物流基础培训

物流基础知识教案

第一课时

了解物流以及物流管理

物流

1. 物流的概念

物流是指物资的物质实体由供应者向需求者的流动，包括物资的空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动。具体的说物流包括运输、保管、装卸搬运、配送、包装、流通加工和信息处理等功能活动。

2. 物流的产生、发展

物流概念最早起源于20世纪初的美国，直至今天，物流的产生经历了三个阶段。

第一阶段：物流概念的孕育阶段。

第二阶段：分销物流学。

第三阶段：现代物理学阶段。

3. 物流的分类

按作用分为供应物流、销售物流、生产物流、回收物流、废弃物流。

按物流活动空间范围分地区物流、国内物流、国际物流。

4. 包含的各个环节

物流包括运输、保管、装卸搬运、配送、包装、流通加工和信息处理等功能活动。

物流管理

1. 概念

物流管理是指为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。

2. 目的

3S1L—7R

以速度、安全、可靠、低费用的原则将合适的产品或服务在适当的时间、合适的地点，以合适的数量、合适的质量、合适的成本交付到合适的顾客的手中。

3. 特点

系统性、综合性、工程性、应用性

第二课时

仓储管理

仓储

1. 概念

仓储是指利用仓库存放、储存物品，并根据需要交付使用之行为。

2. 分类

按功能分为储备仓库、周转仓库

按用途分为自用仓库、专业经营仓库、公用仓库、报税仓库

按保管形态分为通用仓库、特种仓库

按结构和构造分为平房仓库、多层仓库、高层货架仓库、散装仓库、罐式仓库

3. 功能

储存保管、集散货物、衔接供需、客户服务、防范风险、物流中心。

4. 仓库布局规划设计

选址决策以市场定位仓库、以制造定位仓库、中间定位仓库

布局：辐射型仓库、吸收型仓库、聚集型仓库、扇型仓库

仓库内部布局因素

仓库的主要功能、储存的对象、仓库环境要求、货位是否固定、平面或立体布局、通道与货架占用空间、机械化程度、分拣作业要求。

物流客服基础知识培训内容

物流客服是物流行业中的重要岗位，他们直接面对客户，提供咨询、解决问题以及处理投诉。以下是物流客服基础知识培训内容的概述：

一、物流行业概述

- 物流的定义和重要性

- 物流行业的发展历程

- 当前物流行业的发展趋势

二、物流基础知识

- 物流的基本概念：运输、仓储、配送、信息处理等

- 物流的分类：陆运、海运、空运等

- 物流流程：订单处理、货物跟踪、配送安排等

三、物流客服的角色和职责

- 客服的主要职责：客户咨询、订单处理、问题解决、投诉处理等

- 客服的职业道德和行为准则

- 客户满意度的重要性及其对企业的影响

四、客户服务技能

- 沟通技巧：有效倾听、清晰表达、同理心等

- 问题解决技巧：问题分析、解决方案提出、执行与跟进

- 压力管理：如何在高压环境下保持冷静和效率

五、物流系统操作

- 物流信息系统的使用：订单录入、货物追踪、报表生成等

- 客户关系管理系统（CRM）的应用

- 电子数据交换（EDI）和条形码技术

六、客户关系管理

- 客户关系的重要性

- 建立和维护客户关系的方法

- 客户忠诚度的培养

七、投诉处理流程

- 投诉的分类和识别

- 投诉处理的步骤：接收、评估、解决、反馈

- 预防和减少投诉的策略

八、物流法规和标准

- 物流行业的相关法律法规

- 国际物流标准和协议

- 物流安全和环境保护要求

九、案例分析

- 成功和失败的客服案例分析

- 从案例中学习的最佳实践和教训

十、培训总结和反馈

- 培训内容的回顾

- 学员的反馈收集

- 持续改进的计划

通过这次培训，物流客服人员将能够更好地理解自己的角色，掌握必要的技能，提高服务质量，从而提升客户满意度和企业的市场竞争力。

物流基础知识

【基础知识】

1、物流从涉及的领域和使用价值来分，可以分为宏观物流和微观物流。

2、物流管理中的柔性化是为了实现以顾客为中心的理念而提出的。

3、物流管理的目标主要由快速反应、最小变异、最低库存和产品质量这六个部分组成。

