客服常见问答

客服综合能力模型知识问答（通用卷）本卷旨在调研人员的综合能力值，以便针对性进行独项培训，望填卷人员认真填写，保持内容真实性1. Is卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单（每笔均为110元），合并付款后卖家包邮将商品发出，后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元，买家拒绝后要求淘宝介入，则关于发货运费，应该由谁承担？［单选］I单选题］*A、卖家承担B、买家承担（正确答案）C、约定不清，卖家承担发货运费，买家承担退回运费D、约定不清，卖家承担退回运费，买家承担发货运费答案解析：上列说法中，关于发货运费承担方说法正确的是卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单（每笔均为110元），合并付款后卖家包邮将商品发出.后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元2.2、淘宝卖家收到买家7月10日购买的一笔男裤的退货申请，退货原因是假冒品牌，卖家以买家未提供凭证拒绝后申请淘宝介入。

淘宝介入当下要求卖家上传商品的进货凭证，下列选项中，卖家提供哪些凭证将被认定为有效凭证？［单选］［单选题］*A、商品是非自主品牌，卖家提供了7月11日从代理商处采购商品的进货发票B、商品是非自主品牌，卖家提供了7月11日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证C、商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证正确答案）D、商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证，但进货发票上的采购人与卖家店铺不存在任何关联答案解析：商品是非自主品牌，卖家提供了7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品牌方给代理商的授权经销凭证3.3、关于赠品问题，下面说法不正确的是？［单选］［单选题］*A、卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。

客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。

咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。

比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。

2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。

我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。

像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。

3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。

我们这价格对应的是高品质呢。

你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。

4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。

就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。

5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。

6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。

我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。

7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。

就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。

8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。

我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。

之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。

9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。

像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。

10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。

我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。

客服电话规范用语及常见问答一、 问候语：您好，People258 XX号为您服务！请问有什么可以帮您的？（电话铃声响两声后方可接起）二、业务操作用语一：客户三十问答用户：问题1网络招聘效果不好，太虚拟了，信息很多是不真实的！回答1：您好，XX先生/女士。

真的很抱歉！您提到的问题可能会有，这也是目前整个网络行业都面临的一个挑战，这方面的问题我们公司也会进一步去提升技术力量来规范，请您放心！另外，我对网络招聘的理解：网站招聘还有很多优点，比如中高级人才比较多，招聘比较方便，省时间等。

用户：问题2你们网站效果不好，我们做了一年没招到什么人。

回答2：您好，XX先生/女士。

给您的工作带来麻烦真的很抱歉。

想了解一下贵公司主要招聘的岗位有哪些，人才简历投递情况，录取情况等后看看现在我们还能不能帮忙查找相关的人才简历尽快把人员招聘到位。

另外，也想了解一下贵公司的相关薪资待遇情况，看看能否跟当前市场价格相当，如果跟其它同行业相差太大，可将其它同行的一个情况给到该企业供其做参考。

用户：问题3招聘效果不理想，求职者都倾向于市区工作，好不容易招来，可没过几天就走了。

（慈溪、余姚、宁海等）回答3：您好，XX先生/女士。

您反映的问题我已记录好，不知道贵公司在发布招聘招聘信息的时候是否有备注工作地点，如果没有的话我建议增加该条信息。

另外我们也将在2个工作日里面协助到贵单位一起查找相关简历，也尽量将人员落实到位。

您看这样行吗？用户：问题4你们网站招聘效果怎么样？回答4：您好，XX先生/女士。

不知道您是否有进入我们的网站查看过？如果没有的话，您可以去看一下我们网站，我们网站有大量的会员企业，很多还是我们的长期合作伙伴。

另外，对于各别企业招聘岗位专业性较强的，我司还有独立的客服部门来协助到贵单位一起搜索人才与简历，让贵单位人才尽早到位。

用户：问题5你们网站没名气嘛/什么人才网？怎么没听说过啊？哪里的啊？（知名度不高）回答5：您好，XX先生/女士。

售后服务技术问答话术问：我购买的产品出现了故障，应该怎么办？答：非常抱歉给您带来了不便，请您提供一下产品的具体情况，包括型号、购买时间等信息，我们会尽快为您解决问题。

