电话客服的年终工作总结
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年终电话客服工作总结5篇篇1一、引言随着一年的结束,作为电话客服团队的一员,我深感责任重大,收获颇丰。
在这一年中,我们面对各种挑战,克服困难,努力提升服务质量。
在此,我将对过去一年的工作进行详细的总结。
二、工作内容概述1. 接听并处理客户来电,解答客户疑问,提供优质服务。
2. 收集客户需求和建议,及时反馈给相关部门。
3. 跟进客户问题,确保客户满意度。
4. 参加培训,提升专业技能和服务水平。
5. 团队合作,共同解决客服难题。
三、重点成果1. 提升了客户满意度,降低了投诉率。
通过加强培训和团队协作,我们的服务质量和效率得到了显著提升,客户满意度明显提高。
2. 成功处理多个复杂问题。
在面对一些复杂问题时,我们积极与客户沟通,寻找解决方案,最终成功解决了问题,赢得了客户的认可。
3. 收集并反馈了大量客户需求和建议。
这些反馈为我们公司改进产品和服务提供了宝贵的建议,有助于我们更好地满足客户需求。
4. 提高了团队协作能力和凝聚力。
通过团队合作,我们共同解决了许多客服难题,提高了团队的凝聚力和战斗力。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题:客户问题复杂,难以快速解决。
解决方案:加强培训,提高我们的专业技能和知识,以便更好地解决客户问题。
同时,加强与相关部门的协作,共同解决问题。
2. 问题:部分客户对服务不满意。
解决方案:深入了解客户需求和期望,改进我们的服务流程和服务质量。
同时,加强与客户的沟通,提高客户满意度。
3. 问题:团队成员工作压力大。
解决方案:关注团队成员的心理健康,为他们提供必要的支持和帮助。
同时,加强团队建设,提高团队凝聚力和士气。
五、自我评估/反思在这一年中,我始终秉持客户至上的服务理念,努力提高自己的专业技能和服务水平。
在面对挑战和困难时,我积极应对,寻找解决方案。
然而,我也意识到自己在某些方面仍有不足,需要继续努力。
例如,在应对复杂问题时,我需要进一步提高自己的应变能力和解决问题的能力。
六、未来计划1. 深入学习电话客服相关的知识和技能,提高自己的专业素养。
电话客服年终工作总结作为电话客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下:一、个人的情况思想上:作为一名____的客服员工,我在理念上保持与公司一致--“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中,我不断的提高自己的思想觉悟,学习公司的理念,改正自己工作中的缺点。
工作中热情,且亲切,主动帮助同事,并对自己的工作认真负责,有较强的责任感。
二、工作的情况在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被批评。
在重新的对自己检讨之后,我改变了自己的工作方式,开始带着人性化的工作,在和客户交流的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的方便。
渐渐的,自己也喜欢上了这样的感觉,努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足目前自己最大的不足,还是对公司产品了解的不够深入。
在很多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸。
为了防止再出现这个错误,我要更加深入的学习产品知识,提高个人的只是储备。
相信这样也能有效的提高公司形象!四、总结一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比较简单的,但是只有自己在工作中发现了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己继续前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进!电话客服年终工作总结(二)年终到了,此次实习是本人的毕业实习,自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用,力求适应并掌握书本以外的知识,增长和扩充知识面,增加对社会的接触,为下一步步入社会打下基础。
此次实习,主要有以下的工作内容:1、回访电话工作内容:根据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务。
跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。
跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,告之公司免费优惠客户的服务活动。
电话客服年终个人工作总结汇报5篇电话客服年终个人工作总结汇报篇1 在来到__公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到__公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:一、完成的工作作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月,就是在记和背公司产品知识中度过的。
因为只有记熟了产品的相关知识,我们才能够更好解答客户所遇到的问题,才能更好的展现我们的专业性,才能更好的为客户服务。