4、在内容上，可以把物流技术大致概括为硬技术和软技术两个方面。

5、包装技术主要包括包装方法、包装设备和包装材料三个部分。

6、常见的供应链管理方法有6R和ECR两种。

7、物流系统的支撑要素有法律制度、行政命令、业内标准化和商业习惯四部分。

8、物流系统的首要目标是服务性。

9、物流系统分析方法主要有数学规化法、系统分析法、系统仿真法和统筹法四个方法。

10、运输按其运输设备及运输工具可以分为铁路运输、水路运输、公路运输、航空运输和管道运输五种。

11、仓库按其用途可以分为自有仓库、公共仓库、营业仓库、保税仓库和保税堆货场。

12、实现仓储合理化的途径有ABC控制法、先进先出法、储存定位、加速总周转、监测清点方式、集中库存和提高仓容利用率共7种方法。

13、物流配送中心按经济功能标准分为销售配送中心和供应配送中心。

14、装卸搬运按装卸搬运对象可以分成单件货物装卸、散装货物装和集装货物装卸三种。

15、包装的自然功能有保护功能和方便功能两大功能。

16、有一种特殊的包装技术，也就是防虫包装技术，它一般分为五种，收缩包装、拉伸包装、充气包装、真空包装、脱氧包装等五种。

17、物流标准化种类按其定义分为物流软件标准和物流硬件标准。

18、所谓“5S”包含服务性、快捷性、面积和空间、库存控制和规模适当化五个方面。

19、供应链管理主要涉及四个领域，需求、供应、生产计划和物流。

20、运输按作用分集货运输和配送运输。

【名词解释】

1、第三方物流：是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

2、宏观物流：又称为社会物流或国民经济物流，是指在社会在生产过程中，国民经济各部门之间、区域之间以及国家之间的物流活动。具体地说，他又包括国际物流、区域物流和部门物流三种形式。

物流基础知识培训

1、 物流的概念

2、 国家标准术语、物流作业术语

3、 物流发展现状和趋势

第一部分 物流的概念

物流科学实际上是全面融汇了多学科的经济科学和技术科学，例如：资源配置科学、仓储科学、流通科学、环境科学、运输科学、搬运科学及至营销科学、再生科学、系统科学等，这种综合科学是现代科学的发展趋势之一。

物流的划分

一、 宏观物流和微观物派

宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，下述若于物流应属于宏观物流，即：社会物流、国民经济物流、国际物流。研究的主要特点是综合性和全局性。主要研究内容是：物流总体构成，物流与社会之关系在社会中之地位，物流与经济发展的关系，社会物流系统和国际物流系统的建立和运作等。

消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动属于微观物流。在整个物流活动中，之中的一个局部、一个环节的具体物流活动也属于微观物流。在一个小地域空间发生的具体的物流活动也属于微观物流。 针对某一种具体产品所进行的物流活动也是微观物流。我们经常涉及的下述物流活动皆属于微观物流，即；企业物流、生产物流、供应物流、销售物流、回收物流、废弃物物流、生活物流等，微观物流研究的特点是具体性和局部性。

二、 社会物流和企业物流

社会物流指超越一家一户的以一个社会为范畴面向社会为目的物流。这种社会性很强的物流往往是由专门的物流承担人承担的、社会物流的范畴是社会经济的大领域。社会物流研究再生产过程中随之发生的物流活动，研究国民经济中物流活动。研究如何形成服务于社会、面向社会又在社会环境中运行的物流。研究社会中的物流体系结构和运行．因此带有综合和广泛性。

企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动。是具体的、微观的物流活动的典型领域。

三、 国际物流和区域物流

四、 一般物流及特殊物流

物流的基本概念

一、物的概念

物：物流中的“物”的概念是指一切可以进行物理性位置移动的物质资料。物流中所指“物”的一个重要特点，是其必须可以 发生物理性位移，而这一位移的参照系是地球。因此，固定了的设施等， 不是物流要研究的对象。