医院投诉管理实施细则
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医院投诉管理实施细则XX为加强医院投诉管理,规范投诉处理
程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章,制定本实施细则。医院投诉管理领导小组。(以下简称领导小组)一、成立XX 组长:院长工会主席纪委书记副组长:副院长
成员:各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。领导小组下设投诉管理办公室,办事机构设在医院行政办公室,由行政办公室主任兼任主任。工作职责: 1、在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。3、、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关4 科室进行整改。二、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(上班时间电话号码:、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话:)
三、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与治理方面的投诉。(电话号码:)
2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。(电话号码:)
3、门诊办公室:受理门诊部的投诉。(电话号码:)
4、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。(电话号码:)
)(电话号码:、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。5.
6、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(电话号码:)
7、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(电话号码:)
8、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。(电话号码:)
9、保卫处:受理医院安全方面的投诉。(电话号码:)
9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。(电话号码:)
10、设备处:受理设备治理方面的投诉。(电话号码:)
11、院感处:受理院内感染方面的投诉。(电话号码:)
12、药学部:受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。(电话号码:)
13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
4、医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。.
5、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉,投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的,应立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
五、属于下列情形之一的投诉,投诉管理办公室应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
3、没有明确的投诉对象和具体事实的;
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
六、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:
1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
2、医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。.
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
九、医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查(见附表):
1、投诉人基本信息;
2、投诉事项及相关证明材料;
3、调查、处理及反馈情况;
4、其他与投诉事项有关的材料。
十、医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
十一、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时要追究有关部门负责人的领导责任。
十二、对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员,应当予以表扬。
十三、本办法自发布之日起施行。
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