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所有的事故都是Critical （或等同Critical ）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。
且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。
错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案: 对2.一级事故将通报至轮值CEO 对对错我的答案: 错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。
对错我的答案: 对4. RL 负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错对错我的答案: 对5.技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。
”对对错我的答案: 对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定对错我的答案: 对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对错我的答案: 对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错我的答案: 对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对错我的答案: 对ITR(Issue To Resolution) 是公司级端到端流程之一对10. FRT 的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例对错我的答案: 错11.商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对错我的答案: 对12.对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。
多选题24.技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）A.处理进展未达到客户期望B.提供的技术方案未达到客户期望C.造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉D. 可能造成客户关键决策者（KDM ）重大投诉我的答案 :A,B,C,D25.下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( )A.客户反馈的产品软硬件故障B.客户反馈的产品发货问题C.客户反馈的产品性能问题D.客户反馈的产品资料问题E.客户反馈的合同票问题我的答案 :A,C,D26.CSE的职责主要有（）A.全流程服务请求处理 Owner ，对 SLA 的达成及客户满意负责B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责C.如需升级，在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集E.及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展G.负责审核研发工程师提供的解决方案我的答案 :A,B,C,D,E,F27.以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）A.信息收集B.案例匹配C.故障定位D.方案实施我的答案 :A,C,D28.事故定级原则包含（）A.影响的范围和程度B.客户侧通报层级对等C.一线有事故的最终定级权D.简单，易操作我的答案 :A,B,C29.以下鉴权结果处理规则正确的是（）A.鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。
B.鉴权结果为“无鉴权数据”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。
C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准。
D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。
我的答案 :A,B,C30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（）A.鉴权规则B.SLA 管理规则C.客户回访规则D.缺陷 DI 管理规则我的答案 :A,B,C31.技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括A.客户问题及时解决率（ FRT ）B.客户逾期问题解决率（ OFR ）C.技术请求解决一次有效率D.技术请求平均处理时长我的答案 :A,B,C,DCSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界 D.NSE@ITR 技术服务请求流程总共包含（）个主流程 3 个流程 BFSE需按照（）进行信息收集 A 按照信息收集方案在问题解决方案提交给客户或方案实施后，（）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中B.SCE以下不属于 ITR 主流程的是（） D 管理和升级（）为问题处理 Owner ，对 SLA的达成负责 B.SCE@以下关于 PSE职责说法错误的是（） D.PSE负责及时、有效的与客户沟通事故恢复中（）承担总指挥的职责 A RL公司流程文件查询和存放于以下哪个位置： A.PDMC&BPM当各方对问题级别存在不同意见时，应该（） C.以客户意见为主对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（） A.创建关联单进行跟踪一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级A..05客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错对于复杂跨产品问题，维护项目TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。
