力量实现个人发展,培养自觉协作与沟通的能力与习惯。

在**企业，自私的、本位的、不协作的员工是不受欢迎,也是没有前途的。

三、**企业的价值观。

作有责任感的企业,对员工、消费者、合作者与社会负责任,并在企业敬业、努力让他们感到满意。

四、倡导**员工的价值观做有责任感的人，简言之就是敬业,爱家,修身。

五、健康理念：通过提供健康的产品,为顾客创造健康的生活,**企业创造条件与环境,使**员工拥有健康的身心与健康的生活方式,健康历年就市场到拥有强健的体魄,企业拥有一个健康的体制,保证长期发展。

第二部分相关知识了解一、**豆浆机的技术发展史及荣誉、专利证书1、中国驰名商标2、20多项国家专利技术●专利易清洗多功能技术－－拉法尔技术，可制作各种五谷豆浆，豆浆营养均衡全面，机器更易清洗（实用新型 ZL 2004 2 0098571.5）●专利文火熬煮技术，豆浆熬的透，喝着香（实用新型 ZL 00 2 13328.8）●专利智能不粘技术，易清洗，使用更方便（发明专利 ZL 99 1 12253.4）3、12年来，年年销量第一4、国家大豆行动计划示企业二、豆浆营养知识1、豆浆的起源：鲜豆浆起源于中国，相传是1900多年前西汉王安所发明，《本草纲目》记载：“豆浆，利水下气，制诸风热，解诸毒”，“豆浆性平味甘”。

导购员管理手册鳄鱼漆终端管理部导购员管理手册第一章招聘流程一、人员标准学历：高中以上学历性别：男女不限年龄：年龄35岁以下身高：男身高：165cm以上，女身高：150cm以上。

（当地身高的中等水平）性格：性格开朗，敬业精神强，语言表达能力突出经验：有导购经验，户口所在地者优先，从事建材与我公司相关产品、行业优先。

二、入职、核销流程入职流程：填写团队运作人员费用申请表、随同员工简历（附照片）、人员登记表、身份证复印件------------------传真/邮件/邮寄给营销中心终端管理部处----------营销中心总经理审批----------营销中心终端管理部备案------------财务备案核销流程：填写团队运作人员费用核销表----------------传真/邮件/邮寄到营销中心终端管理部助理处--------------营销中心总经理审批---------------营销中心终端管理部备案--------------财务备案第二章培训流程一、明确的制度明确组织培训是公司日常重要工作内容和固化的工作行为明确参加培训是导购员日常工作内容，和终端销售同等重要二、固化的执行明确每次培训参与的人员及其各自职责明确培训的地点、时间、经费及固定内容三、目标明确的培训教材明确各阶段的培训要解决的问题，统一的、目的明确的培训教材四、培训的侧重点1、公司负责产品知识、终端建设标准等2、经销商负责销售技巧、促销安排、业务流程附：导购人员培训考核表导购员姓名性别级别上岗时间年龄联系方式经销商名称入职时间日期讲师内容考核情况出勤考试情况经销商意见公司意见第三章 薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资﹢三险金 +店面当月销售总业绩 ×提成 百分比﹢完成任务奖 – 罚款；2、专卖店导购员实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且第二月15日发放导购员工资；（公司支持导购人员基本工资的费用将以货物的形式补给当地经 销商）3、各级别导购员的薪金标准：4、考核标准：1.店长：连续三个月每月达不到销售任务的70％时，店长降为店员：2.店员：连续三个月每月达不到销售任务的70％时，店员将给予辞退。

导购手册为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特"的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。

一、零售网点商品陈列标准二、导购服务标准三、导购管理标准1、店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司将加倍论处，并根据情节扣2-10分。

2、各网点人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款5—10元，并扣5—10分3、谈吐、仪表和着装都须规范。

一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着,违者将罚款5元，并扣2分4、对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品码放整齐，不得在卖场货架上放私人物品,货品陈列丰富］有序、浅色样品定期更换，有污渍的要进行清洗。

商品陈列严格按公司推广部门要求执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整,违反者罚款5元，扣2分5、上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等,干与工作无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分6、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友,亲友来访以不超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。

7、上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。

8、营业时间不得空柜，不按时接班者按迟到或旷工处理并扣5分;吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕后早班人员方可下班。

违者按迟到或早退处理,并扣2分。

9、接待顾客应使用礼貌用语,并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客;不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10元，并扣2分。

10、未经同意自行休假者，罚款50，并扣5分，以旷工论处11、未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外,另予罚款100元,扣10分.12、除样品外，正品销售不得私自打折,团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行.否则须负赔偿责任，并扣20分.13、各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20元,扣5分；再犯罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处,应交表格如下：（1）销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑POS系统,且各项内容全面、准确、清晰。