另外，如果您是在我们指定的售后服务期内购买的产品，我们将提供免费的维修和更换服务。

问：我可以自己修理故障的产品吗？答：我们建议您不要私自修理，因为这可能会对产品产生额外的损坏。

我们强烈建议您直接联系我们的售后服务中心，我们的专业技术人员将为您提供最合适的解决方案。

问：我购买的产品超过了售后服务期限，还可以享受维修服务吗？答：非常抱歉，根据我们的售后服务政策，只有在售后服务期限内购买的产品能够享受免费的维修和更换服务。

如果您的产品超过了售后服务期限，我们可以提供收费维修服务，具体费用将根据维修情况而定。

问：我不在当地，可以通过邮寄的方式维修产品吗？答：是的，我们提供邮寄维修服务。

您只需联系我们的售后服务中心，告知您的详细问题和联系方式，我们将为您提供邮寄维修的具体操作步骤。

问：我想了解更多关于产品使用和保养的知识，应该去哪里获取？答：您可以查阅我们提供的产品说明书和用户手册，里面详细介绍了产品的使用方法和保养细节。

此外，我们的官方网站上也有相关的常见问题解答和使用技巧，您可以随时参考。

问：我购买的产品在使用过程中出现了异响，怎么办？答：异响可能是由于产品部件松动或磨损引起的。

为了确保产品的正常运行和您的安全，请您立即停止使用该产品，并尽快联系我们的售后服务中心。

我们的专业技术人员会为您进行详细检查和维修。

问：我购买的产品不能正常充电，该怎么处理？答：首先，请您检查充电器和电源是否正常工作，并确保连接线没有损坏。

如果仍无法正常充电，请您联系我们的售后服务中心，我们的技术人员将为您提供进一步的解决方案。

问：我购买的产品在保修期内，为什么需要付费维修？答：根据我们的售后服务政策，产品仅在正常使用条件下由于产品质量问题引起的故障才享有免费的维修和更换服务。

关于良品铺子的常见客服问答一、打招呼1、例：亲，欢迎光临良品铺子旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在良品铺子旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。

4、例：亲，欢迎光临良品铺子旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。

一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。

2、例：亲，我们默认是XX快递哦。

3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。

请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。

5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。

2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。

你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。

2、例：您好，在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。

银行客服考试题库一、选择题1. 银行客服的主要职责是：A. 处理客户账户的开通和关闭B. 提供咨询和解答客户疑问C. 帮助客户办理贷款申请D. 管理银行内部的员工事务2. 客户身份验证是银行客服工作中非常重要的一环，以下哪项不是常用的身份验证方式：A. 询问客户姓名和身份证号码B. 验证客户交易密码C. 要求客户提供银行账户余额信息D. 验证客户手机号码3. 在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的：A. 对客户态度强硬，不听客户解释B. 忽略客户的投诉，不予回应C. 耐心倾听客户描述问题，积极解决D. 把责任推给其他部门4. 下列哪一项不属于客户常见的问题类型：A. 余额查询B. 贷款申请C. 账户挂失D. 网银转账5. 银行客服是信任的代表，以下哪种行为会破坏客户对银行的信任：A. 保护客户隐私信息B. 尊重客户的意见和需求C. 分享客户信息给其他机构D. 及时回复客户的问题和投诉二、问答题1. 描述一下银行客服的基本工作流程。

银行客服的基本工作流程包括以下几个步骤：首先，客服人员需要接听来自客户的电话，或者通过其他方式收到客户的咨询或投诉信息。

其次，客服需要耐心倾听客户的问题描述，并且通过合适的方式与客户进行沟通。

然后，客服人员应了解银行的相关政策、规定和流程，以便能够准确地回答客户的问题，或者帮助客户解决问题。

最后，客服需要与其他部门协调合作，确保客户的问题得到及时、准确地解决，并对客户的满意度进行跟进。

2. 请列举出至少三个银行客服需要具备的技能和素质。

银行客服需要具备以下技能和素质：(1) 沟通技巧：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达和解释银行的业务和政策。

