服务业标准化资料清单-旅游服务业标准化资料清单

旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准国家标准（28项）1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003）3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006）4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007）10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008）11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010）14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010）15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010）16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010）19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010）20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010）21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010）22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010）23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ）24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010）25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010）26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010）27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010）28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010)二、行业标准（18项）1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995）2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）3．《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003－1996）4．《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T 004-1997)5．《旅行社出境旅游服务规范》(LB/T 005-2011)6．《星级饭店访查规范》(LB/T 006-2006)7．《绿色旅游饭店》(LB/T 007-2006)8．《旅行社服务通则》(LB/T 008-2011)9．《旅行社入境旅游服务规范》(LB/T 009-2011)10．《城市旅游集散中心等级划分与评定》(LB/T 010-2011) 11．《旅游景区游客中心设施与服务规范》(LB/T 011-2011) 12．《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》(LB/T 012-2011) 13．《旅游景区公共信息导向系统设置规范》(LB/T 013-2011) 14．《旅游景区讲解服务规范》( LB/T 014-2011)15．《绿色旅游景区》(LB/T 015-2011)16《温泉企业服务质量等级划分与评定》(LB/T 016-2011) 17．《国际邮轮口岸旅游服务规范》(LB/T 017-2011)18．《旅游饭店节能减排指引》(LB/T 018-2011 )三、已发布实施的地方标准（9项）1．《旅游温泉标识使用规范》（DB53/T256-2008）2．《温泉旅游服务规范》（DB53/T257-2008）3．《温泉旅游服务场所等级划分与评定》（DB53/T258-2008）4．《SPA经营场所等级划分与评定》（DB53/T259-2008）5．《导游服务规范》（DB53/T308-2010）6．《旅游购物场所等级划分与评定》（DB53/T309-2010）7．《导游服务质量等级划分与评定》（DB53/T324-2010）8．《旅行社等级划分与评定》（DB53/T341-2010）9．《旅游汽车服务质量等级划分与评定》（DB53/T342-2010）。

现代服务业科技创新体系构成简图提供服务标准化服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的,服务在生产的时候同时被消费.这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间"提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点.“接触点"的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化.服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散.这当然需要很多服务技巧,例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的.服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等.服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。

在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业员往往急于向顾客推销产品的现象,为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。

要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的?喜欢现代型的还是传统型的家具?需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。

博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。

正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化服务作好了准备。

另外,服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益,这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。

广厦建设安徽分公司贯标资料
广厦建设集团安徽分公司标准化管理资料 1 标准化管理资料清单
一、 方案：
1、职业安全卫生管理方面：
脚手架、触电、模板支撑、基坑支护、塔机伤害、建筑装饰火灾
针对以上六项重大危险源，各编制相应管理方案。

2、环境管理方面：
污水排放、食堂油污隔离、施工现场车辆禁鸣喇叭（及限速）、能源
资料节约、垃圾处理、水电节约、施工现场噪声控制
针对以上七项环境因素，各编制相应管理方案。

二、 需要建立的管理制度：
食堂管理制度 包括：清洁卫生、剩饭剩菜的处置、食堂油烟的排放、
食堂油水和泔水的处置（隔油池）、塑料袋的丢弃、生活垃圾的处置
（联系委外处理）、食品包装袋的处置（联系委外处理）、用水（节能）、
用电（安全、节能）、器具及食物消毒、生熟分开、烫伤等。