所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。
且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。
错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。
•错我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。
”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•对•错我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
•对•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•对•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。
实用标准文档所有的事故都是Critical （或等同 Critical ）级别的技术问题错为加快问题处理进度， CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。
且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。
错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案 : 对2.一级事故将通报至轮值 CEO 对对文案大全我的答案 : 错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。
对错我的答案 : 对4.RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错对错我的答案 : 对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。
”对对错我的答案 : 对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定对错我的答案 : 对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对文案大全我的答案 : 对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错我的答案 : 对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
所有的事故都是Critical （或等同 Critical ）级别的技术问题错为加快问题处理进度， CSE 可以直接将问题单升级到RDE 处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。
且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错OLA 协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。
错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL 负责启动 War Room ，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案 :对2. 一级事故将通报至轮值CEO对对错我的答案 :错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。
对错我的答案 :对4.RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错对错我的答案 :对5.技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的 SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。
”对对错我的答案 :对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定对错我的答案 :对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对错我的答案 :对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错我的答案 :对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。
对错我的答案 :对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10.FRT 的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例对错我的答案 :错11.商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对错我的答案 :对12.对于复杂跨产品问题，维护项目 TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的 NSE团队，而非具体产品线 PSE群组。
1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。
对2、对于问题需要提交iCare 服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。
对3、RDE的全称为Research DevelopEngineer。
对4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。
对5、FSE的全称为Field Service Engineer。
对6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。
对7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。
C.38、TR与LTC 有（）个接口。
C.49、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。