在掌握公司产品知识的同时,我们还需要练习回答客户的几个日常话术,练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。
所以这一年下来,通过我的不断练习和经验积累,我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候,我首先做到是先安抚好他的情绪,然后再来帮他解决问题,并且要事情的后续发展进行实时跟踪。
这样才会把事情的风险性降到最低,以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望,最后失去这个客户。
所以我的服务态度要好,我解决问题的能力也要强。
在这一年里,接听了__个投诉电话,解决了__起投诉事件,替公司挽回了__万元的损失,获得__个客户的好评。
所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方虽然取得了不少的成就,但是纵观这一整年,我也有很多做的不够好的地方。
比如说,在给客户打回访电话的时候,我还没有掌握到要领,经常我的话还没有说完,客户就把电话给挂了。
这是我在来年需要加强和改进的地方。
还比如说,我应变能力不够强,反应比较慢,处理事情也不够及时。
这些不足都需要我去进行反思,需要我在来年去完善自己。
一年已经过去,无论自己在过去的一年里取得了多大的成就,还是过的有多么失败,我都要在明年开春的时候,重新振作精神,拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。
电话客服年度工作总结范文6篇篇1一、前言本年度,作为电话客服团队的一员,我始终致力于为客户提供最优质的服务,积极响应公司的战略目标,全力做好客户服务工作。
在此,我对过去一年的工作进行梳理与总结,以期为今后的工作提供宝贵的经验和参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务热线接听与处理本年度,我共接听客户服务热线XXX余次,处理各类客户咨询、投诉及建议。
其中,针对客户咨询,我始终耐心解答,确保客户满意;针对客户投诉,我积极协调解决,力求改善服务质量。
2. 客户服务流程优化为提高客户服务效率,我参与了客户服务流程的梳理与优化工作。
结合实际情况,对流程中的不合理环节进行调整,简化流程步骤,缩短客户等待时间,提高客户满意度。
3. 客户满意度调查本年度,我参与了多次客户满意度调查,通过收集客户反馈,了解客户对服务的期望与需求。
调查结果显示,客户满意度得到显著提升,这也为我们今后的服务工作指明了方向。
4. 团队建设与培训作为客服团队的一员,我积极参与团队建设,与团队成员共同学习、成长。
同时,我还参与了客服人员的培训工作,通过分享经验、案例分析等方式,提高团队成员的服务水平。
三、工作亮点与收获1. 服务意识提升:通过一年的服务工作,我深刻认识到客户服务的重要性,明白了只有不断提高服务意识,才能为客户提供更优质的服务。
2. 沟通能力增强:在与客户沟通的过程中,我不断积累经验,沟通能力得到显著提升。
3. 团队协作能力:在团队建设与培训中,我增强了团队协作能力,与团队成员共同应对挑战。
4. 专业知识丰富:通过参与各类培训与学习,我在电话客服领域的知识得到了丰富与提升。
四、工作不足与反思1. 服务质量仍需提高:尽管我在服务质量方面取得了一定的成绩,但仍需继续努力,提高服务质量。
2. 应对突发情况能力:在应对突发情况方面,我还需加强应变能力,提高处理效率。
3. 专业知识学习:随着行业的不断发展,我需要不断学习新知识,提高自身素质。
电话客服年终总结精编版从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。
转眼间,____年来的客服工作即将结束,现将____年来的工作情况总结如下:一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进记得____主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了这行就是选择了不断学习”。
作为电话中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。
这____个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
电话客服年终总结精编版(二)一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在____年初步完善的各项规章制度的基础上,____年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。
同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对____年客服工作中人员的理论知识不足的问题,____年着重对客服人员进行了超多的培训:1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
电话客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒,在过去的一年中,我们在电话客服领域取得了丰硕的成果。
本文将回顾过去一年的工作,总结经验教训,为未来的发展提供参考。
一、工作背景与目标在过去的一年中,我们电话客服团队致力于为客户提供优质的服务,以提升客户满意度和公司品牌形象。
我们的工作目标是确保客户的需求得到及时响应,通过专业、高效的服务,赢得客户的信任和满意。
