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酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
单元六宾客关系管理知识目标熟悉大堂副理的岗位职责：掌握大堂副理的工作流程；了解VIP基本知识；了解顾客投诉的种类；了解客史档案的重要性。
技能目标能够灵活处理顾客的投诉；能够为VIP客人提供服务。
宾客关系管理知识储备在饭店业竞争日益激烈的今天，酒店除了必须有舒适的设施设备、可口的佳肴、优质的服务外，和谐融洽的宾客关系也已成为饭店在竞争中获胜的关键。
客人是饭店服务的对象，没有客人，酒店就难以在竞争中取胜，酒店业就失去了生存和发展的基础，良好的宾客关系是酒店巨大的无形财富。
一、大堂副理（一）什么是大堂副理大堂副理也称大堂值班经理，代表总经理处理日常客人投诉，协调饭店各部门的对客关系，维护饭店大堂的正常秩序与安全。
酒店的大堂副理通常归属前厅部经理领导，但是由于其岗位的特殊性与重要性，也有不少饭店将其归属驻店经理领导。
（二）大堂副理的工作职责1.协助总经理或代表总经理接待贵宾和商务楼层客人。
2.代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议。
3.向客人介绍并推销饭店的各项服务。
4.解答客人的咨询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况。
5.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁。
6.协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系。
7.定期探访各类重要客人，听取意见，整理好资料并呈送总经理室。
8.夜班时承担饭店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况须及时向上级汇报。
9.会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故（如突发性疾病、伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）；制止非法行为的发生（如吸毒、卖淫、嫖娼、赌博等）；劝阻客人玩危险游戏、酗酒；解决客人之间的纠纷，保护客人安全，维护客人利益。
10.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；参与前台部的内部管理。
（三）大堂副理的素质要求1.具有与客人沟通的语言能力，在涉外饭店工作者，至少能用一门外语与客人交流。
酒店宾客管理制度范本第一章总则第一条为规范和提升酒店对宾客的管理水平，保障宾客的权益，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有宾客的入住、服务、消费等相关事宜。
第三条宾客应当遵守本制度和酒店的其他规章制度，如有违反，将依法处理。
第四条酒店应当对本宾客管理制度进行宣传和培训，确保员工遵守并执行。
第二章入住和服务第五条宾客入住酒店应当提供有效的证件，并确定入住时间和离店时间。
第六条酒店应当按照客人选择的房型、数量、价格等要求提供服务。
第七条宾客在酒店期间应当遵守酒店的各项规定，不得在酒店内进行违法、不良行为。
第八条宾客应当爱护酒店设施和设备，不得故意损坏。
第九条宾客应当保持房间内清洁卫生，不得在房间内吸烟、饮食等不雅行为。
第十条宾客在离店前，应当结清所欠费用并退还酒店物品。
第三章押金和保安第十一条宾客在入住时需交付押金，酒店应当妥善保管并按规定退还。
第十二条宾客不应将押金用于非法或损坏酒店设施的行为。
第十三条酒店应当设置保安系统，确保宾客的人身和财产安全。
第四章投诉和反馈第十四条宾客有权利对酒店的服务、设施等进行投诉和建议。
第十五条酒店应当及时处理宾客的投诉和建议，并给予合理解释。
第十六条宾客如对酒店服务不满意，可要求退款或换房。
第五章处罚和制裁第十七条宾客如有违反本制度规定的行为，酒店有权利做出相应的处理。
第十八条酒店可以对违规宾客暂停服务、甚至拒绝再次入住。
第十九条宾客对酒店工作人员进行恶意诽谤，酒店可以向有关部门投诉。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起生效。
第二十一条本制度解释权归本酒店所有。
以上是酒店宾客管理制度范本，希望对您有所帮助。
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
旅馆宾客管理制度内容第一章总则第一条为规范旅馆的服务管理，提高服务质量，保障宾客的合法权益，制定本宾客管理制度。
第二条本宾客管理制度适用于旅馆内的所有宾客，旨在规范宾客的行为，维护旅馆的秩序和安全。
第三条本宾客管理制度的宗旨是：以服务为宗旨，以诚信为根本，以文明为标准，以安全为保障。
第二章宾客的基本权利和义务第四条宾客有以下基本权利：（一）享受旅馆提供的优质服务；（二）享有在旅馆内安全、舒适的居住环境；（三）根据预定协议，按时入住、退房；（四）合法使用旅馆提供的设施和服务。
第五条宾客有以下基本义务：（一）遵守旅馆的规章制度；（二）爱护旅馆的设施和财物；（三）文明待人，不扰乱他人休息；（四）遵守当地法律法规，不从事任何违法活动。
第三章宾客的入住和退房第六条宾客预订旅馆房间后，应按照预订协议的时间入住，如有特殊情况需调整时间，应提前通知旅馆。
第七条宾客到达旅馆后，应主动出示有效证件进行登记入住，如不符合入住条件，旅馆有权拒绝入住。
第八条宾客入住期间如遇需提前退房的情况，需提前通知旅馆并按规定办理退房手续。
第四章宾客的行为规范第九条宾客入住期间不得从事以下行为：（一）损坏旅馆的设施和财物；（二）吸烟、酗酒、赌博等影响他人的不良行为；（三）在房间内进行违法活动或者扰乱公共秩序；（四）违反旅馆规章制度的其他行为。
第十条宾客在旅馆内发生争执或纠纷，应先自行调解，如无法解决，可向旅馆服务人员投诉或寻求帮助。
第五章宾客的安全保障第十一条旅馆应加强安全管理，确保宾客入住期间的安全和防范。
第十二条宾客入住期间，应加强自我防范意识，保管好个人财物和证件，如有遗失应及时向旅馆报告。
第十三条宾客入住期间如遇火警、地震等紧急情况，应按照旅馆的应急预案行动，并配合旅馆工作人员疏散。
第六章宾客管理的责任和义务第十四条旅馆负有对宾客进行管理的责任，应加强对宾客的服务监督和管理。