对10、远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。
远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。
错11、在事故处理过程中Recovery Leader 是事故恢复Owner，对恢复SLA 达成负责。
对12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM 系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。
对13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。
对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。
[C].系统部主任15 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？[D].TI MES17 下列哪些选项是CCR 禁忌语：（）[B].这是公司规定，我没办法[C].我是新来的，这个我不知道[D].这是小事，无所谓[E].我就这样，你去投诉吧18 客户的服务请求反馈渠道包括: [A].电话[B].E-mail [C].传真[D].Web [E].B2B19SLA 是Servi ce Level Agreement 缩写。
1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。
对2、对于问题需要提交iCare服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可逬入RM系统，无需单独申请帐号。
对3、RDE 的全称为Research DevelopEngineer。
对4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。
对5、FSE 的全称为Field Service Engineer。
对6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时逬行进展通报。
对7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。
C.38、TR 与LTC 有（）个接口。
C.49、客户矢怀代表（CCR）在£服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。
对10 '远程服务特指通过远程接入设备的方式（如拨号接入、专线接入等）由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。
远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。
错11、在事故处理过程中Recovery Leader是事故恢复Owner ♦对恢复SLA达成负责。
对12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。
对13事故是指与华为相矢的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、尖怀）的事件。
对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。
［C］.系统部主任15收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？［D］.TI MES17下列哪些选项是CCR禁忌语：（）［B］.这是公司规定，我没办法［C］我是新来的，这个我不知道［D］.这是小事，无所谓［E］我就这样，你去投诉吧18客户的服务请求反馈渠道包括：［A］•电话［B］.E-mail ［C］传真［DJ.Web ［EJ.B2B19SLA是Servi ce Level Agreement缩写。
商用网络
问题处理
客户收集
通常由客户
技术咨询问题
第5题答案：对业务受影响
非商用网络
第7题答案：对管理升级的目的
定界是指通过
事故是指与客户
明确是客户
未经客户书面授权
事故定级通报
技术问题紧急
一线有事故定级权
非商用网络技术
超过攻关目标时间
ITR管理技术服务请求
第18题答案不是AC，其它未确定一线工程师如果判断无法
ITR技术管理团队
第20题答案：B，2小时
ITR流程总共包含
第21题答案：A
代表处需要在
S类战略客户
以下哪些行为未遵从网络红线的要求
第24题答案：ABCD
下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求
以下哪些是技术服务请求处理流程的关键活动
第27题答案：CDEFG
客户的服务请求反馈渠道包括
第28题答错了，答案未知
技术服务请求处理流程与公司哪些流程有接口关系
第29题答案：ABCDE
技术服务请求处理流程有哪几个关键时间点
第30题答案ACD
技术问题管理升级的原因包括但不限于
第二次
完成事故首次
紧急恢复是指
为加快问题处理进度
War Room是快速恢复业务
在回访时如果客户反馈不满意
技术服务请求分为商用
ITP是公司级端到端流程
严重影响业务
系统可用问题以外的其它故障
技术问题解决指的是
定界、规避、解决的定义
服务请求受理流程的关键时间点包括
以下鉴权结果处理规划正确的是
提交技术问题时
以下哪几个活动执行时需要特别
第三方设备服务交付模式包括
事故定级参数有
定级参数，事故级别。
流程规试题库（50题）1.1 单项选择(5题)11.2 多项选择(6题)21.3 判断对错(13题)31.4 简答题(4题)51.5 论述题（1题）61.6填空题(24题) (7)1.1 单项选择(5题)1、一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于级重大事故。
()A、特级B、一级C、二级D、三级正确答案：C2、根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为： ()A、资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持B、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持C、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持D、资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持正确答案：A3、根据重大升级文档要求：要录入技术支援管理系统。