二、主要工作内容1. 客户咨询与问题解决我们电话客服团队在日常工作中,接收到大量客户的咨询和问题。
针对不同客户的需求,我们提供了个性化的解决方案,帮助客户解决了各类问题。
同时,我们也积极收集客户反馈,为后续产品改进提供了有力支持。
2. 订单处理与跟进在订单处理方面,我们电话客服团队严格遵循公司流程,确保订单信息的准确性和及时性。
我们通过电话、邮件等多种方式与客户保持沟通,及时跟进订单状态,确保订单能够顺利完成。
3. 售后服务与支持针对客户在产品使用过程中遇到的问题,我们电话客服团队提供了全面的售后服务支持。
我们通过远程协助、上门维修等方式,及时解决客户问题,提升了客户满意度。
三、经验教训与改进措施1. 提升服务水平在过去的工作中,我们发现部分客服人员在服务态度和技巧上仍有待提高。
为此,我们将加强内部培训,提升客服人员的专业素养和服务水平。
同时,我们也将引入更加严格的考核机制,确保客服人员能够为客户提供优质服务。
2. 加强团队协作团队协作是我们电话客服团队取得成功的关键。
在未来的工作中,我们将继续加强团队成员之间的沟通和协作,共同解决工作中遇到的问题。
我们将定期组织团队成员进行交流和分享,提升团队整体实力。
3. 优化工作流程通过对过去一年工作的总结,我们发现部分工作流程仍存在优化空间。
为此,我们将对工作流程进行全面梳理和优化,提高工作效率和质量。
我们将引入更加先进的管理工具和技术手段,确保团队成员能够更加高效地完成工作任务。
四、未来展望与目标在未来的工作中,我们将继续以客户需求为导向,不断提升服务水平和客户满意度。
电话客服年终总结精选版在这岁末年初之际,我回首过去、展望未来。
过去的一年里,在公司的指引下,在上级领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我在工作上、学习上得到了很大的进步。
在这一年里,总的来说我在公司还算顺利、平稳。
____年对我来说,是有意义、有价值、有收获的一年。
一年来,我始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记为客户服务的宗旨,在平凡而普通的工作岗位上,努力做好自己的本职工作,在上级领导和同事们悉心关怀的指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的问题和不足。
1、工作中有急躁情绪,有时生产任务急于完成,反而影响了生产进度和质量。
2、处理一些工作关系时,还不能得心应手,工作起来显得措手不及,无从着手。
____年,我的主要任务是负责喷画生产进度,派车出货和处理一些客户的要求意见,以及公司里面喷画所发生的问题,同时还要负责跟好“广告”的所有喷画安装业务,以及一些其他散户的跟踪服务。
“广告”____年的总业务量已突破26、____万,去年19、____万,比去年增长了7、____万,在公司客户业绩排行榜上名列前三名,当然,这些都不是我个人的工作成绩,是经过大家的共同努力而来的成绩。
在此,我要感谢……以及工程部的全体人员,公司的各部门领导、员工对我的大力支持和帮助,没有你们的支持和帮助,也就没有我今天的成绩,今天我在这里借此机会向在座的各位领导、各位同事说一声,谢谢你们!回顾一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,也认识到了自己的不足之处,理论知识水平还比较底,电脑办公技能还不够强,针对自己经验不足及知识面薄弱的问题,我对来年的工作作好自步的设想。
1、加强理论学习;2、加强现场管理力度;3、提高沟通能力。
一定要认真克服自己的缺点,发扬成绩,自觉地把自己置于上级领导和同仁的监督之下,刻苦学习,勤奋工作,做一名对有力量的人,为发展作出自己的贡献。
最后,感谢大家的辛勤工作以及各位对我的大力支持,在此我在这里先给大家拜个早年,祝大家虎年吉祥、合家欢乐、在新的一年里工作顺利、万事如意!电话客服年终总结精选版(二)加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。
年终电话客服工作总结8篇篇1一、引言随着一年的结束,作为电话客服团队的一员,我深感责任重大,收获颇丰。
在这一年中,我们面对各种挑战,克服困难,取得了一定的成绩。
在此,我对过去一年的工作进行全面的总结,以期为未来工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年里,我始终坚守客户服务宗旨,以真诚、热情的态度接听每一位客户的来电,解决客户的问题,提高客户满意度。
(1)接听客户咨询电话,提供准确的产品信息;(2)处理客户投诉,积极协调相关部门解决问题;(3)收集客户需求和建议,及时反馈给相关部门,推动产品优化和服务改进。
成果:通过全体客服团队的共同努力,客户满意度得到显著提升,投诉处理及时率达到了XX%,得到了领导和客户的好评。
2. 团队合作与沟通作为客服团队的一员,我深知团队合作的重要性。
过去一年中,我积极参与团队活动,与同事们紧密合作,共同应对各种挑战。
(1)定期参加团队例会,分享工作经验和心得;(2)协助新同事解决工作中的问题,提高团队整体工作效率;(3)与其他部门保持密切沟通,确保客户服务工作的顺利进行。
成果:团队协作更加紧密,工作效率显著提高,团队凝聚力得到了加强。
三、个人成长与提升在过去的一年里,我不仅在业务能力上有所提升,还在个人成长方面取得了很大的进步。
(一)学习新知识,提高自身专业技能;篇2在过去的一年里,我在电话客服岗位上默默奉献,始终坚持以微笑服务、热情沟通、耐心解答为工作准则,尽己所能为每一位客户解决遇到的问题。
如今,一年即将过去,我对自己的工作进行总结,以资鼓励和鞭策。
