全球通VIP客户评定标准

word附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。

具体考核标准详见附表。

注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》1附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）（二）业务流程（35分）2（三）业务能力（35分）3（四）加分项（2分）4营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）567营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）（二）业务能力（50分）8（三）硬件设施的配备要求：全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。

9附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。

营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）101112附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准1314附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准15备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。

=
+
上一自然年（1-12月）
全年实际消费金额，每
消费1元得1分
100分 (网龄≥1年) 200分 (网龄≥3年) 300分 (网龄≥10年)
钻石卡
≥4000分
综合得分=上一年度消费得分与网龄得分两部分。 （二）月度评定
非全球通客户可通过办理套餐升级为全球通身份，全球通身份等级按照套餐生效日期立即生效， 客户取消套餐，全球通身份等级失效。
五、全球通领取权益方式
全球通钻石卡、白金卡、金卡、银卡客户可享受生日免单、机场贵宾厅、酒店折扣、星动 日等诸多品牌权益，可登录“中国移动”APP-“全球通”或“中国移动10086”微信公众号，进入 “我的福利-权益活动|领权益-品牌权益”，频道查看和领取品牌权益。
六、常见问题
1.我以前是全球通品牌客户，为什么我现在不是全球通客户了？ 全球通客户有钻石卡、白金卡、金卡、银卡、贵宾卡五个等级，不同等级享有不同的
四、全球通客户享受权益
6.免费换卡
为全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡客户提供不限次数的免费补换SIM卡服务。
7.紧急开机 全球通客户因欠费停机且无法及时进行缴费时，中国移动为其提供紧急开机通信服务保障。钻石卡、白金卡、金卡72小 时，银卡48小时，同时与星级信用服务提供的紧急开机服务不可以叠加，只能享受一次，按最高的享受。 8.国漫礼包 全球通客户，可根据身份领取一次不等天数的全球通专属国漫叠加包，从领取之日起90天内有效。 9.投诉快速处理 为全球通客户提供投诉快速处理服务。 10.生日免单 全球通客户生日当天通过短信提醒等方式通知客户生日当天享受当天使用的国内基础通信业务费用（包括国内语音、国 内流量、国内短信等，不含港澳台、声讯台及呼叫转移）全免；次日通过短信提醒等方式告知客户免单详情。 11.高频防骚扰 为全球通客户免费提供高频骚扰电话防护服务。

中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1。

4 营业厅服务功能“全球通VIP”、“全球通"客户业务办理优先于其他品牌客户,“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟.全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟.等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。

表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○"是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。

注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。

2.2。

1 业务查询人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)2.2.2 业务办理2。

2。

2.1 通信类人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务2。

2。

2.3 服务类人工方式:向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单"等业务的办理服务; “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区)"、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。

服务水平指客户选择人工服务后,在一定时间内获得人工服务的比例.表示方法：Y 秒≥N%;表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。

要求：（1）VIP 客户：20 秒≥90％。

2.3。

3 转接服务原则上,除非客户主动提出,不向VIP 客户提供转接服务。

转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下,转接的服务水平要求为20 秒≥90%；12 转接差错率≤0。

