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首次违规,妥善处理。 再次违规,严重警告。 屡次违规,采取措施完全制止。
客户管理
守则(例) —未经同意,不得改变单元结构 —不得超负荷使用物业。(荷载等) —未经同意,不得加装任何设施设备、广告等 —不得阻塞任何公共区,不得放置任何垃圾或
物品于公共区。 ------
客户管理
守则(例) —不得破坏或以任何方式妨碍公区或公共服
清洁管理目标
物业外观干净整洁;保持公共区域洁净、目 视无脏污;绿化整齐美观;整体环境舒适、 优美。
保安管理目标
维护管辖范围内治安,保障大厦人员及财物 的安全,无因公司责任造成的重大刑事案件、 治安事故;消防管理,排除隐患,无因公司责任 造成的消防事故;车辆管理,保持行车通道畅 通,确保停车安全;体现良好的公司形象。
公共茶水间
公用卫生间
地面无积水、无污渍,无杂物; 墙面瓷砖、门、窗用纸巾控拭无明显灰尘; 垃圾及时清理。
周期清洁
公用门窗、消防栓、标识、扶手、栏杆 目视无明显污迹,用纸巾擦拭无明显灰尘
有偿服务
局部 处理
地毯无明显灰尘,无污渍;
四害消杀
老鼠密度不超过1%,鼠洞每万平 1 灭鼠 方米不超过1个,楼道、单元无明
装修前
装修管理
装修中
装修结束
装修手续
成品保护
施工管理
完工验收
无影响施工
有序施工
安全施工
管理重点
装修各时期的管理意义
装修手续
签订装修管理合约 装修方案的审核 告知管理规定 收取相关费用 装修人员进场控制(工卡办理等)
施工管理
成品保护 无噪音施工 有序施工 安全施工
确保装修按管理 要求进行,保障业 主的最大权益
确保装修施工有 序安全的进行,确 保不影响已入住 客户的正常办公
完工验收
隐蔽工程验收 装修验收
确保装修施工并 未对主系统造成 影响或损坏公共 设施设备
装修管理
A)成品保护 B)无噪音施工 C)有序施工(施工人员管理) D)安全施工(用电\物品安全)
成品保护
成品保护的意义,是幸免或最大程度的减少 二次装修过程对物业设施设备造成的不良 影响。 装修之前,就应先评估影响范围,确认应做好 保护的范围,通过检查纠正,在装修过程中持 续进行,以达到保护成品的目的。
写字楼物业服务
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人差不多意识到: 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
与谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…、、、
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同,做好原则性的服务工作; 提供优质超值服务,树立服务品牌形象。做 好房屋及设施设备管理,使楼宇建筑得以保 值、增值。
服务范围
保安: 提供二十四小时全面保安服务,保障业主及 租户之利益。
清洁: 提供优质清洁服务,使大厦公共地方整洁,保 持高级商业楼宇之形象。
维修: 提供维修保养服务,确保大厦公共设施正常 运作。
管理架构
物业 综合服务
客服
安保
清洁
维修
管理内容
装修管理 客户服务 环境卫生管理 安全管理 消防管理 设施设备管理 绿化管理
务设施。 —不得妨碍或阻止管理公司进行扩建、改建、
保养及维修。 —应友好相处,互谅互让,有得相互滋扰。 ------
客户服务
目标:客户满意 做好基础服务工作,奠定客户满意基调。 挖掘客户需求,提供相应服务,树立良好的品 牌形象。 客服主要内容:
入场服务
投诉处理
装修管理
回访
巡查(房屋管理)施工人员进行有效管理, 规范其行为,以幸免造成不良影响。
例如: 配戴工卡,按规定行走路线进出,禁止乱
窜楼层,禁止留宿、煮食等等。
安全施工
规范配电 箱安装
A)规范化用电 B)规范化用火 C)规范化用水 D)配备安全设施 E)规范施工人员行为
客户管理
制定管理守则,提早告知。 及时发现,及时制止违反守则的行为。
成品保护
单元玻璃门 保护,贴好相 关表单,通知
公共走 道地面
保护
防火门 框保护
货梯门 框保护
无影响施工
噪音、粉尘、气味施工的控制管理
1、控制施工时间,在非上班时间进行 2、施工前事先申请,配合施工单位做好预防
措施 3、施工时加强巡看,及时调整,幸免影响 4、约定违规的处罚规定,约束施工方按要求
施工
热情接待 妥善处理 详细记录
清洁服务
目标:干净整洁 方法:
制定标准
量化工作
设定岗位
检查
清洁工作内容:
A)日常保洁 B)周期保洁 C)石材保养 D)四害消杀 E)有偿服务
日常保洁
玻璃门窗无污迹, 清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
花岗岩地面无垃圾杂物,无泥沙、无污渍; 地毯无明显灰尘,无污渍。
日常保洁
通过技术改良及系统优化,不断提高服 务水平。
维修工作内容:
A)巡查 B)维护保养 C)维修 D)委外工程项目监管 E)有偿服务
日常巡查
空调巡视
及时发现问题,消除隐患
值班巡视
维护保养
测电 流
检查
更换空调 回风过滤
网
消除隐患,幸免突发故障; 延长设备使用寿命。
委外工程监管
细化委外工程合同各项 列出维保各项标准细则 严格跟进,并记录
显鼠迹。 蚊幼虫孳生在5%以下,仓库或地 2 灭蚊 下室在10%以下,目视无明显蚊虫 在飞; 每1万平方米暴露的苍蝇孳生地 3 灭蝇 不超过1处;商场、酒楼与办公室 无蝇孳生地;
石材养护
保持石材表面光泽度及硬度;
保安服务
目标:安全有序 方法: 1 通过分析,制定规则,控制管理人流、物流、车流,
提供有保障、有序的环境。 2 通过有效培训,使应急操作得以实现,以保障用户各
种安全。 3 按规定做好防火检查,并通过持续的消防演练,确保
火灾预防得以实现。
保安工作内容:
A)值班 B)巡逻 C)车场管理 D)应急处理 E)消防管理
1 通过分析,制定规则,控制管理人流、物流、车流, 提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理
人
高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理 停车管理
分流
物
车
2 通过有效培训,使应急操作得以实现,以保障用户 各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
3 按规定做好防火检查,并通过持续的消防演练,确 保火灾预防得以实现。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
工程维修服务
目标:高效舒适 方法:
定期检查、维护保养,及时维修
