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电话回访标准用语PPT课件

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电话接听回访技巧ppt课件

电话接听回访技巧ppt课件

(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没 有多考虑，自然电话号码脱口而出。
(3)最后追问便于联系：在介绍产品**将结束时，当他最想了
解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电
话。
(4)提示法：在介绍产品即将结束时，引导客户说出电话号码，
比如：您的电话是13……….，这样客户会不由自主地告诉你电
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二、邀约 在介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万 不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方 自由空间很大的语言来发出邀请。 一般邀约用语：
过程一 今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来 看房比较好，到时我等您 如果回答没有空
过程二 那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或 星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要 多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉 此行。
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电话追踪 三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客 户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断 运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信 念与热情打动客户。
四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话 追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、 专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要 明确打电话给他是一个想和他交朋友的人，对他的问候， 是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足 他虑荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再 是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话 的气氛和接受角度都会发生变化。
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3、回访完毕后，再次做详细的记录，包括时间、谈话内容、 并突出本次回访中客户所顾虑的集中点在哪些方面，自己 考虑分析后，在本子上列出回应的销售说辞，以便下次回 访时复看

电话回访标准用语PPT课件

电话回访标准用语PPT课件
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话， 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行 满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能 再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。 那是的你会配合调查吗？同样对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁 忙的工作时段来做背景调查？你是否已经模拟过 对方回答你的问题需要多长时间？一般来说，上 午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段， 都是接近下班的时候，大多数人会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那是进行的回访， 不配合的人会比较少。
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回访应注意的事项
1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。 2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 客户清楚回话目的。 3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和， 注意语气节奏。 4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。 5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应， 让客户感受到我们是在用心倾听。 6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。 7.应避免在客户节假日或休息时间回访。 8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。 9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良 好。
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三、电话回访话术：
1、您好，是某某先生或是某某女士吗？ 2、我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴，前两 天您在我店购买了XX产品，想对您使用产品后的 感受做一下回访，能占用您两分钟时间吗？ 3、回访内容 4、再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表 公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您 度过一个愉快的假期。 5、非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢 谢！再见！
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回访时间

电话回访话术

电话回访话术

电话回访话术一、回访目的分类1、对“了解客户产品情况”进行回访2、对“了解客户对销售员满意度”进行回访3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访二、回访话术内容1、对“了解客户产品情况”进行回访●（开头语）客服代表：“您好！我是公司客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。

”●客服代表：“请问您店里有吗？”如客人回答：“有”●应对话术：（1）“感谢您对我公司的支持，您最后一次上货大约是在什么时间呢？”（2）“产品销售情况如何？”（3）“对我公司产品有什么意见和建议？”如客人回答：“没有”●客服代表：（1）“请问您没有购买我们公司产品的原因是什么？”原因一：业务员没有去店里宣传，不了解产品●应对话术：“很抱歉因为我们服务的不到位给您带来的不便，我们会尽快安排销售人员去您店里拜访，并为您详细介绍我公司产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴。

”原因二：店面新开业●应对话术：“首先祝贺您开业大吉，我先简单向您介绍一下我们公司，，产品质优价廉，是许多客户首选的合作伙伴。

我们会尽快安排销售人员去您店里拜访并为您详细介绍公司产品信息及优惠政策，另外我们还会为您准备一份开业小礼品。

”原因三：产品价位高，卖不动●（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”2、对“了解客户对业务员满意度”进行回访●（开头语）客服代表：“您好！我是公司客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。

”●客服代表：“请问近期有我公司销售人员去您店里拜访吗？”（1）如客户回答：“有”●客服代表：“那么您对我们销售人员的服务态度满意吗？”如客户回答：“满意”●应对话术：“感谢您对我们工作的理解与支持，我们还会不断完善服务体系，争取给您带来最大的满意，如果在以后的合作中您有不满意的地方请直接致电我公司客服热线或，我们会及时受理为您协商解决。

”如客户回答：“不满意”●应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！如果您有什么问题需要我们解决的可以直接向我反馈，我会做好记录及时为您协商解决，或者您以后遇到对我公司不满意的地方请直接致电我公司客服热线或，我们会及时受理为您协商解决。