5％；(2)在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99％;转接差错率≤0。

服务特权
节假日免停机服务 10086优先接入 营业厅排队优先 √ √ √ √ √ 元旦、春节、清明 节、劳动节、端午 节、中秋节、国庆 节的法定休假日享 受免停机服务，免 停机天数参照省、 市公司邮件安排； 客户不需要此服 务，可在收到免停 机宣传短信时，回 复短信"1"到 10086268取消 √ √ √ 热线人工台席 享受优先接通 。 实施细则：热 线人工台席按 客户等级实施 优先接入，其 中VIP客户和全 球通客户优先 接入丏席，中 高端客户优先 接入人工台席 。 享受营业厅人工 台席排队优先。 实施细则：VIP 、拍照中高端在 排队厅中输入手 机号码取号时， 系统设为了最高 级，可优先叫号 。 √ √ 减免违约金 √ √ √ √ √ 对因欠费造成的 违约金，根据客 户的消费等情况 给予不同程度的 减免 （VIP客户减免 100%，拍照中 高端客户减免 80%，全球通及 50元以上存量客 户减免50%，大 众市场客户减免 30%）
停开机特权
服务特权名称 VIP客户 拍照中高端客户 50元以上存量客户 全球通 大众客户 延迟停机 √ √ √ 紧急开机 √ √ √ √ 为客户本人紧急开机24小 时，减少客户因停机而带 来的不便。 实施细则： 1、VIP客户及拍照中高端 客户每月3次； 2、当月欠费和上月欠费 可为其办理紧急开机，但 对欠N-2个月（含）以上 的欠费不提供该服务，如 客户有3月、4月欠费，在 5月欠费停机了是不能享 受的。 为客户本人紧 急开机24小时 （50元以上存 量客户和全量 全球通客户每 月1次） 信用开机
享受零预存款赠送手机 的特权，活动期内不可 重复享受。根据客户的 消费情况，由客户经理 邀请，客户确认后参与 （根据当前营销活动开 展此特权服务）。
宾特权

中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。

以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。

一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。

同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。

二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。

例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。

此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。

三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。

例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。

同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。

四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。

例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。

这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。

总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。

通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。

尊敬的VIP客户：尊贵同行，尽享绿色VIP生活！为感谢您对我们的支持与信任，我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。

全球通VIP俱乐部，专程为卓越不凡、倍受尊崇的您，度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务，让您拥有最为优越的服务体验。

秉承“尊崇倍至，享我所想”服务理念，全球通VIP俱乐部全情为每一位尊贵的会员搭建一架沟通的桥梁，带给您无限的乐趣，让您品味非凡的生活情致。

2011，让我们尊贵同行。

中国移动通信集团北京有限公司全球通VIP俱乐部尊崇服务以专属品质为尊以专享服务显贵尊贵服务●客户经理服务●10086优先接入服务●V I P网上专区服务●VIP电子会员卡服务专属通道●营业厅优先服务●营业厅预约服务●机场贵宾服务专属服务●备用S I M卡服务●延期停机服务●信用开机服务●服务产品/业务体验●V I P彩信专刊服务特惠服务●积分兑换特惠服务●手机维修服务●特约商户服务便捷服务●V I P短信营业厅●套餐余量提醒尊贵服务客户经理服务贴身服务关怀备至我们专为尊贵的您配备了专业的客户经理，随时为您提供专业、细致的咨询和服务。

当遇到任何移动通信问题，您拨打VIP客户经理统一号码188****0086即可联系您的客户经理。

✧钻、金卡客户专享10086优先接入服务人工专席唯您先享我们特为尊贵的您提供VIP人工专席服务，由专业客服人员7*24小时竭诚为您排忧解难。

您只需轻松拨打10086，直接接入人工坐席，节约您的宝贵时间，彰显尊贵身份。

✧钻、金、银卡客户专享VIP网上专区服务服务动态e览无余身为全球通VIP会员，您可登陆中国移动北京公司门户网站，进入VIP 专区,了解VIP各项专属服务、活动以及特惠信息。

目前，网站VIP专区已全新改版。

全新的VIP专区，将为您提供更加详尽体贴的服务。

我们真诚恭候您的光临，也衷心欢迎您随时对我们的服务提出宝贵意见和建议。

✧钻、金、银卡客户专享VIP电子会员卡服务您是否觉得携带卡片太多，容易丢失又不够低碳，我们特向全球通VIP会员提供电子VIP 卡，方便您随身携带，享受VIP服务。

