呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√"为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:
开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！"；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语:
√客户服务员:您好，XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？
√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员：您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是*＊网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦"
重要节日开头语:
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"
√五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您!"
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准.）
无声电话问候语:
√客户服务员：“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您?”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您?”（第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来,再见！"(第三次）,再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊！”
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后,客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语.如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？"或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂,有什么事，说吧!”或不回应，出现冷通话等候客户说话.
电话无法听清的应答规范:
遇到客户声音微弱听不清楚时:
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都
能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来,好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机.
×不可以“听不到"就直接挂机.
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？"，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
遇到电话杂音太大听不清楚时:
√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒,客户同意后可挂机.如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等,我请其它同事与您通话。
请您不要挂机.”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?"；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机.
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:
√客户服务员:“非常抱歉，(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗?”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”.
×直接将音量提高,继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或:“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗?”
×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”。
