呼叫中心在高速公路客户服务中的应用
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户能够得到更好 的服务 ， 同时它也能促进 高速公路管理企业改进服务水平 ， 树立企业品牌形 象， 从而使 得高速公路得到更大地发展 。
【 关键词】 呼叫 中心 ； 高速公路 ； 紧急救助
近年来 ， 我们国家的高速公路建设 得到了飞速地发展 ， 高速 公路 的 总里程已经超过了四万公里 ， 居世 界第二位 。随着 高速公 路规模 的不 断扩大以及高速公路路网的逐渐形 成 ， 高速公路 已经逐渐 从建设 期向 运营期转变 ， 而我国高速公路多 采用贷款修路 、 收费还贷 的建设 方式 ， 所以高速公路的使用者在使用 高速 公路的 同时也需交 纳一定 的费用 ， 这就意味着高速公路的使用者要求得到更好的服务 。如何 提高客户的 满意度、 完善服务 功能从 而提 高竞争 力已成 为业 主面 临的重要 课题。 术缺陷 ， 即不能很好地解决多路呼入的问题。
一
、
呼 叫 中心 技 术 简 介
呼叫中心（ ａ ｅ ｔ ， Ｃｌ Ｃ ｎ ｒ又称客户服务中心） ｌ ｅ 起源于发达 国家对服务 质量的需 求， 其主旨是通过电话 、 真等形式为 客户提供 迅速 、 传 准确 的 咨询信 息以及业务受理和投诉等 服务 ， 通过程控 交换机 的智能 呼叫分 配、 计算机电话集成 、 自动 应答 系统等 高效的 手段和有 经验 的人 工座
席， 最大限度地提高客户的满意 度， 同时也使企业与客 户的关系更加紧 密， 是提高企业竞争力的重要手段。 从 １５ 年泛美航 空公司投入使 用的世界上 第一个 具有一 定规模 式和采用基于 Ｉ ９６ Ｐ的方式。传统采用 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的方式是在高速公路所经过 的各地市分别配置程控交 换机 ， 采用这 种方 式由于走 的是 Ｐ Ｔ ， Ｓ Ｎ 将要 的呼叫中心开始 至今 ， 呼叫中心的发 展经历了 以下几个阶段 ： 支付高额的长途话费， 并且采用这种方式前期的投入也将 会比较大 。 １第一代呼叫中心 ： 、 简单的人工热线电话 由于高速公路中的数据网络已经 相对比较完善 ， 采用基于 口 的方 这是呼叫中心最初的形式 ， 随着业务种类 的不 断增加 ， 这种原始 的
３ 第 三代 呼 叫 中心 ： 于 Ｃ Ｉ 术 的 呼 叫 中心 、 基 Ｔ技 ． 这类 呼叫中心的核 心技术源 自于 Ｃ Ｉ Ｃ ｍｐ￣ｒ ｅ Ｔ（ ｏ ｕ ｌ Ｔ
Ｉ ｅｒ ｉ ） 其不同于传统电话服务 中心之处在 于将计算 机的信息处 ｎ ｇ ｔｎ ， ｔ ａｏ 理功能、 数字程控交换机或带语音板 卡的计算机 的电话接 入和智能 分 配、 自动语音处理技术 、 因特网（ｎ Ｔ ｔ技术 、 Ｉｅｅ ｔｎ ） 网络通信技术、 商业智能 技术与实际业务 系统紧密 结合 在一起 ， 通讯系统 、 将 计算 机处理 系统、 信息等资源 整合成统一 、 高效 的服务 工作平 台， 充分利 高速公路紧急电话系统在高 速公路建设初 期发挥了积 极的作 用 ， 但是 人工业务代表、 集成并 与企业 连为一体 ， 是一个完 随着高速公路路网的形成 以及车流量的 增加 ， 紧急 电话 系统 已经越来 用计算机和电信 通信网的先进功能 ， 越不能满足客户的需 求， 交通部已于 ２０ 年 ｌ ０ ５ ０月修订了《 公路工程技 整 的综合信息服务 系统 ， 它将 企业内分属 各职能部 门为客户 提供的服 术标准》 原 则上取消了高速公路 紧急电话系统的设置。为了解决并 实 务 ， ， 集中在一个统一 的对外联系 。 口 采用统一的标准 服务界面 ， 窗 ， 为 智能化、 个性化 、 人性化的服务 。 现高速公路信息管理服务 ， 特别是公众对 紧急救 助、 信息咨 询服务 ， 在 用户提供系统化、 ４ 第四代呼叫 中心 ： 、 多媒体呼叫 中心 全省联网收费、 监控及通信设施建设时， 建立高速公路呼叫中心已经成 为最佳选择 。