附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。

四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。

各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。

钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。

5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。

省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。

6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。

答：我公司为集团重要领导提供多种个性化服务，提升 VIP客户级别就是其中一项，集团重要领导可通过客户经 理提出申请，但只可享受VIP机场及绿色通道待遇，其他 优惠活动不予参加(例如中高端缴费回馈及优惠购机等)。
3、提问：我公司中高端客户有几个级别？
答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、 普通拍照客户。
《全球 通》杂
志
全球通 音乐会
营业厅
优先办 理
10086优 先接入
专属会 所服务
全球通 VIP讲堂
“全球通VIP
俱乐部”服 务内容规范
优先选 择特殊
号码
专属 SIM卡
个人客 户经理
服务
停机关 怀
全球通 VIP机场
服务 全球通 VIபைடு நூலகம்火车 站服务
四、中高端客户的考核
动态中高端客户数
拍照客户保有率 重要拍照客户保有
中高端客户的认识
中高端客户保 有尤为重要
移动
189强势入 市，固网 优势
20%
电信
联通
借势苹 果经营
目录
1 1
2 2 3
4
5
中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的服务
中高端客户的考核 客户经理如何开展工作
一、中高端客户的解读
中高端客户， ，是指对产品 （或服务）消 费频率高、消 费量大、客户 利润率高而对 企业经营业绩 能产生一定影 响的要害客户 ，俗称大客户
合理要求
为用户快速、 完美解决
不合理要求
学会说NO 告知原因 保护自身
提升知晓度
提供更多的招商资源
分知销晓商度
走访集团
勤发短信
广发名片
课程回顾：

贵宾特权
承诺最低消费免费赠机 √ 生日免单服务 √ √ √ √ 1、客户生日当日享受减 免诧音通话费服务。 2、拍照中高端以上客户 可享受生日免单转赠服 务，转赠成功后，受赠人 号码可在贵宾客户生日当 天享受通话减免。 3、实施细则：生日当天 由系统自动触发生日祝福 短信，短信内容中包含生 日免单的介绍，拍照中高 端以上客户可通过 10088IVR和电话经理系 统丏版办理生日免单“转 赠服务”，转赠成功后， 受赠人号码可在贵宾客户 生日当天享受国内诧音通 话费减免。 详单屏蔽 √ √ 机场贵宾厅 √ √ √ 客户定制详单屏蔽服务后， 该客户的诧音通话、短彩信 详单将进行屏蔽，并无法在 各服务渠道查询（包括客户 本人）。 实施细则：客户本机可直接 通过拨打10088IVR、 10086IVR开通详单屏蔽功 能，特权申请时间截止当年 12月31日，特权服务有效期 限截至次年的1月31日，该 服务到期后将自动取消。 客户可在机 场贵宾厅享 受易登机服 务。 在节 假日期间1 年内免费享 受1次际漫游/国际直拨 √ √ √ 客户本机免缴纳押金可直接开 通国际漫游、国际直拨，开通 渠道为营业厅及电子渠道，开 通时间不超过30天 免费换卡、补卡服务 √ √ √ 客户本机到实体营业渠 道可享受免费补卡、换 卡服务（钻卡客户3次/ 年，金卡客户2次/年， 银卡、拍照中高端及全 球通客户1年仅能享受1 次，仅限普通SIM卡、 MICRO-SIM卡（小 卡）、nano-SIM卡 （又被称作第四形式要 素集成电路板,是新一 代的手机SIM卡。它比 正在使用的micro-SIM 面积更小,更薄） 优先享受增值业务体验 √ √ √ √ 客户优先享受公司最新 推广自有增值业务体验 活动。当公司推出最新 的自有增值业务时，通 过短信二次确认的方式 邀请客户参与体验。

业务描述∙全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐是分别为满足高流量上网、经常漫游和主要在本地通话的中高端客户需求而量身定制的套餐系列，用户可根据自己的需求选择适合的套餐，并可以优惠的价格享受短信包、彩信包、音乐包等专属数据业务优惠。

∙套餐归类于全球通套餐大类（套餐类别：1031），优先级63。

与其他套餐的叠加关系详见：套餐优先级表开放范围∙全省推广，具体地市推广情况如下：o苏州不主动推荐，客户要求可办理全球通统一套餐中的上网套餐和商旅套餐，本地套餐仍在测试中，开放情况另行通知。

o常州开放上网、商旅套餐，本地套餐不开放。

o泰州、盐城地市不主动推荐，如客户主动要求办理，可为客户办理。

o淮安针对新入网客户开放，老客户不主动推荐。

o其它地市开放。

o详见（无连接地市则同全省）：资费标准1、上网套餐2、商旅套餐3、本地套餐套餐费扣费方式：商旅、本地套餐同全球通88套餐套餐费扣费方式，如主叫本地按0.4元/分钟扣取套餐费。