一、工作背景与目标在年终之际,电话客服工作面临的最大挑战是如何高效、准确地解决客户问题,提升客户满意度。
我们的目标是确保每一位客户的需求都能得到满足,并在解决过程中展现出我们的专业素养和热情态度。
二、工作内容与成果1. 日常客户服务:我负责接听客户来电,解答各类疑问,包括产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
电话客服年终工作总结范文我作为一名中国电信的客服人员已经一年了。
在这一年里,有苦有累,有欢笑也有感动。
有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的一年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。
因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。
在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。
在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。
在____年作为优秀代表派往____进行亲和力培训,在____年被安排去____号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳。
由于成绩突出,被评为____年度优秀员工。
在文娱方面,兴趣广。
爱好文笔。
在去年____月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。
今年____月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。
确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的,刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。
被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。
用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。
但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。
但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。
电话客服个人年终工作总结范文6篇篇1一、背景概述本年度,我在电话客服岗位上全心投入,以高效、优质的服务赢得了客户的广泛认可和好评。
在经历一年的磨练后,我在客户服务技巧、问题解决能力、团队协作与沟通技巧方面有了显著提升。
下面是我本年度工作的详细总结。
二、工作内容及成效1. 客户服务与接听电话本年度,我共接听电话数量超过XX万次,解决客户问题超过XX 件。
在处理客户咨询过程中,我始终保持着热情、耐心的服务态度,确保客户问题得到及时有效的解决。
同时,我还积极参与服务流程优化,提高服务效率。
2. 问题解决与反馈机制针对客户反映的各种问题,我积极寻找解决方案,并与相关部门密切沟通,确保问题得到妥善处理。
在问题解决过程中,我还注重收集客户反馈,将客户的意见和建议及时反馈给上级部门,为改进服务提供有力支持。
3. 专业技能提升与知识库建设为提高自身专业技能,我积极参加公司组织的各项培训,学习电话客服相关知识和技能。
同时,我还参与了知识库的建立与完善,整理并优化常见问题解答,提高客户满意度。
4. 团队协作与沟通在团队中,我积极与同事沟通交流,分享工作经验和技巧,共同提高团队整体水平。
同时,我还协助部门经理进行团队建设,组织各类活动,增强团队凝聚力。
三、工作不足及改进措施1. 工作中的不足在过去的一年中,虽然在工作中取得了一定的成绩,但也存在一些不足之处。
例如,在高峰时段,处理电话的效率有待提高;在解决复杂问题时,沟通不够清晰等。
2. 改进措施针对以上不足,我计划在接下来的工作中采取以下措施:加强时间管理,提高工作效率;加强沟通技巧培训,提高问题解决能力;加强与客户的沟通,确保问题得到妥善处理。
此外,我还将积极参与公司组织的各项培训活动,不断提高自身综合素质。
四、展望未来工作在新的一年里,我将继续努力提高自己的专业技能和服务水平,为客户提供更优质的服务。
同时,我还将积极参与公司的发展规划,为公司的发展贡献自己的力量。
年终电话客服工作总结7篇篇1一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己,较好的履行一名领班的职责,圆满完成工作任务。
现将一年来的工作、学习、思想情况总结如下:一、工作方面在工作中,我始终以脚踏实地、勤奋敬业为宗旨,在工作中积极向有经验的同事学习,不懂就问,虚心请教,逐步提高自己的业务水平和业务能力。
同时,我严格遵守公司的各项规章制度,不迟到,不早退,不旷工,严格履行自己的岗位职责。
在领导和同事们的共同努力下,我所在的小区今年没有发生任何安全责任事故,为公司的稳定发展做出了一定的贡献。
二、学习方面在一年来的工作中,我不断学习新知识,充分利用业余时间学习相关行业知识,掌握行业动态,了解市场需求。
同时,我还阅读了大量的书籍和资料,不断充实自己的知识库,以便更好地服务客户。
此外,我还积极参加了公司组织的培训和学习活动,不断提升自己的业务能力和综合素质。
三、思想方面在工作中,我始终保持积极向上的态度,以饱满的热情投入到工作中去。
