2020年 【物业作业指导书全套】小区出入口管理作业指引-安全作业管理-三级文件

XX有限公司【物业工程作业指导书全套】-停电操作作业指导书-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布2020-1-1实施规范因各种原因引起的停电处理工作，将由此造成的影响和损失降低至最小程度。

2.适用范围本作业指导书适用于分公司、各物管中心管辖范围内发生的停电事件。

3.职责3.1 物管中心工程部经理负责小区的各类停电管理工作。

3.2 物管中心工程部协同客户服务部做好停电工作的准备和解释工作。

4.方法与过程4.1供电局计划停电，物管中心客户服务部应提前通知住户，并做好解释工作，同时工程部应做好小区停电前的准备工作。

4.2 因设备设施进行维修保养需要的计划停电，由设备责任人提前三天填写《工作票》、《操作票》，详细说明停电设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项，经工程部经理审核后，上报物管中心总经理审批。

批准后物管中心应做好如下安排：4.2.1 应提前一天由客户服务部通知住户。

4.2.2 提前二天通知安全责任部门，做好应急工作。

4.2.3物管中心计划停电检修时间应考虑尽可能地减少停电给住户带来的不便。

4.2.4 计划停电必须保证小区消防设施处于警戒状态。

4.2.4 工程部强电主管应安排设备维修人员提前一天作好停电检修所需工具及材料。

4.3 因设备（设施）等故障引起的突发停电，设备责任人必须迅速赶到现场，查明停电原因，同时立即通知物管中心总经理，启动《工程突发事件处理预案》，执行《工程突发事件处理管理规定》的相关要求。

待事件处理完毕后，需将处理过程记录在《设备抢修（大修）记录》中。

4.4 当发生威胁设备或人身安全的紧急停电时，应立即断开有关负载开关，查明原因，待修复后方可按送电程序恢复供电。

4.5 停电时间、原因、恢复送电时间必须向物管中心总经理报告。

4.6 停电必须及时通知住户，做好解释工作。

凡停电在一小时以上必须在小区通知栏内张贴书面通知。

4.7.1 工程部强电主管指派一名设备维修人为现场监护人；4.7.2 断开隔离开关前，必须由现场作业设备责任人悬挂相关标识；4.7.3 停电检修设备必须由设备责任人挂接临时接地线，户外公共区域加设防护栏隔离；4.7.4 最后由强电主管核对，用高压验电器、低压验电笔对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修；4.7.5 检修完毕，须拆去接地线和隔离设施后，检修人员方可撤离现场。

XX有限公司【物业作业指导书全套】出入口管理作业指导书-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1．目的建立一支训练有素、纪律严明、保障有力的秩序维护管理队伍，加强管辖区域的秩序维护。

2．范围适用于xxx物业各服务中心3．职责3.1 服务中心经理负责秩序维护工作的全面的指导、监督和检查。

3.2 秩序主管负责秩序维护管理工作的具体组织、落实、培训和考核。

3.3 秩序领班负责秩序维护工作的具体实施。

4．方法和过程4.1 对普通来访人员的管理4.1.1 凡进入小区的来访者必须在《来访情况登记表》上登记方可进入，离开小区时，需登记离开时间。

4.1.2 秩序员对来访人员进行合理管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理中发生争执或冲突，应及时通知上级协调解决。

4.1.3 制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。

4.1.4 对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其入小区。

4.1.5 小区内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，秩序员应劝阻外来人员使用。

4.1.6 禁止所有推销、收废品等闲杂人员进入小区。

4.2 执行公务人员的管理4.2.1 执行公务的执法人员因公进入小区，相应岗位的秩序员应请其出示证件，予以登记，并立即通知服务中心的负责人员，负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

4.2.2 执行公务人员对小区业主房屋进行检查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字认可。

4.2.3 外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。

4.2.4 执行公务的其他部门的国家公务员进入小区也须登记，并了解目的，由服务中心安排人员陪同前往。

4.3 物资放行的管理4.3.1 顾客到服务中心办理物资搬运申请手续，申请人需详细按《物资放行条》要求填写，写明物资名称、数量和本人资料。

XX有限公司【物业客服作业指导书全套】-社区文化活动管理作业指引-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的为规范社区文化活动的组织、记录等工作，以达到增进与住户的沟通，进一步加强小区精神文明建设。