宿舍管理制度 包括：生活垃圾的处置（联系委外处理）、生活污水、
生活用电、防火措施。

办公室管理制度 包括：清洁卫生、打印机复印机的使用（开关制度、
纸张、墨盒、色带）、电脑使用（辐射）、节约用电。

临时设施检查制度（范围：办公室、食堂、宿舍、厕所、围墙、仓库
等） 包括：基础的稳固、墙体的开裂、屋顶天花板、楼层的连接等
的检查维修。

施工现场安全文明管理制度 包括：现场的清扫、垃圾的抛弃、建筑
垃圾的处理、大小便、吐痰、吸游烟等。

好的工商贸标准化技术咨询服务所需资料清单（1）企业工商营业执照副本；（2）行业许可资质证书副本；（见附2）（3）组织机构代码证；（4）企业简介；（见附4）（5）公安消防部门出具的消防验收意见书或消防安全检查意见书；（见附5）（6）防雷、防静电装置安全检测合格报告；（见附6）（7）特种设备使用证和检测检验报告；（见附7）（8）主要设备设施、安全设施清单；（见附8）（9）主要负责人及安全管理人员资格证书；（见附9）（10）特种作业人员名录及操作资格证；（见附10）（11）企业组织机构及人员构成、安全生产组织机构；（见附11）（12）工艺流程、岗位设置；（见附12）（13）企业总平面布置图、各车间平面布置图；（14）企业主要危险源和危险作业（如进入有限空间作业、高处作业、带电作业、在有燃爆危险区域内的动火作业、高温液体吊装运输作业等）相关资料；（15）各类事故应急措施或应急救援预案信息；（见附15）（16）作业场所职业卫生监测合格证明材料；（见附16）（17）安全“三同时”、职业卫生“三同时”相关资料；（见附17）（18）已建体系文件清单（安全生产责任制、规章制度、岗位、工种安全操作规程等）。

（备注：被辅导单位可根据本单位实际情况提供材料，不涉及的可不提供，以上资料均需企业在复印件上加盖鲜章。

)附2（1）生产企业按《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》、《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例实施办法》，任何生产列入生产许可证发证产品单元的生产企业务必取得生产许可证书，没有生产许可证将不得组织生产和销售。

国家对生产下列重要工业产品的企业实行生产许可证制度：1）乳制品、肉制品、饮料、米、面、食用油、酒类等直接关系人体健康的加工食品；2）电热毯、压力锅、燃气热水器等可能危及人身、财产安全的产品；3）税控收款机、防伪验钞仪、卫星电视广播地面接收设备、无线广播电视发射设备等关系金融安全和通信质量安全的产品；4）安全网、安全帽、建筑扣件等保障劳动安全的产品；5）电力铁塔、桥梁支座、铁路工业产品、水工金属结构、危险化学品及其包装物、容器等影响生产安全、公共安全的产品；6）法律、行政法规要求依照相关条例的规定实行生产许可证管理的其他产品。