第十五条旅馆应建立健全宾客管理制度，充实宾客管理人员，提高服务素质。
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
来宾关系部原则化流程与规范
目录
●架构图
●来宾关系部部门职责
●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范
●架构图
●来宾关系部部门职责
部门来宾关系部部门负责人副总经理直接领导来宾关系主管
部门职责1.负责VIP来宾、散客、团体客人等旳接待工作。
2.负责散客、团体客人入店、离店旳各项服务工作。
3.负责客人引导、参观、简介等服务工作。
4.负责入住客人委托代办服务工作。
5.负责处理紧急突发事件, 处理客人投诉。
6.
7.完毕客人资料、意见、规定等旳搜集、整顿、汇总, 建立客史档案。
8.
9.负责酒店长住客以及VIP客人旳回访工作；
10.根据住客合理需求, 制定并提供针对性服务；
11.
12.负责VIP（市级以上领导）全程陪伴, 提供一对一服务；
13.
14.酒店领导交办旳其他工作。
●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理
09旅本2酒店会展094150314李萍
摘要：使每壹位客人满意，是每壹家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这壹目标的重要途径之壹。
酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建
立、发展和改善和住店客人及来访客人的关系，努力使每壹位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。
那要建立良好的宾客关系，仍要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及和客人的沟通技巧，同时，仍要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。
关键字：宾客关系大堂副理客历档案客人投诉
对于壹个酒店来说，和客人建立壹个良好的关系是至关重要的。
那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。
因此当下的酒店中，大均有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做壹个管理。
一、大堂副理
每当我们走进壹家酒店大堂，我们会见到于大堂的壹侧会有壹位能讲壹口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，这位就是酒店的大堂副理。
大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
于我国，三星级之上酒店壹般均设有大堂副理。
大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理于处理各类问题时能更好的发挥作用。
因此，大堂副理的岗位职责也有许多，比如：
1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的壹切投诉，听取客人的各类意见和建议
2．会同有关部门处理客人于酒店内发生的意外事故；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；
4．维护宾客安全；
5．维护酒店利益；
6．收集客人意见且及时向总经理及有关部门反映；
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；
8．督导，检查于大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；
9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；
11．向客人介绍且推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；
13．协助各部维系酒店和VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；
14．负责督导高级帐务的催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，且整理好呈总经理；
16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17．参和前台部的内部管理。
所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之壹，能够说他的职责涵盖了整个酒店，他既是饭店和宾客关系的桥梁，又是饭店前厅部和各部门间沟通的纽带。
那既然说大堂副理是如此重要的壹个职位，当然不是壹般的人能够胜任的，作为壹个大堂副理就必须具备较高的素质：
1、以身作则，敬业乐业，作风正派；
2、掌握和客人沟通的语言能力（至少壹门外语）；
3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；
4、了解各部门的运作程序；
5、掌握所于城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；
6、了解主要国家的风土人情；
7、有壹定的法律知识；
8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；
9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；
10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性
11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
12、于前台岗位工作3年之上，有教丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
二、客人投诉及处理
前厅部和客房部服务和管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。
如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是没壹个酒店前厅和客房管理人员所关心的问题。