学习管理师电话回访话术ppt课件

学习管理师电话回访话术ppt课件
家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我们周三见！
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一、课前交流会和首次上课前电话回访
2、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，明天咱们孩子上第一次课， 请把咱孩子日常的作业和近期的考试试卷带上，好吗？
家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我明天9点半左右在校区等着您！
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二、首次课后电话回访
（3）家长要求换老师 学习管理师：”**妈妈，想换一位老师是孩子的想法还是您的想法呢？” 家 长：”……“ （如是孩子的想法） 学习管理师：”**妈妈，那孩子有没有和您说他想换老师的主要原因呢？” （如是家长的想法） 学习管理师： ”**妈妈，您觉得是什么样的问题使您产生了想换老师的想法？” 家 长：”……“ 学习管理师：”好的**妈妈，我理解您的想法了！换老师对孩子来说影响还是比较大的，学校对于换老师也有想换 的规定，我会及时把您的想法反馈到教学副校长那里，并与学科组长共同召开教学讨论会，我也将于三天内电话与 您沟通，反馈教学讨论会的结果，您看可以吗？”
4、学生离校后半小时左右，对家长进行电话回访，询问学生是否到家，并向家长反馈学生首次课情况，告 知老师布置的课后作业；向家长询问学员对学科老师的印象和意见，如果家长还未来得及与学生沟通，一定 要嘱咐家长，与学生及时沟通首次课情况，并及时向我们反馈。
5、注意：如果家长和学员对第一次课不满意，尤其是对学科老师不满意，提出更换老师的要求，需要告知
4、（推荐话术）**妈妈，孩子在乐学上课已经两次了，对于我们这里的教学和服务您也有了一定的了解， 如果您身边有亲戚的孩子或者孩子的同学有补课的需要，非常欢迎您带他来乐学了解一下，如果您推荐的学 生在乐学报名了，学生将会有课时的赠送或者奖品的赠送，同时您介绍的孩子也可以优惠赠送。（避免让家 长觉得是为了课时或者奖品赠送而推荐，…….强调家长比较热心肠，另外，介绍学生来比其他学生自己来有 更多的优惠。）

电话服务礼仪培训资料 ppt课件

电话服务礼仪培训资料 ppt课件

规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
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-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
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电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
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对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
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电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调

银保客户经理培训-16--95519电话回访-PPT

银保客户经理培训-16--95519电话回访-PPT

确认投保人是否知悉退保可能产生的损失
“请问您是否了解解除合同的有关规定？” （如果客户不清楚，提示客户犹豫期后解除合同，公司将退还合 同当时的现金价值，并向客户讲解保险条款中现金价值的相关规 定。） “您购买的是我公司近期非常热销的一个保险理财产品，这个产 品受到了很多客户的欢迎和认可。！
结束语
为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。请问您的通讯地 址是**，联系电话是**，电子邮件是**？请问您是否还希望补充电话、 电子邮箱等，便于我们联系您？ “非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求，可以直接拨 打我们公司的客户服务专线95519。祝您及家人身体健康！再见！
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合规经营重要提示
不规范的典型表现：
销售人员夸大公司经营业绩和公司实力； 销售人员夸大保险产品责任； 销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待观察 期等重要信息； 误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保 是按保单现金价值额度退保； 混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和 银行存款收益做简单比较；
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合规经营重要提示(2/3)
保险销售人员在销售分红、投资连结 和万能等新型保险产品时，应明确告 知客户产品说明书或保险利益测算书 中关于未来收益的测算是描述性的， 不能理解为对未来的预期和公司的承 诺。销售人员不得超出合同约定承诺 最低收益或者将上述保险产品与其他 金融产品进行片面比较。
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合规经营重要提示
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课程大纲
95519回访的意义 95519回访的内容 合规经营重要提示
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回访的内容
新单回访 宽限期交费提醒 失效保单回访 即将效力终止保单提醒 客户满意度调查 以及应相关部门需求开展的其它回访

电话营销与回访PPT课件

电话营销与回访PPT课件
❖ 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼 顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专 员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做11 详细备案。
❖ 二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足 客户需求，提高客户满意度。
11客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度
电话营销沟通技巧
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一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说 “是”) 再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
❖ 6. 不怀疑顾客的诚实品格；
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❖ 须注意：
❖ 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。
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❖ 三、与各部门密切沟通，参与营销 活动，协助市场销售。
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❖ 回访方式：电话沟通、电邮沟通等
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回访内容：
❖ 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； ❖ 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) ❖ 3. 制定详细的拜访纪录 ❖ 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
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回访规范及用语
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回访规范
❖ 一个避免，三个必保，即 ❖ 避免在客户休息时打扰客户； ❖ 必须保证会员客户的100%的回访； ❖ 必须保证回访信息的完整记录； ❖ 必须保证在三天之内回访（最好与客户