2.范围范围适用于各物业服务中心。

3.职责3.1品质管理部负责对各物业服务中心社区文化活动的开展情况进行监督检查。

3.2 各物业服务中心负责本小区社区文化活动的统筹安排。

3.3 各物业服务中心客户服务部负责制定本小区年度社区文化活动计划、并组织实施开展。

4.方法和过程4.1 社区文化活动的分类4.1.1 文化活动：包括节目表演、歌曲演奏等活动。

4.1.2 文体活动：包括体育、科技、法律知识等竞赛活动。

4.2 社区文化活动的策划4.2.1各物业服务中心应结合小区特点及“远洋会”的活动要求，在每年十二月二十日前制定本《小区社区文化活动计划》，并上报项目经理审核批准。

4.2.2 各物业服务中心客户服务部组织开展各项社区文化活动，并安排专人负责，每次活动应制定相应的实施方案，并上报项目经理审核批准。

4.2.3 《社区文化活动实施方案》内容应包括活动主题、实施时间、地点、相关部门及人员任务分工，参加活动人员，宣传报道的安排，活动所需设备道具、活动经费的落实等项目。

4.3 社区文化活动的实施4.3.1各物业服务中心根据已批准的《社区文化活动实施方案》召开工作会议，布置工作任务，保证按时保质完成任务。

4.3.2 品质管理部根据活动实施方案对各物业服务中心的活动开展情况进行检查和指导。

4.3.3各物业服务中心客户服务部应在社区活动举行前一周向小区业主发布通知。

4.3.4社区活动举行过程中，各物业服务中心应利用摄像、照片、录音等手段记录活动，活动结束后，要对相关记录进行整理，由客户服务部填写《社区文化活动记录》，《社区文化活动实施方案》和相关影像资料作为附件一并归档保存。

小区人员出入管理作业指导书
（一）业主/住户
1、业主/住户进入小区不用登记；
2、智能化小区业主/住户自行刷卡进入，出去时由值班员开门；
3、非智能化小区由值班员识别，确认身份后，主动开门让业主进出。

（二）外来访客
1、访客告知被访人的姓名、房号，
2、值班员取出业主资料核对确认无误后，（核对时注意保密，预防业主资料外泄）
（1）要求访客联系业主到门岗接入，同时认真核对访客的有效证件（身份证或驾驶证），确认证件与本人相符后方可放行，否则不予进入；
（2）如业主或住户不能亲自接入，要求访客联系业主后，接过访客电话核对业主房号、姓名后，询问业主是否同意让来访者进入，业主/住户同意让其进入后，认真核对访客的有效证件，确认证件与本人相符后方可放行，否则不予进入；
3、通知巡逻人员或控制中心注意访客动态，发现可疑情况及时报告；。

XX有限公司【物业作业指导书全套】-消防安全管理作业指引-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1．目的加强公司及所属各项目的消防安全管理工作，消除安全隐患，进一步贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，预防火灾和减少火灾的危害，保护全体员工和小区业主的人身安全，保障公司和业主的财产安全，维护公司正常生产和工作秩序。

