联通客服电话服务礼仪

电话礼仪制度一．客服的电话礼仪素质标准1.积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力,并向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

2.热情时刻保持高度的热情可以感染客户。

3.自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的.4.节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，不能太慢或太快。

5.语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。

6.合适的语调（1）语调不能太高，如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

（2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。

7.音量（1）音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理,他会觉得服务人员太强势了.（2）声音太小太弱会令客户觉得服务人员缺乏信心，从而客户不会重视客户服务人员.（3）话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助.8.简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间.9.停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。

10.微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。

服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

二、电话服务人员的语音要求1.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆,没有乡音或杂音2.音量要恰当：说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准3.音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听4.语调要柔和：说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫5.语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么6.用语要规范:准确使用服务规范用语:"请、谢谢、对不起…”不离嘴边7.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务8.心境要平和:无论客户的态度怎样,客服始终要控制好情绪,保持平和的心态三、保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他.2.让人听起来自信，表示出你的热情。

联通“为民服务创先争优”客户服务标准
联通“为民服务创先争优”客户服务标准
一、遵守国家法律，诚信守法经营。

遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的经营宗旨贯穿于服务始终。

二、业务说明清晰，投诉处理及时。

确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合同协议公正合理。

营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。

三、文明礼貌服务，业务办理便捷。

服务态度文明礼貌，热情耐心。

完善服务方式，强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。

四、点设置合理，设施功能齐全。

营业点设置合理，通过自营厅、合作厅、代办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。

确保服务设施齐全，业务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。

五、移动络投诉，严格时限回复。

移投诉2个工作日内100%回复，非络覆盖投诉5个工作日内98%解决。

六、宽带障碍修复，方便快捷有效。

宽带装移机72小时，宽带修障城区24小时，郊县36小时。

七、优质客户服务，专享尊荣礼遇。

10010客服热线确保7×24小时全天候服务，确保热线接得通、说得清、办得明。

移动业务VIP客户全国统一实现优先接入，专席服务。

八、短信温馨提示，提供贴心提醒。

主动推送客户入、缴费、余额不足等短信提醒服务。

联通客服的礼仪联通是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，于20xx年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成。

那么联通的客服要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的联通客服的礼仪，希望可以帮助大家!联通客服的礼仪岗位描述:1、接听所有客户的来电，处理客户手机套餐、固话、宽带业务咨询及办理;2、准确的为客户提供相关问题的解答;3、处理客户的正常投诉;入职要求：1、年满18周岁，中专以上学历;2、普通话流利，较强的表达能力和沟通能力，口齿清楚无口音，具备客户服务意识;3、具备基本的电脑操作能力，听打速度在每分钟40个字以上;4、能够适应轮班轮休工作制度(早班、中班、小夜班);5、具备良好的应变能力及心理素质;6、有通信知识及电话客服经验者优先。

联通客服须知1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

在提及个人成功的制约因素时，美国著名学者卡内基认为：它基本上取决于每个人的先天条件、后天准备、机遇，以及人际关系。

根据他的观点：在正常情况下，一个人所取得的成功，10%左右取决于他的先天和后天的条件，20%左右取决于他的个人机遇，而剩下的大头，约有70%左右，则主要取决于人际关系。

良好的人际关系，不应当被看做是“期货”，或是“一次性用品”。

在维系人际关系的诸多方法之中，“常来常往”是最有成效的一种。

“常来常往”不但可以表现为相互走动、经常见面，而且也可以借助于其他形式进行。

利用通信、联络手段与交往对象时常保持联系，就是其中之一。

通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通信、联络时所应当遵守的行为规范。

遵守通用礼仪，是确保维持良好的人际关系，进而使其有所发展的重要前提。

通联礼仪的基本原则是“保持联络”。

它的基本含义是：在人际交往中，要尽一切可能，与自己交往对象保持各种形式的有效联系，以便进一步加深交往和沟通，巩固、促进和发展彼此间的正常关系。

遵守这一原则，是通联礼仪的基本要求。

一、电话正确的利用电话，重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。

所谓“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。

它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及在场其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止，以及时间感等等几个方面所构成的。