测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。
()A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《升级方案》D、《版本管理报告》正确答案：C4、电子产品制造工艺中使用的设备和仪器、工具都应使用（）芯电源插座和插头，插头的（）要首先接地，断电时正好相反。
A、三B、接地脚C、二D、零线正确答案：A、B5、目前以工程师身份登录SUPPORT，无法查阅或参与的‘栏目’有： ()A、产品手册B、工程师资料C、技术论坛D、维护资料E、维护经验正确答案：D1.2 多项选择(6题)1、根据综合业务产品线组织结构，在办事处不设高级督导职务，以下职位具备行使高级督导职责的有()A、工程组长B、产品组长C、维护组长D、高级工程师正确答案：BD2、工程文档中，下列哪些为纸面文档()A、《硬件安装竣工报告》B、《设备安装报告》C、《系统初验证书》D、《工程竣工验收证书》正确答案：ABCD3、进行技术支持质量检查的同时，还应进行： ()A、文档质量检查B、售后服务现场问卷调查C、客户满意度调查D、工程质量检查正确答案：AB4、现场设备维护完成后，以下哪些行为是正确的： ()A、用户签章的《现场技术服务报告》等交产品经理审核之后交秘书归档；B、将客户文档变更信息交付给文档责任人，由其负责刷新用户文档；C、对于现场发现而未解决的遗留问题，录入技术支援管理系统，提交产品经理审核；D、现场搜集的用户建议和新功能需求、可安装可维护建议等录入《产品技术建议库》，竞争对手信息反馈产品经理和服务经理。
1、因客户不按华为提供得正式文档操作、维护设备,或因客户提供得配套设施问题而引发得技术服务请求,判定为客户原因。
对2、对于问题需要提交iCare 服务请求单,而需求(新资料、订制等)则应该在RM系统中提单,使用W3 帐号密码即可进入RM系统,无需单独申请帐号。
对3、RDE得全称为Research DevelopEngineer。
对4、恢复就是指才去各种可能得措施将受到影响得业务复原到故障前得状态或客户可接受得状态。
对5、FSE得全称为Field Service Engineer。
对6、事故初次通报后,在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。
对7、事故依据影响程度与客户类别划分为()级。
C、38、TR与LTC 有()个接口。
C、49、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中得职责就是负责服务请求得接收、鉴权、注册与分发。
对10、远程服务特指通过远程接入设备得方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行得操作服务。
远程服务主要时对现场工程师提供支持,无需知会客户。
错11、在事故处理过程中Recovery Leader 就是事故恢复Owner,对恢复SLA 达成负责。
对12、对于问题需要提交Care服务请求单,而需求(新资料、订制等)则应该在RM 系统中提单,使用W3 帐号密码即可进入RM系统,无需单独申请帐号。
对13事故就是指与华为相关得,严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失得,需要立即投入资源处理(恢复、关怀)得事件。
对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人就是()。
[C]、系统部主任15 收集并提交产品可服务性(可维护性、可安装性)需求就是否就是工程师得责任？就是16产品可服务性(可维护性、可安装性)需求可以通过哪个电子流提交？[D]、TI MES17 下列哪些选项就是CCR 禁忌语:() [B]、这就是公司规定,我没办法[C]、我就是新来得,这个我不知道[D]、这就是小事,无所谓[E]、我就这样,您去投诉吧18 客户得服务请求反馈渠道包括: [A]、电话[B]、E-mail [C]、传真[D]、Web [E]、B2B19SLA 就是Servi ce Level Agreement 缩写。
对20RecoveryLeader(RL)在事故恢复过程中原则上不应变更,在多产品线协同恢复过程中,发生得任何争议, 均由RL 决策。
对21《技术服务请求处理流程》定义得产品需求指用户提出得超出合同技术建议书或产品规格说明书范围得需求。
对22现场服务完成、设备稳定运行后,现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过得账户与密码, 以保证设备得安全。
对23《技术服务请求处理流程》定义得产品缺陷问题指由于产品设计原因(代码实现错误、操作指导书描述错误、部件损坏、生产工艺不良等)诱发得技术问题。
24技术服务请求处理时不能跨级升级。
同样,方案得向下传递(包含信息收集等)也不允许跨级。
对25《服务请求受理流程》定义得非技术服务请求指客户反馈得与设备性能、软硬件故障及资料错漏等无关得服务请求或咨询。
如,错开发票,发货问题等。
对26OLA就是Operational Level Agreement 缩写。
对27CCR得全称为Customer Care Representati ve。
对28《服务请求受理流程》定义得备件服务请求指指验收后客户反馈得板件得服务请求,包括板件得更换与维修。
对29进行第三方设备服务请求鉴权时,在确认需要提供服务得情况下,如果没有第三方厂商得服务合同,那么交付模式应该为“华为提供端到端服务”对30《服务请求受理流程》定义得响应就是指从合同确定得渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认。
对31、ITR流程与IPD 流程相互独立,没有关联。
错32《技术服务请求处理流程》中定义得规避就是指在最终方案提供之前,通过实施临时方案减轻或消除故障对设备得影响,保障系统得稳定运行、对33在《技术服务请求方案实施流程》中从技术难度以及客户影响度二个方面对实施方案得风险进行定级对34第三方设备指华为向客户提供得解决方案中集成得、非华为自主研发生产得设备,主要包括站点类设备(如机房、空调、铁塔、油机等)与IT 类设备(如PC 服务器、小型机、数据库、存储等)等。