同时,我严格遵守公司的各项规章制度,团结同事,尊重领导,服从管理。
在工作中,我始终以客户为中心,积极为客户解决实际问题,努力提升客户满意度。
四、存在的问题及不足尽管我在工作中取得了一定的成绩,但仍然存在一些问题和不足。
首先,在工作中有时会存在急躁情绪,需要进一步加强自身修养,提高心理素质。
其次,在工作中有时会存在沟通不畅的情况,需要进一步加强与同事和客户的沟通协调。
此外,在工作中还需要进一步提高自己的业务能力和综合素质,以满足公司的不断发展和客户的需求。
五、今后的工作计划在未来的工作中,我将继续保持积极向上的态度,不断学习新知识,提高业务能力和综合素质。
同时,我将严格遵守公司的各项规章制度,团结同事,尊重领导,服从管理。
此外,我还将进一步加强与同事和客户的沟通协调,提高工作效率和服务质量。
同时,我会继续努力提升客户满意度,为公司的发展做出更大的贡献。
电话客服年终工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为电话客服团队成员,致力于为客户提供最优质的服务。
通过不断努力和团队协作,取得了一系列成果。
本报告将对我一年来的工作进行回顾和总结,以梳理成果、发现问题并规划未来。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中,我共接待客户咨询电话XXX余次,解决客户问题XXX余个。
其中,处理客户投诉XX余次,客户满意度达到XX%以上。
(1)服务优化:针对客户反映的常见问题,与团队共同研究解决方案,优化服务流程,提高服务效率。
(2)问题解决:对于客户反映的问题,我始终秉持“客户至上”的原则,积极与客户沟通,寻找解决问题的最佳方案。
(3)投诉处理:对于客户投诉,我始终保持耐心和冷静,认真倾听客户需求,及时向上级反馈并跟进处理结果,确保客户满意。
2. 团队建设与培训(1)团队协作:积极参与团队活动,加强团队协作,提高团队凝聚力。
(2)培训提升:参加公司组织的客服技能培训,提高自身专业素养,并分享给团队成员,共同提升团队能力。
(3)绩效考核:根据公司的绩效考核制度,对团队成员进行绩效考核,激励先进,帮助后进,提高整体团队水平。
3. 数据分析与报告(1)数据收集:通过电话回访、客户满意度调查等方式收集客户反馈数据。
(2)数据分析:对收集的数据进行分析,找出服务中的问题和不足,提出改进措施。
(3)报告撰写:根据数据分析结果,撰写工作报告,为公司决策提供依据。
三、存在问题及改进措施1. 服务质量仍需提高:虽然客户满意度较高,但仍有个别客户反映服务质量有待提升。
为此,我将进一步加强学习,提高服务水平,确保每位客户都能得到满意的服务。
2. 团队协作仍需加强:虽然团队协作有了一定成果,但在某些情况下,团队成员之间的沟通仍存在障碍。
为此,我将加强与团队成员的沟通,促进团队协作,提高团队效率。
3. 数据分析能力有待提高:在数据分析方面,我还有一些不足,需要进一步提高数据分析能力和报告撰写能力。
电话客服年终工作总结电话客服年终工作总结(精选25篇)电话客服年终工作总结篇1时间过得很快,我进入公司已经一年多了。
初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到电话客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的电话客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有时情绪急躁,急于求成。
因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。
作为电话客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业1、作为电话客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
电话客服年度工作总结范文8篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,作为电话客服团队的一员,我致力于提供优质的服务,帮助客户解决各类问题。
我的工作目标是提高客户满意度,通过专业、高效的服务,赢得客户的信任和认可。
二、工作亮点与成果1. 提升服务效率:通过对工作流程的优化,我成功减少了客户等待时间,提高了服务效率。
在忙碌时段,我能够迅速、准确地接听电话,为客户提供帮助。
2. 解决问题能力:在面对复杂、棘手的问题时,我总能保持冷静,通过深入了解客户需求,运用专业知识,成功帮助客户解决了许多难题。
3. 客户满意度:通过不断努力,我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中,我的服务评分始终保持在较高水平,赢得了客户的认可和赞扬。
三、工作经历与体会1. 沟通技巧提升:在工作中,我深刻认识到沟通技巧的重要性。
通过不断学习和实践,我逐渐掌握了与客户有效沟通的技巧,如倾听、确认、回应等,这有助于更好地理解客户需求,提供更优质的服务。
2. 专业知识学习:为了更好地为客户解决问题,我不断学习新知识,提升自己的专业素养。
通过参加培训、阅读相关资料以及与同事交流经验,我逐渐成为了团队中的专业骨干。
3. 团队协作与配合:在团队中,我始终与同事保持良好的沟通和协作,共同完成各项任务。
我们相互支持、互相学习,共同成长为一个优秀的团队。
四、存在的问题与改进方案1. 偶尔会出现因网络问题导致的通话质量不佳问题。
针对这一问题,我会及时向客户说明情况,并尽快寻求技术部门协助解决。
同时,我也会提醒客户在网络环境较好的时候进行通话,以避免类似问题的发生。