上网套餐套餐费按照语音和流量进行实时扣取，如本地主叫按0.4元/分钟扣取套餐费，上网流量按0.01元/KB的资费计费，扣完套餐费，套餐内剩余优惠将不计费。

办理方式∙营业厅、10086人工办理，后期将逐步实现在网上营业厅、短信营业厅和WAP 营业厅办理。

∙营业厅受理说明：o苏州不主动推荐，客户要求可至全区自办营业厅办理全球通统一套餐中的上网套餐和商旅套餐。

o泰州、盐城地市不主动推荐，如客户主动要求办理，客户可至营业厅办理。

o淮安针对新入网客户开放，老客户不主动推荐。

目前老客户要求办理引导至淮安各县区沟通100店办理。

o其它地市营业厅可办理。

∙10086人工受理路径：业务受理—套餐变更—主体产品—全球通产品—后付费/预付费产品，根据客户原有付费方式选择全球通2011版（后付费）或全球通2011版（预付费），点击必选套餐选择全球通套餐[必选包]，再选择具体套餐即可。

∙10086人工受理说明：10086人工台根据地市开放情况受理。

全球通积分计划介绍全球通积分计划是中国移动为答谢广大全球通客户长期以来的支持与厚爱而推出的一项回馈客户服务。

全球通客户在使用移动业务时可获得和积累积分，并将积分兑换为实物类、自有类、合作类等礼品/服务。

【全球通积分计算规则】您的积分由消费积分和奖励积分两部分组成。

消费积分根据当月话费帐单中“费用合计”项计算得出，每一元积一分，不足一元不积分。

当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。

奖励积分是根据具体情况不定期赠送给您的积分，奖励的具体规则由中国移动各省、区、市公司制定。

【全球通积分有效期】从2007年1月开始，全球通积分的有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月执行。

也就是说，客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底到来前使用都有效。

如您2007年产生的可兑换积分有效期将到2009年12月为止；2008年产生的可兑换积分有效期到将2010年12月为止……以此类推。

客户在消费积分时，先产生的积分也会被先消费，使客户的积分使用期得到尽可能地延长。

【全球通积分起兑标准】全球通客户只要入网就开通积分功能，就可积累积分、兑换积分、参加积分计划相关活动等，无需特别申请。

您已经用于兑换礼品的积分称为“已兑换积分”，达到兑换标准后剩余的积分称为“可兑换积分”。

【全球通身份变更后的积分处理】同品牌过户：当您办理过户（同品牌）后，原帐户中的积分均转入新客户帐户中。

同品牌换号：当您更改手机号码（同品牌）后，原帐户中的积分均转入您新手机号码相对应的帐户中。

停机：当您手机停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或预约销户后，您的积分帐户即被冻结，您将无法兑换礼品。

重新开机或取消预约销户后，积分帐户解除冻结，即可重新参与积分礼品兑换。

销户：包括正式销户和欠费销户。

销户后积分余额将被清零。

您可以在销户前将剩余的可兑换积分兑换成礼品。

客户关系管理一、武商量贩客户分类（一)会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分,会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。

2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。

例如,一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。

此类活动经常进行。

（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。

学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一;在价格、促销、折扣方面敏感。

加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。

2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力,但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益.所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。

3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。

针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。

4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠,这对于保持顾客忠诚度不利。

（三)客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。

通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。

太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。

2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000—-5000、累计积分5000以上。

3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时,按梯次(9。

5折、9折、8。

8折、8折)进行折扣处理。

4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。

5、对于会员一次性购买达到一定数额(不同级别对应不同额度），可限于当天的礼品赠送。

6、建立客户资料,在会员客户生日当天可赠送小礼品（有级别区分）以获得客户的好感。

客户信用等级评分计算规则：
1.品牌加分：
全球通加50分；
动感地带加30分；
神州行加20分。

2.网龄加分：
入网1至2年加50分；
2至3年加150分；
3至4年加200分；
4至5年加250分；
5年以上加300分。

3.月均消费加分：
月均消费20元以下(含20元)不加分；20至50(含50)加20分；
50至80(含80)加50分；
80至120(含120)加100分；
120至200(含200)加150分；
200至400(含400)加200分；
400元以上加250分。