酒店工作的目标是使每壹位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者于服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，于某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客
人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之壹），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚至部门经理投诉。
因此，无论是服务员仍是前厅管理人员，于接待投诉客人和处理客人投诉方面均要训练有素。
前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
投诉产生的原因有：设备设施出现故障；客人对于作为软件的无形的服务不满；酒店管理不善；客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
对于客人投诉，必须了解投诉对于酒店的意义，这样才能恰当地做出处理。
首先于处理投诉事件时，我们必须了解投诉时沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。
对于酒店来说，客人的投诉就有以下几方面的意义：
1.能够帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存于的问题和不足;
2.为酒店方面提供了壹个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销;
3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
那于处理投诉事件时呢，我们也要遵循壹定的原则，那样我们才能使“不满意”的客人转变成“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。
首先必须是真心实意地帮助客人解决问题；其次是不要和客人争辩，只能耐心地解释来取得客人的理解；再来是不要因大失小，必要时要把“对”让给客人；最后是既要保护酒店利益，也不能损害客人的利益，做到“双利益”。
另外接待投诉客人，无论对服务人员仍是管理人员，均是壹个挑战。
要使接
待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
首先必须做好接收投诉的心理准备，于这里，要摆正心态，要清楚掌握投诉客人的求发泄、求尊重、求补偿这三种心态。
其次于接收投诉时，我们要认真倾听，做好笔记，且对客人表示同情和理解，向客人表态会立即处理等。
因此处理客人投诉其实也是壹门艺术，要想掌握这门艺术，我们就必须好好的学习，只有于正确认识投诉这个问题，想客人所想，了解客人所需，这样我们才能正确有效地处理好客人投诉。
这也是酒店和宾客关系重要的壹环节。
三、客历档案
建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，且千方百计是自己的壹切活动均针对每位客人个性的酒店经理和工作人员来说，客历档案室壹个珍贵的工具。
建立客历档案对提高提高酒店服务质量，改善酒店运营管理水平具有重要意义。
建立客历档案对酒店而言有“三个有利于”，分别是有利于为客人提供“个性化”服务，增加人气味；有利于搞好市场营销，争取回头客；有利于提高酒店运营决策的科学性。
既然说客历档案是帮助酒店更多了解客人的方式，那它的内容当然也是要比较系统和详细的，其内容包括：
1、常规档案（比如姓名、年龄、生日、电话、公司、头衔等）；
2、预订档案（比如订房方式、介绍人、订房季节、月份等）；
3、消费档案（包括报价类型、租用房间、支付房价、餐费、信用、账号等）；
4、习俗、爱好档案（包括客人旅行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁
忌等）；
5、反馈意见档案（包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉等）；
另外客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，且将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
而且为了加强对客户关系的管理，提高酒店的竞争力，酒店仍应和酒店管理软件公司合作，通过计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供针对性的服务和营销工作。
因此说，客历档案的建立是酒店和客人建立良好宾客关系重要的壹点，只有于了解客人的基础上，酒店才能真真正正的做到个性化的服务，再升级到人性化的服务。
四、宾客沟通技巧
要和客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工和客人的关系，掌握客人的心理和客人的沟通技巧。
首先要正确认识客人，客人是“服务的接收者”,是“服务的对象”。
不能把客人变成其他对象，比如：
1、客人不是评头论足的对象
2、客人不是比高低、争输赢的对象
3、客人不是“说理”的对象（这里的说理是当客人不满时，不要为自己或
酒店辩解，而是立即道歉）
4、客人不是“教训”和“改造”的对象
于和客人沟通时要掌握和客人的沟通技巧，包括：
1、重视对客人的“心理服务”
2、对客人不仅要斯文赫彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
3、对待客人，要“善解人意”
4、“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
5、否定自己，而不要否定客人
6、投其所好，避其所忌
7、不能因为和客人熟，而使用过分随意的语言
总而言之，要建立良好的宾客关系是就必须于酒店各个部门进行，酒店必须重视这个方面，不管是大堂副理的选择，客人投诉的处理或者是宾客档案的建立。
只有将这几个方面有效的结合起来，那么才能真正的建立好的宾客关系，因此这几个方面是缺壹不可的。
参考文献：
1、《前台和客房管理》高等教育出版社第二版刘伟主编
2、《现代饭店前厅部服务和管理》广东旅游出版社刘伟主编
3、《酒店管理新思维》大学出版社程新友主编。