2. 在处理某些特殊问题时,由于缺乏相关经验或专业知识,可能会需要花费较多时间进行研究和咨询。
为了解决这一问题,我会在平时的工作中多加注意相关知识的积累和总结,以便在遇到类似问题时能够迅速、准确地给出解决方案。
3. 在与客户沟通时,有时可能会因为表达不当或理解偏差而导致误解或纠纷。
针对这一问题,我会加强与客户的沟通技巧培训和学习,提高自己的语言表达能力和理解能力,以避免因沟通问题引发的纠纷和投诉。
电话客服年终工作总结7篇篇1时光荏苒,岁月如梭,转眼间,xxxx年已经过去,xxxx年新的征程即将开始。
回首过去的一年,我在电话客服岗位上,不断学习、努力工作,在公司领导的关怀和指导下,同事们的帮助和支持下,取得了一定的成绩。
为了在新的一年中更好地完成工作任务,现将工作总结如下:一、工作汇报与成绩1. 业务开展情况在过去的一年中,我积极参与公司各项业务,通过不断学习和努力,取得了一定的成绩。
在电话客服岗位上,我负责接听客户来电,解答客户问题,处理客户投诉等工作。
在业务开展方面,我注重客户需求,积极与客户沟通,提供优质的服务,获得了客户的认可和信任。
同时,我也积极参与公司其他业务,如产品推广、客户回访等,为公司的发展做出了一定的贡献。
2. 工作亮点与成果在过去的一年中,我注重工作亮点和成果的积累。
在电话客服岗位上,我通过不断学习和实践,提高了自己的业务水平和服务质量。
同时,我也注重客户需求的挖掘和满足,为客户提供了更加优质的服务。
在业务开展方面,我积极参与公司各项业务,为公司创造了更多的价值。
此外,我还注重团队协作和沟通,与同事们共同完成了多项工作任务,获得了领导和同事们的认可和赞扬。
二、工作体会与认识1. 电话客服岗位的挑战与机遇电话客服岗位是一个充满挑战与机遇的岗位。
在接听客户来电和处理客户问题时,需要注重语言表达、沟通技巧和服务态度等方面。
同时,也需要不断学习新知识,提高自己的业务水平。
然而,电话客服岗位也是一个充满机遇的岗位,通过不断努力和学习,可以不断提升自己的能力和价值,为公司创造更多的财富。
2. 客户需求的重要性客户需求是电话客服岗位的核心。
只有深入了解客户需求,才能提供更加优质的服务。
在过去的一年中,我注重客户需求的挖掘和满足,通过与客户沟通,了解客户的需求和痛点,并提供相应的解决方案。
这不仅获得了客户的认可和信任,也为公司创造了更多的价值。
3. 团队协作的力量团队协作是电话客服岗位的重要保障。
电话客服个人年终工作总结标准范文我在公司任职客服话务员。
____个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。
现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员,需要必须的技能技巧1、学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。
客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。
在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在____小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。
客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。
出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。
客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。
三、作为客服,需要必须的技能素质1、良好的语言表达潜力。
与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。
作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。
因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。
电话客服年终总结的范文7篇篇1一、引言随着一年的结束,我们电话客服团队经过无数个日夜的努力和拼搏,取得了一定的成绩和进步。
在此,我代表整个团队,对过去一年的工作进行全面的回顾和总结。
二、工作内容与成果1. 客户服务在过去的一年里,我们的客服团队共接待客户来电XX余次,客户满意度达到XX%。
我们始终坚持以客户为中心,积极解决客户问题,努力满足客户需求。
在服务过程中,我们不断优化服务流程,提高服务效率,为客户提供更加优质的服务体验。
2. 团队建设与培训为了提升团队整体服务水平,我们加强内部培训,定期组织技能提升课程。
通过培训,团队成员的沟通技巧、业务知识和问题解决能力得到了显著提高。
此外,我们还强化了团队凝聚力,使团队成员之间更加默契,协作更加顺畅。
3. 工作创新面对不断变化的市场环境,我们积极寻求创新。
通过引入智能客服系统,有效分担了人工客服的工作压力,提高了客户服务的响应速度。
同时,我们还尝试开展线上客户服务活动,加强与客户的互动,提高了客户粘性和满意度。
4. 业务拓展在保持原有业务稳定的基础上,我们积极开拓新市场,拓展新业务。
通过与合作伙伴的紧密合作,成功引入了一批新客户,为公司带来了显著的业绩增长。
三、存在问题与改进措施1. 服务质量参差不齐尽管整体服务水平有所提高,但仍存在部分客服人员在沟通、服务和解决问题方面存在不足。
针对这一问题,我们将继续加强培训,提高团队整体水平。