4.停机次数减分：每停机一次减100分。

客户信用等级评定标准：
评分大于等于500分评定为5星级客户，大于等于400分评定为4星级客户，
大于等于300分评定为3星级客户，
大于等于200分评定为2星级客户，
大于等于100分评定为1星级客户。

20

2004--发展年


2005--服务年
China Mobile GoTone VIP
全球通VIP俱乐部管理建设基本原则

可复制性

建设过程 管理方法 运行内容

推广力 可执行性

执行人员的执行 全球通VIP俱乐部会员的接受 成本与效益


提高对手竞争壁垒 系统化

招商银行信用联名卡 太平洋百货贵宾联名卡 人和春天百货贵宾联名卡 e龙联名卡 中国国际航空公司联名卡
27
China Mobile GoTone VIP
建立全球通VIP完整数据库

建立目的

全面掌握全球通VIP用户资料 了解全球通VIP用户消费习惯 进行全球通VIP用户细分和差异化服务

Threaten

China Mobile GoTone VIP
13
全球通VIP俱乐部建立目的
提高全球通客 户ARPU值 提升中国移动 企业形象
吸引联通及电信价 值客户转网全球通
巩固高端
扩大中层
提升低端
加大全球通品牌知 名度与品牌引力
培养用户意见 领袖
进行中高端业务 与服务尝试 保有全球通 客户流失
18
俱乐部组织

俱乐部由四川移动通信有限责任公司发起设立并组织\运行\协调\ 管理 俱乐部隶属于四川移动通信有限责任公司 VIP俱乐部地点设于四川成都 俱乐部会员非永久制 俱乐部组织形式

半正规化组织

由中国移动四川省领导担任俱乐部主席 由重要人物担任俱乐部名誉主席 由四川移动市场\客户服务人员与合作伙伴共同设立日常事务机构和其他 组织 由四川移动进行战略\预算\管理控制 由合作伙伴在四川移动领导和控制下全面开展VIP俱乐部活动和日常工作

集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。

二、集团全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。

三、集团普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。

第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。

（一）最高决策者：是指集团具有最高决策权的最高领导或者分管领导。

如公司董事长、总裁或法人代表等；（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。

首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团部有信息中心，可另设信精彩文档息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。

（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。

例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。

包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。

二、不同类型关键人的服务模式（一）VIP服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。

钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人精彩文档【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护精彩文档（三）节假日问候在节假日可以通过、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。

可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。

集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。

(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。

2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。

3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。

（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。

会员有效期12个月。

3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。

会员有效期12个月。

三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。

新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。

注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。

（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。

（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。

）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。

全球通白金卡评定标准
全球通白金卡是一种高级信用卡，其评定标准主要包括以下方面：
1. 信用记录：申请者需要有良好的信用记录，没有不良的信用
记录或逾期记录。

2. 收入证明：申请者需要提供足够的收入证明，证明其有足够
的还款能力。

3. 费用：白金卡的年费较高，因此申请者需要有足够的财务能
力支付年费和其他可能的费用。

4. 其他信用卡使用情况：申请者过去的信用卡使用情况也是评
定标准之一。

如果申请者过去有与信用卡相关的欺诈行为或违规行为，将影响其申请成功的可能性。

5. 职业和雇主：申请者的职业和雇主也是评定标准之一。

拥有
高薪职业、高级职位或知名雇主的申请者更容易获得白金卡。

6. 其他方面：申请者的个人情况、财务背景、居住地等因素也
会影响白金卡的申请和获批。

以上是全球通白金卡的基本评定标准，每个银行的具体要求可能
会略有不同，申请者应该了解自己所选银行的具体要求并满足其要求。