如何回访客户ppt课件

如何回访客户ppt课件

我们以前有客户也出了这个价（客户的还的价格）的预
订，业主不同意，所以就这个价了，不能谈了。
2、你就将底价（最低价）告诉我，我保证 不还价!
答：. 这价不是我定的，是业主定的，只能您先付预订，我这 只有跟业主谈了才知道这价行不行，能降多少。
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3、我这段时间很忙，没有时间，过段时间我在跟你联系！
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三、 电话技
巧
我们在实际工作中通过电话跟业主和客户沟通时，经常碰到问题，面 对这些问题我们该如何回答呢？以下内容给大家提供一些参考，希望 大家借鉴。
对业主的回访
1.这房子你们为啥这么长时间还没卖掉？
答：没有卖不掉的房子只有卖不掉的价格，要让房东觉得“有价无 市”，可分析这套房子Байду номын сангаас缺点跟房东议价，缺点以客户的口吻说出， 切忌用我们的角度去讲。
C 什么时候购买此房？房屋是否满五年？ D 底价是什么价？ E 房屋详细的朝向？ F 什么时候方便看房？尽量说服业主留钥匙。 G房屋底价包含那些？ H 土地性质？ I 短期内不能转让，是否考虑出租？
备注：在跟盘过程中除了以上内容外，我们的 房友系 统中房源原有部分登记要详细准确。
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B. 电话接通后、不要直奔主题、先问候寒
喧、拉进关系后再谈买房之事；
问客户感兴趣的话题，关心他的近况； 赞美别人的行为、胜过赞美他的外表； 寒暄和赞美要贯穿整个销售流程中，要时时
处处寻找客户赞美点。
目的：建立信任关系、解除戒备心
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C、了解他对房屋的看法及考虑情况
客户对房屋较犹豫、无主见 解决办法：对市场进行分析、帮助客户下决心；
答：可以，那今天打扰了，您看大约什么时候跟您联系比较方便呢？

销售人员电话回访培训.pptx

销售人员电话回访培训.pptx

找准最佳时间与客户通话
A、经常与客户
B、有诚意的新客户，
保持联系和连续跟踪， 在看完房的三天内，
就必须有一个时间表。 你不再电话跟踪，可能会“飞”。
C、多次来看房的客户，
已经跟你比较熟了，你 D、过频的跟踪计划和
应视情况妥善
过松的跟进计划都
安排跟进计划。
不利于客户沟通。
第16页/共23页
电话跟踪工作量
鲍勃·唐纳斯
第17页/共23页
跟踪计划
• 对于每一个准客户 而言，一般的做法， 是先设计一个为期 一个月的跟踪计划， 而后根据这个月跟 踪下来的情况再酌 定三个月的跟踪计 划。
• 一个月的跟踪计划 建议按“六个系列 电话”框架去做：
电话系列
第一个电话 第二个电话 第三个电话 第四个电话 第五个电话
达到目的的பைடு நூலகம்径
“套”
• 电话中说的事儿，要是客户满意或者
不反对，你要设法将话题切入到你的电 话目的上来。 • 围绕预约去组织语言，因为你的目的 是要得到一个看房回应。
第9页/共23页
达到回应的基本秘诀
你的话题必须是客户感兴趣的
要点
1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地 筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。 2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。 如果客户对价格、户型、配套都感兴趣， 你可以选择价格作为话题。
3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。
第10页/共23页
举例
例：在价格上，你可能没有打折的权利。 但你可以对他说：“我做好了一份置业方案， 这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的， 我周六正等着你过来看看。”只要他答应 再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。

电话回访技巧(PPT31页)

电话回访技巧(PPT31页)
电话回访技巧
-----做中介行业的佼佼者
❖电话是我们常用的沟通工具,也是我 们一天的主要工作，如何提高通话 质量，直接影响到我们实际的业绩。 电话销售技巧的掌握，能尽快的缩 短成交周期，所以，电话营销对我 们非常重要。现在就从提高电话的 质量入手。
❖一、电话回访前的准备 ❖二、电话回访的技巧 ❖三、电话回访后的总结 ❖四、实战演练
❖ 最有效的且客户最不好意思拒绝的开场白是：“您 好，我是某中介的小李，打扰您了，请问你现在说 话方便吗？或者说现在打电话没影响您吧？，您现 在如果没有买上房子的话我们这正好刚上了一套特 别适合您的，我给你介绍一下。”
❖7、反应迅速：假想你打给客户 后, 客户对这个电话会有什么样 的反映, 准备好应付这种反映的 对策
❖7、重复对方说的话
❖适当的重复客户的一些很重要的话， 很容易与客户产生共鸣，另一方面 可以确保重要信息的准确，真实性。
❖ 8、重复对客户亲切的称呼
❖ 被重视的感觉，是每个客户都想要的， 而且还要重复恰当，一般对女士最好都 喊“S姐”，年长些的喊“S阿姨”，男 士喊“S哥”，年长些的喊“S叔”，以 接近与客户的距离。
❖ 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
❖ 马克吐温说过：‘您的一句赞美，能让 我快乐的生活一个月。’ 没有人会拒绝 赞美，如果一开始就给予客户赞美，也 许会收到事半功倍的效果；
❖3 记住客户的名字。如果他（她）是你 的老客户，那么请在第一次就努力记住 他（她）的名字，会使客户有一种倍受 重视的感觉，这样他（她）就会更加信 任你。