2. 创新能力不足在创新方面,我们虽然已经取得了一些成果,但仍需加强创新能力的提升。
我们将组织更多的创新思维培训,鼓励团队成员提出创新性的建议和方案。
四、展望未来1. 提高服务水平在新的一年里,我们将继续提高服务水平,以客户为中心,积极解决客户问题,提高客户满意度。
我们将加强服务质量控制,确保每一位客户都能享受到优质的服务。
2. 加强团队建设我们将继续加强团队建设,提高团队凝聚力和协作能力。
我们将注重培养团队成员的创新意识和团队协作能力,打造一支高素质、高效率的客服团队。
电话客服个人年终工作总结报告6篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为电话客服人员,始终坚守岗位,致力于为客户提供最优质的服务。
在此,我将对过去一年的工作进行全面的总结和反思。
二、工作内容与成果1. 客户服务在过去的一年中,我共服务了XX余名客户,解决了一系列问题,包括账户查询、技术支持、售后服务等。
在处理客户问题时,我始终保持耐心和热情,确保客户的满意度达到最高。
2. 业务知识学习与提升为了适应不断变化的市场需求,我积极学习相关业务知识,包括公司产品更新、行业发展趋势等。
通过不断学习和实践,我的业务水平得到了显著提升。
3. 团队协作与沟通作为团队的一员,我积极参与各类团队活动,与同事保持良好的沟通与合作。
在面对一些复杂问题时,我积极寻求团队支持,共同解决问题。
此外,我还参与了一些团队培训和分享活动,提高了团队的凝聚力。
三、工作亮点与优势1. 沟通能力提升显著在过去的一年里,我的沟通能力得到了显著提升。
无论是与客户还是与同事之间的沟通,我都能够准确把握对方的意图和需求,迅速作出回应。
这使我能够在工作中取得良好的效果。
2. 解决问题的能力突出在面对复杂问题时,我能够迅速分析并找到解决方案。
同时,我还能够灵活应对各种突发情况,确保客户的满意度不受影响。
四、工作不足与反思1. 服务质量需进一步提高篇2尊敬的领导:在过去的一年里,我作为电话客服团队的一员,始终坚持以热情、耐心、专业的工作态度,为顾客提供优质的服务。
在此,我向领导递交我的年终工作总结报告,以便更好地回顾过去,展望未来。
一、工作回顾1. 日常工作在过去的一年中,我严格按照公司的要求,按时完成各项工作任务。
在日常接听电话的过程中,我始终保持微笑服务,耐心解答顾客的疑问,积极处理顾客的问题。
同时,我也注重与顾客的沟通技巧,通过温和的语气和礼貌的态度,赢得了顾客的信任和满意。
2. 团队协作我深知团队的重要性,因此在实际工作中,我始终与团队成员保持密切的沟通和协作。
电话客服年度工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年里,作为电话客服团队成员,我本着客户至上的服务理念,尽心尽力为客户提供专业、高效的服务。
本报告将围绕我的工作职责、工作成果、遇到的困难及解决方案,以及自我评估和未来规划展开。
二、工作职责及内容1. 接待客户电话咨询,解答疑问,提供产品信息和业务办理指导。
2. 受理客户的投诉,积极协调解决,确保客户满意度。
3. 跟进客户反馈,及时向上级反馈客户意见与建议。
4. 参与团队内部培训,提升服务质量和效率。
5. 收集市场动态和竞争对手信息,为公司的营销策略提供参考。
三、工作成果与收获1. 客户满意度显著提升:通过电话客服的专业服务,客户满意度从去年的XX%提升至XX%。
2. 投诉处理效率提高:投诉处理时间由原来的XX小时缩短至XX 小时内,有效解决客户投诉问题。
3. 业务知识不断丰富:通过参与培训和学习,掌握了更多产品知识和业务知识,能够更好地为客户提供服务。
4. 团队协作能力提升:积极参与团队活动,与同事之间建立了良好的合作关系,提高了团队凝聚力。
四、遇到的困难及解决方案1. 沟通障碍:部分客户使用方言,导致沟通不畅。
为此,我积极学习方言,提高沟通效率。
2. 投诉处理压力:面对部分客户的投诉,心理压力较大。
通过调整心态,积极面对,寻求有效解决方案,成功化解矛盾。
3. 业务知识更新:随着公司业务的发展,部分产品知识需要不断更新。
我通过参加培训、查阅相关资料,及时更新业务知识。
五、自我评估与反思过去的一年里,我在工作中取得了一定的成绩,但也存在一些不足。
在服务态度方面,我始终坚持以客户为中心,热情周到;在业务能力方面,我仍需不断学习和提高,以更好地适应岗位需求。
在团队协作方面,我积极参与团队活动,与同事保持良好关系。
然而,在面对投诉和压力时,我有时会感到焦虑,需要进一步提高心理素质和抗压能力。
六、未来规划与目标1. 进一步提升业务能力:通过不断学习和实践,掌握更多的产品知识和业务知识,提高自己的服务水平。
电话客服年终总结的范文8篇篇1一、引言时光荏苒,岁月如梭。
在这一年的时间里,电话客服部门在公司领导的正确领导和大力支持下,紧密围绕公司总体发展策略,以优质的服务赢得了客户的广泛赞誉。
在此,我谨代表电话客服团队,对过去一年的工作进行全面总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年里,我们的客服团队始终坚持以客户为中心,不断优化服务流程,提高服务水平。
我们积极处理各类客户咨询、投诉及建议,平均响应时间短,解决率高。
在服务过程中,我们不断提升自身的专业素养,积极学习新知识,为客户提供更加专业的解答和服务。
2. 团队建设与培训为了提升团队的整体素质,我们加强内部培训,定期组织技能竞赛,提高团队成员的业务水平和服务意识。
同时,我们还加强了团队之间的沟通与协作,使团队成员能够更好地理解和处理客户需求,提高客户满意度。
3. 智能化客服系统建设为了进一步提高客户服务效率,我们积极参与公司智能化客服系统的建设。