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经 营 管理
呼叫中 心在高速公路客 户服务中 应用 的
呼 叫 中心 在 高 速 公 路 客 户 服 务 中 的应 用
（ 宝鸡文理 学院卜文华 陕西宝鸡来自７ １０ ） ２ ０ ７
【 要 】 利用高速公路现有的 网络资源， 摘 发展 高速公路呼叫 中心 系统 ， 在客户和 高速公路 管理者之间架起一座沟通 的桥 梁， 使客
采用多媒体技术 ， 支持用户以电 话、 传真 、 手机、 电子 邮件、 因特 网 （ Ｂ、 ＷＥ ） 网络电话（ ＯＰ 等 各种 方 式接入 的多 媒体 呼叫 中心。２ Ｏ Ｖ Ｉ） Ｏ０ 年初 ， 界正式提出了多媒体 呼叫中心的概念 ， 业 呼叫中 心从此进入 除了 提供传统电话 、 传真等服务方 式外 ， 还支持 电子邮件 、 信函、 因特 网、 手 机短消息、 络电 话等 多 种接 入 方 式， 网 同时 提供 相应 的 多 媒体 服 务 手段。 二、 高速公 路呼叫中心建设方案的选择 高速公路呼叫中心的建设主要有两种方案可供选 择： 用 Ｐ Ｔ 采 Ｓ Ｎ方
呼叫中心形式已经不能满足业务需求 ， 短期内仍将存在 ， 虽然 但不会 有 式 ， 只需在各个地市配置 口 电话网关 ， 就可实现 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的 接入 ， 这将大 大 氏 前期的投入 ， 并且也节省了采用 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ方式所需支付的高额长途 更大 的发展 。 ２ 第二 代 呼 叫 中心 ： 互 式 自动 语 音 应 答 系统 （ＶＲ 、 交 Ｉ ） 话费。另外 ， 采用 口 呼叫中心将更好 的提供 Ｉ ｅ ｔ 入 ， ｎ ｍｅ接 ｔ 使用户可 以 它 采用计算机 ＋ 语音板 卡的模式 ， 这种 模式 的优点在 于能够借 助 通过 Ｉｔ ｔ ｎ ｍｅ与业主进行更好地交流 ， ｅ 并且这也符合三 网合一的趋势 。 计算机系统的查询功能 ， 以对通话进行录音 ， 也可 但这种模 式也有 其技 基于 口 方式的高速公路 呼叫中心整体结构如图 １所示 ：
【 关键词】 呼叫 中心 ； 高速公路 ； 紧急救助
近年来 ， 我们国家的高速公路建设 得到了飞速地发展 ， 高速 公路 的 总里程已经超过了四万公里 ， 居世 界第二位 。随着 高速公 路规模 的不 断扩大以及高速公路路网的逐渐形 成 ， 高速公路 已经逐渐 从建设 期向 运营期转变 ， 而我国高速公路多 采用贷款修路 、 收费还贷 的建设 方式 ， 所以高速公路的使用者在使用 高速 公路的 同时也需交 纳一定 的费用 ， 这就意味着高速公路的使用者要求得到更好的服务 。如何 提高客户的 满意度、 完善服务 功能从 而提 高竞争 力已成 为业 主面 临的重要 课题。 术缺陷 ， 即不能很好地解决多路呼入的问题。
一
、
呼 叫 中心 技 术 简 介
呼叫中心（ ａ ｅ ｔ ， Ｃｌ Ｃ ｎ ｒ又称客户服务中心） ｌ ｅ 起源于发达 国家对服务 质量的需 求， 其主旨是通过电话 、 真等形式为 客户提供 迅速 、 传 准确 的 咨询信 息以及业务受理和投诉等 服务 ， 通过程控 交换机 的智能 呼叫分 配、 计算机电话集成 、 自动 应答 系统等 高效的 手段和有 经验 的人 工座
席， 最大限度地提高客户的满意 度， 同时也使企业与客 户的关系更加紧 密， 是提高企业竞争力的重要手段。 从 １５ 年泛美航 空公司投入使 用的世界上 第一个 具有一 定规模 式和采用基于 Ｉ ９６ Ｐ的方式。传统采用 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的方式是在高速公路所经过 的各地市分别配置程控交 换机 ， 采用这 种方 式由于走 的是 Ｐ Ｔ ， Ｓ Ｎ 将要 的呼叫中心开始 至今 ， 呼叫中心的发 展经历了 以下几个阶段 ： 支付高额的长途话费， 并且采用这种方式前期的投入也将 会比较大 。 １第一代呼叫中心 ： 、 简单的人工热线电话 由于高速公路中的数据网络已经 相对比较完善 ， 采用基于 口 的方 这是呼叫中心最初的形式 ， 随着业务种类 的不 断增加 ， 这种原始 的