2．适用范围本规定适用于公司及所属各项目的消防安全管理。

3．职责3.1 公司总经理为消防安全第一责任人，全面负责公司消防安全组织的建设和监督检查工作。

3.2 公司分管安全的高管负责落实、监督公司及各项目消防安全管理工作，建立并完善防火安全责任制度。

3.3 安全管理部负责监督检查各项目消防安全管理制度的建设、完善和落实；负责监督检查各项目消防设备、设施维护和保养工作。

3.4 各项目经理为本项目消防安全责任人，负责组织落实消防安全管理工作，组织指挥现场灭火救灾工作。

3.5 各项目安全部门负责人为本项目消防安全工作负责人。

负责落实消防安全管理工作，完善消防安全管理制度、建立消防档案，制定消防应急预案，明确防火重点部位，落实防火安全措施。

3.6 各项目安全主管具体负责分管区域内的消防安全管理工作，是该区域消防安全工作负责人。

3.7 各项目秩序维护队长负责协助项目安全主管做好消防安全管理工作。

3.8 各项目工程部负责对本项目消防设备、设施的日常维护保养工作。

3.9 各项目安全部门负责建立本项目消防安全领导小组和义务消防队伍。

4.方法和过程4.1消防安全检查4.1.1 公司安全管理部每半年组织开展一次消防安全专项检查，检查结果记录在《安全消防检查记录表》中。

4.1.2 各项目安全部门负责人每月对消防设施、器材进行一次检查，检查结果记录在《安全消防检查记录表》中，检查情况记录在《消防设施、器材（月）检查表》上，发现问题4.1.3 秩序维护员每天对消防设施、器材进行巡查，并记录在《秩序维护员巡逻记录表》中。

XX有限公司【物业作业指导书全套】-安全工作监控管理作业指引-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1．目的加强公司安全工作组织制度建设，提高安全工作质量，确保各项安全管理制度的落实。

2．适用范围本规定适用于公司及所属各项目安全监控管理工作。

3．职责3.1 公司总经理负责公司安全组织的管理工作。

3.2 公司主管安全高管具体负责公司各项安全组织的管理工作。

3.3 公司安全管理部负责对公司及所属各项目安全组织管理工作进行监督、检查、指导和考核工作。

3.4 各项目总经理负责本单位安全组织的管理工作。

3.5 各项目秩序维护部门负责本单位各项安全工作的具体组织、计划、监督检查、落实等工作。

4.方法和过程4.1安全工作监控管理组织4.1.1 公司安全管理工作由总经理负责，安全管理工作实施监控由主管安全的副总经理负责，具体组织实施由安全主管部门负责。

4.1.2 各项目安全管理工作由项目经理负责实施监控，具体实施由秩序维护部门负责。

4.2 公司安全工作的监控管理4.2.1 公司总经理、公司主管安全高管监控要求4.2.1.1 每半年组织召开一次安全工作专题会议，研究部署公司安全组织管理工作。

4.2.1.2 每半年参加一次安全工作检查。

4.2.1.3 每年组织召开一次安全工作总结表彰大会。

4.2.2 公司安全管理部监控要求4.2.2.1 每月要开展一次安全工作（专项）检查，并将检查结果记录在《安全消防检查记录表》中。

4.2.2.2 每两个月要开展一次安全工作夜查，并将检查结果记录在《夜查情况记录表》中。

4.2.2.3 每季度组织公司及所属各项目安全主管部门负责人召开一次安全工作专题会议，研究部署公司安全组织管理工作。

4.2.2.4 每季度组织开展一次安全专业培训。

4.2.2.5 每年开展一次安全组织管理工作考核。

4.2.2.6 每年进行一次安全工作总结。

4.2.2.7 每年组织开展一次安全先进单位和个人的评选表彰活动。

XX有限公司【物业作业指导书全套】-地下房屋使用安全管理作业指引-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布2020-1-1实施页码：第1页共3页1．目的为了规范地下房屋的安全管理，确保公司及所属各单位地下房屋的使用安全，保证小页码：第1页共3页区住户正常的生活秩序。

2．适用范围本规定适用于公司所属各单位管辖区域内地下房屋的安全管理。

3．职责3.1 各项目经理负责监督检查地下房屋的安全管理工作。

3.2 地下房屋的安全管理工作由综合行政部负责。

3.3 安全、工程等部门应配合综合行政部，对地下房屋的安全使用进行检查。

4.方法和过程4.1 地下房屋的用途可分为库房和员工宿舍4.1.1 库房安全管理规定4.1.1.1 严禁在库房内吸烟、动用明火和使用电炉、电铬铁、电热水器、热封口机等设施，库房无人时应切断电源。