通过引入智能机器人、优化知识库等方式,提高客户服务的自动化程度,减少人工操作,提高客户满意度。
4. 数据分析与优化我们定期对客服数据进行分析,找出服务过程中的问题,提出改进措施。
通过数据分析,我们不断优化服务流程,提高服务效率,降低客户投诉率。
三、工作不足及改进措施1. 服务意识仍需加强尽管我们在服务方面取得了一定的成绩,但我们也意识到服务意识仍需进一步加强。
我们将继续加强内部培训,提高团队成员的服务意识,为客户提供更加优质的服务。
2. 智能化系统应用需深化虽然我们已经开始了智能化客服系统的建设,但在应用过程中仍需深化。
我们将继续优化智能化客服系统,提高系统的智能化程度,更好地服务于客户。
3. 数据分析能力需提高在数据分析方面,我们还需要进一步提高能力,以便更准确地找出问题,提出改进措施。
我们将加强数据分析培训,提高团队成员的数据分析能力。
四、工作展望1. 持续优化客户服务我们将继续以客户为中心,优化服务流程,提高服务水平,提升客户满意度。
电话客服的年终工作总结电话客服的年终工作总结【一】忙碌的20xx年即将过去。
回首客务部一年来的工作,感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在xx月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。
招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。
一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。
前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。
物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。
得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0。
3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。
我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。
而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。
在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。
针对这一情况。
时间紧任务重。
我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。
通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。
使7月份的水价平稳的由2。
0元/吨上调到2。
8元/吨。
于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454。
7元。
就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20xx年xx月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。
据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!电话客服的年终工作总结【二】岁月如梭,不知不觉我来xx乳业已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。
现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。
不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。
面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。
首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。
反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。
相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。
自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。
大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。
可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。
还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。
顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。
电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。
事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。
在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。
应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。