医院门诊导诊咨询服务管理制度
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医院门诊导诊咨询服务管理制度
(一)为进一步改善服务环境,优化服务流程,提高服务质量,推进文明有序就诊,为患者提供更为方便快捷、热情周到的门诊导诊咨询服务,根据医院门诊工作制度,结合医院实际,制定本制度。
(二)门诊大厅显要位置设立导诊咨询台标识规范、清楚、醒目,便于患者寻找,配套设施齐全。
(三)导诊咨询人员经培训考核合格后准入上岗,熟悉医院、门诊、科室布局,掌握挂号流程、医保、刷卡结算、医患沟通等相关知识技能,真履行岗位职责,礼仪规范、举止端庄、文明用语,具备良好职业素养与服务能力。
(四)维护就诊秩序,根据预约号按序优先安排患者就诊,引导患者填写就诊信息和办理挂号、检查、取药等事宜,主动协助患者查询专家出诊药价、医保费用等信息。
(五)实行首问负责制,耐心解答患者及陪同亲属各类咨询,做好引导记录和反馈。
(六)开展人性化服务,向患者介绍就诊专科特色及就医须知,提供轮椅设备及陪同护送就诊等便民服务措施,主动引导帮助病情危重患者到急诊科就诊。
(七)接待患者投诉,认真听取和记录患者反映问题及时协调反馈相关部门和科室受理,向门诊部及有关领导报告。
(八)密切观察门诊工作环境、患者就医秩序、公用设施使用等,
遇有情况及时妥善处理并报告。
(九)持续推进医院就医流程信息化再造,提供智能化导诊、咨询等网络业务应用。
(十)鼓励和吸纳社工、志愿者参与门诊导诊咨询服务。