对35在客户现场对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予得临时帐号与密码,操作范围不能超过用户预先审批过得操作规程,如有额外操作,需向客户重新提出申请,并解释操作可能带来得影响。
对36RM 系统得全称就是哪个？[A]、Requirement Management37 《管理升级指导书》中规定事故通报中机关通报部得责任人就是()。
[C]、Recovery Leader38 RM系统就是否可以通过i Access 在外网(如机场、酒店等有I nternet 得环境)接入？就是39《技术服务请求处理流程》中定义()就是全流程服务请求处理得Owner,对SLA 得达成及客户满意负责。
B]、CSE40ITR与IPD有()个接口。
D、541技术服务请求鉴权得方式就是()。
[C]、客户＋产品42 ITR就是()缩写。
A、Issue to Resolution43 事故处理过程中,对于三级事故,如果事故不能够在()内恢复,Recovery Leader 应立即通知相关产品研发维护部工程师或产品线解决方案部工程师; [D]、60 分钟44 PSE 得全称为Product Support Engineer。
对45CSE 得全称为Customer Service Engineer。
对46在回访时如果客户反馈“故障未解决,需要继续处理”,则CCR 需记录客户意见并进行回溯。
对1、根据《技术服务请求处理流程》要求,当工程师判断客户技术服务请求得到根本解决后,工程师应进行哪些活动():[A]、进行技术校验[B]、与客户进行确认,得到客户得认可; [C]、记录沟通结果[D]、直接关闭问题单[D]、客户投诉[D]、机关通报2、管理升级指在服务请求处理过程中针对某些场景向相关管理层报告得过程,这些场景包括()[A]、事故[B]、SLA 严重超时[C]、重大投诉[D]、交付实施中需紧急解决问题3、现场服务完成、设备稳定运行后,现场服务工程师应:()[A]、健康检查[B]、现场培训[C]、运行观察[D]、密码更新[E]、维护文档更新准备[F]、提交报告4、ITR 流程得目标就是:[A]、保障网络安全; [B]、服务客户满意; [C]、渠道畅通、有序; [D]、问题及时解决5、ITR 服务请求处理流程包括( )流程:[A]、技术服务请求处理[B]、客户功能需求处理[C]、客户投诉处理[D]、非技术服务请求处理[E]、工程服务请求处理6、下列哪些选项属于客户反馈得技术服务请求:[A]、客户反馈得与设备相关得软件、硬件故障[B]、客户反馈得与设备相关得发货问题[C]、客户反馈得设备性能问题[D]、客户反馈得产品资料问题[E]、客户反馈得设备发票问题7、问题转需求处理过程中,客户服务工程师(CSE)应():[A]、把产品需求受理号码与华为后续产品需求受理接口人得信息告知客户; [B]、把产品需求受理号码与华为后续产品需求受理接口人得信息记录在系统中; [C]、关闭原技术服务请求; [D]、在iCare 系统中创建需求单;8、在《技术服务请求处理流程》中要求CSE 在技术校验活动中应审视请求得技术级别就是否准确,如果需要重新定级,则()[A]、与客户进行沟通,达成一致后修改请求单级别,并重新确认SLA。
[B]、与主管沟通,主管同意后修改请求单级别,并重新确认SLA。
[C]、若产生争议,以客户意见为准。
[D]、若产生争议,以主管意见为准9、在现场服务时,以下哪些规范需遵守()[A]、进机房要征得用户同意,出入机房所携带物品应严格登记; [B]、严禁在机房上与工作无关得网站; [C]、工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁。
[D]、进行设备操作时,应尽量注意避开当地业务高峰,重要得通信指标考核时间段及重要通信保障时间10、按照《问题根因选择操作指导书》规定以下哪些场景导致得网上设备故障,根因应判断为服务质量[A]、华为工程师或合作方、第三方服务人员在工程安装、维护等服务过程中不按服务规范操作设备; [B]、华为工程师或合作方、第三方服务人员未按support 网站正式发布得资料操作设备; [C]、非客户原因得未按要求完成网上设备整改; [D]、公共电网中断;11、按照《问题根因选择操作指导书》规定以下哪些场景导致得网上设备故障,应判断为产品质量原因[A]、华为产品设计考虑不周全[B]、代码实现错误[C]、操作指导书描述错误/遗漏/不明确[D]、维护服务过程中不按服务规范操作12、事故可从以下哪些些维度进行度量()[A]、最终用户通讯业务影响[B]、特殊客户影响[C]、计费异常[D]、安全隐患[E]、网管中断13、第三方设备服务交付模式包括()[A]、线支持服务;[B]、原厂提供3 线支持服务; [C]、原厂提供端到端服务; [D]、华为提供端到端服务14、《技术服务请求处理流程》中现场服务工程师得职责就是:[A]、负责向客户提供现场支持服务,对现场服务得客户满意负责: [B]、开发现场实施方案,对现场规范实施负责; [C]、负责现场收集信息; [D]、负责现场服务交付文档得归档及设备档案得刷新15、远程服务特指通过远程接入设备得方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行得操作服务。
以下操作属于远程服务得有:[A]、在办公室登陆客户网管系统查瞧设备告警[B]、紧急恢复过程中,PSE 通过VPN 登陆并下命令复位故障设备[C]、工程师在研发要求下对设备下电[D]、在传输机房为其她机房设备更改跳线连接16、Recovery Leader(RL)在事故处理中得职责就是:[A]、负责启动War Room [B]、监控恢复过程[C]、协调事故处理资源[D]、及时通报事故处理得进展。
17、产品可服务性(可维护性、可安装性)需求可以通过哪个电子流提交？[A]、iCare[B]、CESM [C]、RM [D]、TIMES18、ITR 与IPD有几个接口[D]、5个19、收集并提交产品可服务性(可维护性、可安装性)需求就是否就是工程师得责任？就是20、《管理升级指导书》中明确事故定级责任人就是()。
[A]、交付副代表[B]、客户经理[C]、系统部主任[D]、代表处客户关怀团队21、ITR 与LTC有几个接口[C]、4个22、现场服务完成、设备稳定运行后,现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过得账户与密码,以保证设备得安全。
