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《客户关系管理实务》期末大作业
“华为手机” 产品的客户服务内容设计
姓名
学 号
专 业
班 级_
2016年 10 月 28 日
目录
一、上机3营销产品简介...........................................3
二、上机4客户需求分析报告简介...................................3
（一）客户需求分析...........................................3
2
（二）华为手机优劣势分析.....................................3
（三）调查结论...............................................4
三、产品的客户服务流程简介.......................................4
四、设计客户服务的内容...........................................5
（一）设计原则或设计依据.....................................5
（二）售前业务咨询...........................................5
（三）技术方案的制定.........................................5
（四）业务流程管理...........................................6
（五）技术支持和服务.........................................6
（六）质量管理...............................................6
1 《客户关系管理》教学大纲
一、课程基本信息
1、课程英文名称：Customer Relationship Management
2、课程类别：专业课程
3、课程学时：总学时48
4、学 分：2
6、适用专业：市场营销
7、课程所属单位：广东工业大学华立学院
8、教学大纲编写人：梁常勇
二、课程的目的与任务：
《客户关系管理》是一门古老而又充满新意的应用学科。是信息管理与信息系统专业、电子商务专业、市场营销专业、工商管理专业本专科学生的专业基础课。也可以是其它本科和研究生的选修课。
客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程的基本要求：
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：
1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
四、教学内容、要求及学时分配：
(一)理论教学：
第一章 客户关系管理的起源和发展趋势 4学时
内容：客户关系管理的起源、客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展动力
重难点：客户关系管理的发展动力
第二章 客户关系管理在中国 4学时 2 内容：客户关系在中国的发展、客户关系管理在各行业的应用、中国客户关系管理产品现状及发展
浙江工商大学课程论文
目 录
一、 客户关系管理起源与发展 ...........................................................1
1） 客户关系管理起源....................................................................................... 1
2） 客户关系管理的概念理解........................................................................... 1
3） 客户关系管理对企业经营的重要性........................................................... 3
4） 我对客户关系管理的理解........................................................................... 4
二、 客户关系管理的生命周期 .............................................................6
1） 客户关系的生命周期和客户终生价值....................................................... 6
2） 为什么说客户终生价值是衡量客户价值的唯一标准............................. 10
3） 理解客户关系的生命周期对实施客户关系管理的意义......................... 11
三、 客户关系管理远景、目标和步骤 .............................................. 13
1） 客户关系管理的远景与目标..................................................................... 13
龙源期刊网
客户关系管理
作者：王宇
来源：《卷宗》2016年第06期
摘 要：随着21世纪市场经济的迅速发展，越来越多的企业从之前的以质量价格为中心的竞争转向以客户为中心的竞争。客户已成为企业的重要资产，如何发现客户、吸引客户、开发客户、维护客户、让客户满意、培养客户忠诚已成为企业的一项核心管理工作。论文主要阐述了客户关系管理的研究背景、现状以及当前CRM存在的问题，提出了企业如何利用CRM进一步向前发展以及CRM中关键因素对企业成长的重要性。
关键词：客户关系管理（customer relationship management）；企业成长；客户接触点；客户忠诚；客户关怀；关键绩效指标；企业核心竞争力
1 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理产生背景
在当前的竞争形势下，消费者将产品视为价值传递载体以及自我个性的延伸，企业不得不通过产品创新和价格领先将目光放的更远，以维持市场战略优势。营销人员意识到，唯有更好的培育和管理客户导向才能获得持久的客户关系管理，而这种关系可以成为抵御竞争对手的战略优势。实施客户关系管理的目标是满足客户的需求，以及建立、保持和加强与他们的长期关系。降低流失率、留住客户的好处已经超出商业范畴，它创造了企业与客户的情感连接，这恰恰是成功最有力的武器。但是。要达到消费者之上的境界，我们需要理解客户在整个生命周期过程中的行为、需求和期望。
1.2 客户关系管理概念分析
客户关系管理（CRM）是企业在竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织关系体系和业务流程，提高客户们满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。