３ 第 三代 呼 叫 中心 ： 于 Ｃ Ｉ 术 的 呼 叫 中心 、 基 Ｔ技 ． 这类 呼叫中心的核 心技术源 自于 Ｃ Ｉ Ｃ ｍｐ￣ｒ ｅ Ｔ（ ｏ ｕ ｌ Ｔ
Ｉ ｅｒ ｉ ） 其不同于传统电话服务 中心之处在 于将计算 机的信息处 ｎ ｇ ｔｎ ， ｔ ａｏ 理功能、 数字程控交换机或带语音板 卡的计算机 的电话接 入和智能 分 配、 自动语音处理技术 、 因特网（ｎ Ｔ ｔ技术 、 Ｉｅｅ ｔｎ ） 网络通信技术、 商业智能 技术与实际业务 系统紧密 结合 在一起 ， 通讯系统 、 将 计算 机处理 系统、 信息等资源 整合成统一 、 高效 的服务 工作平 台， 充分利 高速公路紧急电话系统在高 速公路建设初 期发挥了积 极的作 用 ， 但是 人工业务代表、 集成并 与企业 连为一体 ， 是一个完 随着高速公路路网的形成 以及车流量的 增加 ， 紧急 电话 系统 已经越来 用计算机和电信 通信网的先进功能 ， 越不能满足客户的需 求， 交通部已于 ２０ 年 ｌ ０ ５ ０月修订了《 公路工程技 整 的综合信息服务 系统 ， 它将 企业内分属 各职能部 门为客户 提供的服 术标准》 原 则上取消了高速公路 紧急电话系统的设置。为了解决并 实 务 ， ， 集中在一个统一 的对外联系 。 口 采用统一的标准 服务界面 ， 窗 ， 为 智能化、 个性化 、 人性化的服务 。 现高速公路信息管理服务 ， 特别是公众对 紧急救 助、 信息咨 询服务 ， 在 用户提供系统化、 ４ 第四代呼叫 中心 ： 、 多媒体呼叫 中心 全省联网收费、 监控及通信设施建设时， 建立高速公路呼叫中心已经成 为最佳选择 。
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呼叫中 心在高速公路客 户服务中 应用 的
呼 叫 中心 在 高 速 公 路 客 户 服 务 中 的应 用
（ 宝鸡文理 学院卜文华 陕西宝鸡来自７ １０ ） ２ ０ ７
【 要 】 利用高速公路现有的 网络资源， 摘 发展 高速公路呼叫 中心 系统 ， 在客户和 高速公路 管理者之间架起一座沟通 的桥 梁， 使客
采用多媒体技术 ， 支持用户以电 话、 传真 、 手机、 电子 邮件、 因特 网 （ Ｂ、 ＷＥ ） 网络电话（ ＯＰ 等 各种 方 式接入 的多 媒体 呼叫 中心。２ Ｏ Ｖ Ｉ） Ｏ０ 年初 ， 界正式提出了多媒体 呼叫中心的概念 ， 业 呼叫中 心从此进入 除了 提供传统电话 、 传真等服务方 式外 ， 还支持 电子邮件 、 信函、 因特 网、 手 机短消息、 络电 话等 多 种接 入 方 式， 网 同时 提供 相应 的 多 媒体 服 务 手段。 二、 高速公 路呼叫中心建设方案的选择 高速公路呼叫中心的建设主要有两种方案可供选 择： 用 Ｐ Ｔ 采 Ｓ Ｎ方
呼叫中心形式已经不能满足业务需求 ， 短期内仍将存在 ， 虽然 但不会 有 式 ， 只需在各个地市配置 口 电话网关 ， 就可实现 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的 接入 ， 这将大 大 氏 前期的投入 ， 并且也节省了采用 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ方式所需支付的高额长途 更大 的发展 。 ２ 第二 代 呼 叫 中心 ： 互 式 自动 语 音 应 答 系统 （ＶＲ 、 交 Ｉ ） 话费。另外 ， 采用 口 呼叫中心将更好 的提供 Ｉ ｅ ｔ 入 ， ｎ ｍｅ接 ｔ 使用户可 以 它 采用计算机 ＋ 语音板 卡的模式 ， 这种 模式 的优点在 于能够借 助 通过 Ｉｔ ｔ ｎ ｍｅ与业主进行更好地交流 ， ｅ 并且这也符合三 网合一的趋势 。 计算机系统的查询功能 ， 以对通话进行录音 ， 也可 但这种模 式也有 其技 基于 口 方式的高速公路 呼叫中心整体结构如图 １所示 ：
