第五章、接诊流程
——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证
医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。
一般认为，接诊流程包括以下几个方面：
一、接诊前的准备
医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。
接诊前做好准备工作包括以下几个方面：
1、接诊环境的准备
就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。
医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。
视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。
嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。
其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。
听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪
也有一定的作用。
其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。
诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄漏。医生最好是与患者1对1的谈话，不会有人突然闯入干扰，如果是多人接诊的房间，应该在诊桌、诊床四周挂上窗帘。
中医针灸往往是诊疗同在一室，针灸治疗又需要消毒并刺入患者皮肤，因此，患者对于针灸诊室的要求更加严格，包括诊室墙壁是否洁净、诊桌、诊床是否洁净以及摆放位置是否合理、各种诊察器械的摆放是否有序、盛放针灸治疗的用具是否洁净等，都会成为患者是否能够安心接受针灸治疗的影响因素。
经过调查，发现医生与患者处于直接面对位置时，患者易于紧张与不安（图1）。
医生应与患者处于90度的位置在座位上接诊患者（图2）
因此，诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受而尽可能使患者心身放松。
诊察床或针灸治疗床除了洁净、床单按期更换消毒之外，其高低位置对医患沟通也有影响。针灸床的高低原则是患者在仰卧位时与医生座位治疗时眼睛处于基本平行的水平，过于低矮的床或者是医生站位对患者处于居高临下位置时，会使患者产生心理压力和不安感觉（图3）。
因此，医生应该尽可能坐位接诊患者，这样可使患者心身放松。（图4）
“作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒钟，病人会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生愿意花时间对他的病人有兴趣。这是医生的基本哲学。”
——美国著名医学家、人文主义者奥斯勒(W．Osler)
随着医院竞争的激烈，患者选择余地加大，之前通过各种渠道了解医院信誉水平采取就诊的人越来越多，因此，医院、诊室陈旧、狭窄，墙壁、墙角灰尘满布，甚或蚊虫苍蝇到处横飞，诊桌物品摆放杂乱无章，室内温度闷热、声音嘈杂、酒精、艾灸味道过于浓郁等，都会使患者产生不安感觉，或放弃就诊或勉强就诊但心中忐忑不安，医生也难以得到患者的信任，因而影响医患之间的有效沟通与交流。
2、接诊医生的仪态仪表准备
一个人的外表对人际之间的沟通是非常重要的，有研究认为，84％的人对另外一人的第一印象来自于外表，如精神状态、身材外貌、衣着打扮、言谈举止等。对于医生来说，应该更加强调仪表风范的重要性，因为医生在第一时间给予患者印象的不是医学知识的多寡和医疗技术的高低，而是仪态仪表。如果医生在初诊时留给患者的第一印象不良，医生在整个接诊过程中会因患者不安、缺乏信任而难以全面、准确收集病患信息，因为患者绝不情愿把自己的内心世界向一位他不信任的人敞开，也有的患者因为已经挂号而无可奈何，勉强应付完问诊后拿着处方又去找别的医生。
因此，医生必须保持整洁、端庄的仪表仪态。接诊前要检查衣着打扮是否得体，白大衣、袖口、领口、鞋袜等是否洁净，指甲是否剪整，头发、面部是否洁净、口腔有否异味等。（图5）
1、精神是否饱满
2、白大衣是否整洁
3、衣帽是否洁净
4、袖口是否洁净
5、头发是否梳理
6、面部是否洁净
7、手指是否洗净
8、指甲手否剪整
9、鞋袜是否洁净
10、口罩是否洁净
11、鞋子是否整洁
12、服饰是否得体