如何做好客户电话回访(PPT 34页)

如何做好客户电话回访(PPT 34页)

改进服务/产品质量
分享他的满意
处理投诉的基本方法
步骤 聆听 目的 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
尊重
投 诉 处 理
同情
询问 解释 解决
增值 记录
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
吐字方法
唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)
如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
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三、电话回访话术：
1、您好，是某某先生或是某某女士吗？ 2、我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴，前两 天您在我店购买了XX产品，想对您使用产品后的 感受做一下回访，能占用您两分钟时间吗？ 3、回访内容 4、再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表 公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您 度过一个愉快的假期。 5、非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢 谢！再见！
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回访应注意的事项
1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。 2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 客户清楚回话目的。 3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和， 注意语气节奏。 4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。 5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应， 让客户感受到我们是在用心倾听。 6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。 7.应避免在客户节假日或休息时间回访。 8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。 9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良 好。
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回访标准用语2
1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.您对这次维修/保养质量的满意度如何？ 4.请问您对车辆的操控性能，您的满意度如何？ 5.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 6.谢谢您的回访，祝您用车愉快，再见！
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回访时间
回访时间，除上述说到的“上午的11点-12点时段，下午4 点以后的时间段”，我们可以安排每期活动之前，让客户 了解最新的促销活动。 开头语：您好，您是XX小姐吗？我是LOTIANSPA专柜的 美容顾问，（而不是说我是XXX导购，让客户觉得你很专 业），不好意思占用您两分钟时间，想对你使用我们产品 后的感受做一下回访。 结束语：很高兴您能抽出宝贵时间来接受我们的回访，为 了答谢您，在您方便的时候，可以到XX店领取一份礼品/ 或是新品的体验装。让客户感受到我们给他打电话能给他 们带来好处，并期待我们的下一次回访。
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成功回访的第三步：礼貌和甜美的 语声是打动客户听下去的动力
对于电话的另一头来说，你的语音是标识 你修养与素质的唯一名片，拿起话筒时要 先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的 你，对方是可以通过声音感受到的。注意 礼貌的问候，语气和节奏的掌控，避免给 人一种冷冰冰，公事公办的态度，要知道 对方无论选择告不告诉你答案，对他来说 无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福 语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之 情，这样你们两个当天都会有一个好心情。
电话回访标准用语
（一）七日回访 1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的回访，好吗？ 2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司购买了 XXX产品并伴有赠品XXX。请问您所购产品是否有收到， 是否齐全？ 3.您对我们的服务工程师如何评价（服务水平如何，技 术水平如何，服务态度如何）?您对我们的服务感到满 意吗？ 4.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 5.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我 们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx,我们会为您提供服 务，最后，对您的支持表示感谢，再见！6一.电话 Nhomakorabea访的流程
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意 图—具体说明—事后沟通 成功客户回访的第一步：结构合理精心编 排的问卷。 当你拿起话筒打算打给客户回访调查时， 你是否已经想好要问对方的问题，你是否 已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有准备好，那么这将是一次 糟糕沟通的开始。
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成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间， 不要在客户繁忙或者休息时间去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话， 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行 满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能 再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。 那是的你会配合调查吗？同样对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁 忙的工作时段来做背景调查？你是否已经模拟过 对方回答你的问题需要多长时间？一般来说，上 午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段， 都是接近下班的时候，大多数人会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那是进行的回访， 不配合的人会比较少。
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回访标准用语3
1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.对于接待人员的微笑服务您的满意度如何？ 4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 5.希望您给予我们最好的评价，谢谢您的支持！再见！
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拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒
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回访标准用语1
1.您好，我是XXX公司的客服话务员XX号，请问XX先生/小姐在吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行保养/维修，我想将这次情况做个回访， 请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您2分钟时间 B不方便—好的，那什么时间打给您最适合呢？（记下时间）不好意思，打扰 您了。祝您用车愉快，再见！ 3.对接待人员 C对于他们对车辆方面的知识，您的满意程度如何？ 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？ 4.在维修前，接待人员A将要进行的服务内容的解释，您的满意度如何？ 5.在维修前，接待人员B将要收取的费用解释，您的满意度如何？ 6.维修保养后，接待人员对您的已进行的服务项目的解释，您的满意度如何？ 7.维修保养后，接待人员对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 8.谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见