4.1.1.2 严禁在库房内擅自接、拉电源线和违规使用电器，仓库电气设备周围1米以内不得堆放物品。

4.1.1.3 严禁在库房内存放各种易燃、易爆等危险品。

因工作需要使用的油漆、硫酸、氧气瓶等物资应隔离存放。

4.1.1.4 库房内应按要求配置有效的消防灭火器材，应设在库房门口或货区的明显位置，要指定专人养护和管理。

a. 20平米以下（含20平米）的库房至少配置两具3公斤以上灭火器;b. 20—50平米（含50平米）的库房至少配置四具3公斤以上灭火器;c. 存放贵重物品库房应配置二氧化碳灭火器，固定消防设施周围不准堆放物品。

4.1.1.5 库房应安装防盗门、铁护栏窗，锁具应坚固，钥匙由专人保管，贵重物品应放置在专用柜（箱）内加锁存放，闲杂人员严禁进入仓库。

4.1.1.6 库房物资应分类有序摆放，并留出消防通道。

4.1.1.7 如库房出租，应与承租人签订《治安消防安全管理协议》。

承租人不得擅自转租库房，不得改变库房使用性质和用途，严禁在库房内从事各种违法犯罪活动。

4.1.1.8 空置库房的钥匙应由专人负责保管，确保门窗锁具完好。

XX有限公司【物业工程作业指导书全套】-入户维修作业指导书-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1．目的规范工程人员维修程序，确保高效率、高质量地完成入户的维修工作。

2．适用范围本作业指导书适用于所属分公司、各物管中心。

3．职责3.1物管中心工程部经理负责监督检查入户维修工作的实施与开展。

3.2 物管中心工程部各专业主管负责《维修单》的发放与保管工作，并合理安排维修人员入户进行维修。

3.3 物管中心客户服务部值班人员负责对入户维修工作进行回访，及时了解维修服务质量及存在的问题，并将《维修单》存档保管。

3.4工程部维修人员及时、保质保量的为业主提供入户维修服务。

4．方法与过程4.1入户维修到达时间4.1.1工程部维修人员应在接到客户服务部报修通知后，20分钟内到达维修现场。

4.1.2 当工程部维修人员安排有困难而不能在规定的时间内到达维修现场时，客户服务部值班人员应及时与业主联系，在取得业主同意后，另约时间进行入户维修。

4.2 入户维修维修工具的配备4.2.1根据入户维修内容配备相应维修工具，要求小型工具，必须放在维修工具包内，工具包内配备常用工具。

4.2.2 入户维修前应配备辅助工具如：鞋套、手套、搌布等，维修工作中，根据维修项目、物品、场所，更换手套、鞋套、搌布等。

4.3 维修备件的配备4.3.1 根据维修内容，配备相应的备品备件，小型的不易损坏的备品备件，需放在维修工具包内。

4.3.2对于维修服务过程中客户提供的物品（如材料、配件、工具等），维修人员应予以验收，要求业主确认，并记录在《维修单》中;在服务过程中，如业主提供的物品发生损坏，维修人员应及时通知业主，并要求业主签字确认。

4.4 维修工作入户维修人员礼仪行为要求4.4.1 严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。

4.4.2 若因工作需要须与物管中心进行联系时，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢。

秩序维护作业文件版本：B/1页码：第1页 共4页小区出入口管理作业指引编制 郝祥祥 日期 2012.9.10 审核 王凯 日期 2012.9.27 批准 邢军 日期 2012.9.30修订记录日期 修订状态 修订内容 修改人 审核人 批准人秩序维护作业文件版本：B/1页码：第2页 共4页1．目的为了进一步加强小区出入口的管理和控制，防止闲杂人员和危险品进入小区，保障业主的安全，努力创建安全文明的生活环境。