标准化建设需要准备的资料清单资料在进行标准化建设时，需要准备一系列的资料，以确保项目的顺利进行和标准的实施。

以下是进行标准化建设所需的资料清单。

1.相关法律法规文件：收集与项目相关的法律法规文件，包括国家、地区或行业的相关法律法规，以及与项目所处行业和领域相关的标准和规范文件。

这些文件将为项目提供法律依据、技术要求和业务规范的参考。

2.目标与范围文件：编制项目目标与范围文件，明确项目的目标、所要达成的标准、工作的范围和时间进度等。

这将帮助项目团队明确工作重点和任务，以及确保整个项目的方向一致。

3.设计文档和规范文件：准备项目的设计文档和规范文件，包括技术设计文档、产品规范、工程方案等。

这些文件将为项目的实施提供技术支持和指导，确保项目符合相关的技术要求和标准。

4.组织架构与人员分工文件：编制项目的组织架构图和人员分工文件，明确项目团队的组成、角色和职责。

这将帮助项目团队合理分配工作任务和负责人，确保项目能够按计划有序进行。

5.资金与资源评估文件：对项目进行资金和资源评估，包括预算计划、资源需求和采购等。

这将有助于项目管理者合理安排资金和资源，确保项目在预期时间内完成。

6.风险评估与管理文件：进行风险评估，识别项目可能面临的风险和问题。

编制风险管理计划，包括风险评估、风险预警和应急措施等。

这将帮助项目团队预判和应对潜在的风险，最大程度地降低项目风险。

7.实施方案和进度计划文件：制定项目的实施方案和进度计划，明确项目的工作流程、进度和里程碑。

这将帮助项目团队合理规划和安排工作时间和内容，确保项目按计划推进。

8.项目进展报告和会议纪要：编制项目的进展报告和会议纪要，记录项目的进展情况、决策和事项。

这将有助于项目团队和相关利益方了解项目的实施情况，及时对项目进行调整和优化。

9.培训和沟通文件：编制项目的培训和沟通文件，包括培训计划、培训资料、沟通渠道和方式等。

这将有助于项目团队培训和沟通的顺利进行，确保项目成员具备所需的知识和技能。

标准化各要素文件清单各要素文件清单一、安全生产目标(12分)1、安全生产目标得管理制度2、年度安全生产目标与指标计划3、年度安全生产目标与指标分解(包括基层单位与职能部门得指标实施计划或考核办法)4、签订安全责任书5、安全目标与指标实施情况得检查或监测记录(按照制度规定得周期如季或月,进行监测检查)6、对安全生产目标得完成效果进行评估得记录7、对安全生产目标得完成效果进行考核(奖惩）得记录8、如需要调整目标与实施计划，调整后得目标与实施计划得文件二、组织机构与职责(27分)１、设置安全管理机构、配备安全管理人员得管理制度2、设置安全管理机构或配备安全管理人员(以文件形式进行设置或任命)总公司（配备不少于从业人员3‰得专职安全管理人员)３、安全管理组织机构图(总公司)4、安全管理人员台账与资质证书(总公司与分厂两套）5、设立安全生产委员会或安全生产领导机构得文件总公司6、安委会或安全生产领导机构安全专题会得会议记录(每季度应至少召开一次)总公司7、煤气防护站煤气防护人员台账与资质证书8、安全生产责任制得管理制度９、安全生产责任制(总公司与分厂两套，以文件形式发布)10、对安全生产责任制落实情况进行考核得资料１１、对各级管理层进行安全生产责任制与权限得培训记录(总公司与分厂两套)12、对安全生产责任制进行适宜性评审得记录(评审频次要符合制度规定得频次总公司与分厂两套)13、评审更新后发布得文件三、安全投入(24分)1、安全生产费用提取与使用管理制度(冶金企业营业收入不超过１０00万元得，按３%提取)2、安全生产费用财务报表3、安全费用使用台账4、年安全生产费用得使用计划(使用计划应报主要负责人批准,分发到相关各基层单位)5、员工工伤保险管理制度6、员工工伤保险缴费单(复印件)7、伤亡员工获取相应保险与赔付得资料(保险评估、年费、赔偿、伤残等级鉴定等资料)四、法律法规与安全管理制度(60分)1、识别、获取、评审、更新安全生产法律法规与其她要求得管理制度2、定期识别与获取本部门适用得安全生产法律法规与其她要求,并向归口部门（安全处)汇总得资料(清单)3、适用得安全生产法律法规与其她要求清单及文本或电子版总公司4、针对安全生产法律法规对相关人员培训与考核得记录5、文件与档案管理制度（以文件形式发布）6、安全生产规章制度总公司７、安全生产规章制度得执行记录8、针对安全生产规章制度对员工进行培训与考核得记录(可针对几个重要得制度）9、岗位安全操作规程（操作规程要下发到各个岗位,应有发放记录)10、针对岗位安全操作规程,对员工进行得培训与考核记录１１、对法律法规、标准规范、规章制度、操作规程得执行情况与适用情况进行检查评估。

旅游统一标准化基础知识旅游标准化基础知识宣传一、基础知识什么是标准？标准是指为在一定范围内取得最好秩序，经协商一致制订并由公认机构同意共同使用和反复使用一个规范性文件。

标准应以科学、技术和经验综合结果为基础，以促进最好共同效益为目标。

按标准层级分类，标准分为哪几类？（1）国际标准；（2）国家标准；（3）行业标准；（4）地方标准；（5）企业（企业）标准。

按标准属性分类，标准分为哪几类？（1）技术标准；（2）管理标准；（3）工作标准。

根据标准性质，标准分为哪几类？按标准性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

各级旅游标准特定代码分别是什么？（1）旅游国家标准特定代码为GB；（2）旅游行业标准特定代码为LB；（3）旅游地方标准特定代码为DB；（4）旅游企业标准特定代码为Q。

什么是标准化？标准化就是为了在一定范围内取得最好秩序，对现实问题或潜在问题制订共同使用和反复使用条款活动。

关键包含编制、公布和实施标准过程。

标准化基础原理是什么？标准化基础原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

制订标准含义是什么？制订标准是指标准制订部门对需要制订标准项目，编制计划,组织草拟、审批、编号、公布活动。

它是标准化工作任务之一，也是标准化活动起点。

标准落实工作通常分为多个阶段？标准落实工作通常分为计划、准备、实施、检验和总结五个阶段。

建立企业基础标准体系要求有哪些？要有制订企业标准化导则相关文件，即标准化工作基础文件，包含标准化工作管理措施、企业标准编写要求等；要有完整标志和图形符号标准和术语标准；要有企业VI标识使用标准。

什么是国际标准？国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制订标准，和国际标准化组织确定并公布其它国际组织制订标准。

什么是国家标准？国家标准是指由国家标准化主管机构同意公布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一标准。

国家标准是在全国范围内统一技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制订（含修订），统一审批、编号、公布。