它被视为每个人形象的重要部分之一。

据此，往往可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格有所了解。

（一）拔打电话在通话双方之中，发起者被称为发话人，他的通话过程称做拨打电话。

而被动接电话的一方，则被称为受话人，他的通话过程则称做接听电话。

发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。

时间适宜考虑通话的时间问题，要注意两个点。

第一，何时通话为佳？第二，通话多久为宜？（1）通话时间按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。

2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。

3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。

4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。

二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。

2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。

3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。

4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。

三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。

2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。

3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。

四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。

客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

10000号客服代表服务用语规范（初稿）10000号客服代表服务用语规范一、 10000号客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120－160 个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

二、 10000号客服代表行为规范（一）10000号客服代表要树立“用户至上，用心服务”的服务理念；（二）10000号客服代表接电话过程中要始终微笑服务，并具备良好的服务态度；(三)话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；(四)耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；(五)严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；(六)严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；(七)善于引导用户，适时推介合适的业务；(八)较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。

三、服务用语规范(一)欢迎语1、分时段欢迎语：客户致电客服热线，选择人工服务后，客服代表统一欢迎语：1)早上07：00—09：00欢迎语：“早上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2)晚上19：00—24：00欢迎语：“晚上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2、分节假日欢迎语（不区分时间段）1)元旦欢迎语：1号0：00--24：00：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2)春节欢迎语：初一至初三0：00--24：00：“春节好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3)劳动节1号、国庆节1至3号0：00--24：00欢迎语：“节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3、其余时间段欢迎语：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”(二)结束语1、分时段结束语周末结束语：周五19：00—24：00：“祝您周末愉快，再见！”2、分节假日结束语1)元旦结束语：1号00：00--24:00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”2)春节结束语：初一到初三，00：00--24：00：“祝您新春愉快，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3)劳动节1号、国庆节1号至3号结束语：00：00--24：00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3、其余时段结束语：“感谢您的来电，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”。

网通公司服务用语规范为提升服务质量，统一联通宽带营业厅服务形象，树立一个“真诚，礼貌，和谐，热情，专业”的企业形象，特制定联通公司客户用户规范本规范适合于公司所有员工电话交流重要性说明：电话礼仪电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪是呼叫中心的礼仪中最重要内容。

（一）电话礼节的重要性：一、是公司形象的重要体现。

二、可以建立同客户的良好关系。

三、能够提高效率、解决问题。

四、建立竞争优势，更好地提升客户满意度和忠诚度。

（二）电话礼节中的礼貌可以表现为：1、愉快并迅速地接听电话。

2、礼貌地对待打错的电话。

3、接听电话时，打好腹稿，表达准确，简明扼要。

5、多使用礼貌用语比如：您好、请、谢谢、不用客气等等。

6、适时询问客户的称呼。

7、通话时表示认同、真诚。

8、主动向客户提供帮助信息。

9、与客户交谈时给予高度的注意。

10、谈话围绕客户需要。

11、抓住谈话重点。

12、简洁自信地回答客户问题的要点。

宜二、说话时保持愉快的声音并且不要太快三、在客户长时间说话时要不时的给予回应四、让客户等待时一定要向他说明原因五、谈话过程中保持冷静，有礼貌七、在客户挂掉电话后才可以挂电话八、如果承诺了，就不要忘记给客户回电话九、记下需要回复的信息十、在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息忌：：：三、在倾听客户说话时完全保持沉默四、很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断五、在客户发脾气的时候你也发脾气六、什么都未说就挂断电话七、在客户未挂电话前就挂掉电话八、忘记做记录，使你又给客户回电话询问九、依靠记忆记录客户的问题及信息十、未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话十一、电话中忌用语忌用语忌用语（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。

（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。

（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。

（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。