2．适用范围本规定适用于公司所属各单位对出入口的管理。

3．职责3.1 各项目安全部负责人负责监督检查小区出入口的安全管理工作。

3.2 各项目秩序维护员具体负责小区出入口的日常监管工作。

4．方法和过程4.1 对进入小区的来访人员实行分类管理4.1.1 普通来访人员4.1.1.1 进入小区的来访人员须在《来访人员情况登记表》上进行登记； 4.1.1.2 对无明确探访对象的来访人员，不得进入小区。

4.1.2 参观人员4.1.2.1 参观人员需经项目经理同意，在《来访人员情况登记表》上登记后方可进入小区，同时安排相关人员陪同；4.1.2.2 陪同人员应明确告知参观人员，在参观过程中要讲究礼仪，举止文明，爱护环境，爱护公物，遵守本小区的管理规定；4.1.2.3 参观人员应按指定路线行走，自觉遵守公共秩序，未经允许不得擅自摄像和照相。

4.1.3 执行公务人员4.1.3.1 对进入小区执行公务的人员，出入口执勤人员应立即向中控室报告，由中控室值班人员通知相关部门进行接洽。

4.1.3.2 非本市执法人员进入小区执行公务时，应持有本市相关执法部门开据的证明或有本市相关执法部门的人员陪同，出入口执勤人员应通知安全主管部门负责人对其身份进行确认，陪同人员需出示有效证件，并在《来访人员情况登记表》上进行登记。

4.1.4 施工人员4.1.4.1 进入小区的装修施工人员应佩带《临时出入证》；4.1.4.2 执勤人员在核查《临时出入证》时需核对照片、施工人员姓名和证件有效期；秩序维护作业文件版本：B/1页码：第3页 共4页4.1.4.3 装修施工人员《临时出入证》丢失或过期应及时补办或办理延期手 续；4.1.4.4 对不服从管理的装修施工人员，执勤人员有权禁止其进入小区； 4.1.4.5 对进入小区施工的市政维修人员，在影响到小区住户正常生活情况时，须到项目相关部门办理施工手续后，由项目相关人员陪同，在《来访人员情况登记表》上进行登记后方可施工。

XX有限公司【物业作业指导书全套】-消防基础知识和技能作业指导书-安全作业管理-三级文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的熟练掌握消防基本知识，规范消防器材的使用和维护，充分发挥基层消防组织的作用。

2.适用范围本作业文件适用于公司所属各项目。

3.职责3.1 各项目安全部负责消防器材的维护管理工作。

3.2 各项目安全部负责消防基本知识的培训及消防器材正确使用的培训。

4.方法和过程4.1名词解释各项目义务消防队员应掌握消防基本知识，包括在公司全系统内普及“两知、三会”，即：知道本岗位火灾危险性、知道基本消防常识，会报警、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。

4.1.1 本岗位火灾危险性各岗位人员要熟知本岗位工作特点，熟悉所在项目内部和外部环境，详细掌握本岗位日常工作流程中涉及到容易引发火情的部位及火险危险源。

4.1.2 基本消防常识4.1.2.1 火灾的定义：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

4.1.2.2 物质燃烧同时具备的三个必要条件：可燃物、助燃物和着火源。

4.1.2.3 灭火的四种主要方法：冷却法、窒息法、隔离法、（化学）抑制法。

4.1.3 会报警4.1.3.1 要牢记火警电话“119”。

4.1.3.2 接通电话后要沉着冷静，向接警中心讲清失火单位的名称、地址、什么东西着火、火势大小、以及着火的范围。

同时还要注意听清对方提出的问题，以便正确回答。

4.1.3.3 把自己的电话号码和姓名告诉对方，以便联系。

4.1.3.4 打完电话后，要立即到小区外围等候消防车的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。

4.1.3.5 迅速组织人员疏通消防车道，清除障碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。

4.1.4 会扑救初起火灾了解灭火器、消防栓的灭火原理及适用范围，并会使用其扑救初起火灾。

4.1.5 会组织人员疏散4.1.5.1 疏散时，如人员较多或能见度较差时，应带领被疏散者鱼贯地撤离起火点，带领人员可以绳子牵领或前后拖着衣襟的方法，用“跟着我”的喊话将人员撤至室外或安全地点。