(2) 问题解决能力：能够快速准确地分析和解决客户的问题，并具有一定的判断力和决策能力。

(3) 耐心与细心：对待客户问题要有耐心，仔细倾听客户的需求，并尽力满足客户的需求。

(4) 专业知识：了解银行的业务流程，熟悉银行产品和服务，能够给客户提供准确的信息和建议。

1、说出4条客户服务部提供的服务？1）、客户入住手续的办理；2）、装修手续的办理；3）、各类证件的办理；4）、物业服务法规和相关知识的宣传；5）、费用统计、收取和催收欠款；6）、受理客户服务申请，接待客户投诉等服务；7）、跟踪服务过程，回访；8）、各类客户事宜的发布；9）、社区文化活动的组织和宣传；10）、空置房管理；11）、客户档案管理和微机输入；12）、巡视区域环境、设施管理状态，是否符合服务标准，督导跟踪服务保障部门提供的服务结果。

2、物业服务的要求？针对客户服务申请应本着“态度坚决、语气和缓、真诚微笑、严禁推诿”的原则，尽可能及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

3、在与业主通话过程中，应做到？保持语速中等、口齿清楚、态度亲和4、对客户服务准则？三不放过、四个不讲、五个不能、不说七个不5、客户服务中有哪三不放过？问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过6、客服务中有哪七个不？不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能7、说出3条客户服务部前台值班职责？答：1）、接待客户咨询、建议；接待、派发客户服务申请；接待客户来电、来人、来函投诉，投诉处理按《投诉处理规程》办理。

2）、收集、派发、跟踪夜间监控室未完成处理的客户服务申请和投诉。

3）、办理前台服务业务，入住、租住、装修手续、证件办理。

4）、邮件接收、派发、清理已过三天无人领取邮件（过三天无人领取邮件联系收件人无人领取邮件办退件手续）。

5）、跟踪服务申请、投诉处理的回访。

6）、处理客户部前台事务性工作，完成交办的工作。

8、交接班的内容包含记录交接、物品交接和（）交接客户委托事项交接9、交接班时交班人员将未完成的服务、服务遗留问题、待办事项、注意事项详细记录在（）内《值班记录表》10、客户经理与业主的关系距离准则是什么？“亲近而不亲密”11、单元客户经理需要熟悉物业概况，熟悉《管理规约》内容和告知业主的相关信息，熟悉服务标准以及（）熟悉物业服务相关法规和区域客户基本信息12、年统计客服部人员持证上岗率及岗前培训率？100%13、说出4条单元客服经理职责？1）、熟悉物业概况，熟悉物业服务相关法规，熟悉区域客户基本信息，熟悉《管理规约》内容和告知业主的相关信息，熟悉服务标准。

客服中心应知应会问答题一、综合1、自来水价格表单位：元/立方米2、我分公司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？答：查表到位、准确及时，查表准确率达99%以上，按标准收费。

营业人员上岗佩戴标志、规范服务、文明礼貌、对用户提出的用水计量和收费各项咨询、投诉，在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。

24小时供水服务热线96968接受用户咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水举报。

3、窗口人员应做到什么样的服务？答：供水服务部门的窗口人员实行首问（首接）责任制，应做到态度热情、文明礼貌，熟悉相关业务知识和技能，能向用户正确解释本岗位相关专业问题，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。

4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？答：（1）第一阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三阶梯水量基数为每户每月用水量40立方米以上。

第一阶梯32立方米的水量是按每户每月用水人口4人及4人以下计算，超过4人的，每增加1人，可在各级水量上限的基础上，每户每月相应增加8立方米。

（2）用水人口超过4人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续：A、申报时，居民用户凭户口簿办理；B、出租户凭房屋租赁凭证、身份证及当地村（居）委会出具的证明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理，其他用户按有关证明办理；C、申报人应带身份证，填写《居民生活用水阶梯水量基数申报表》核对证件及用水人数后签订《供用水合同》。

5、目前我分公司代收的城市污水处理费每立方米为多少元？居民垃圾处理费每月为多少元？答：（1）污水处理费为每立方米征收1元；（2）垃圾处理费居民用户每户每月3元。

6、用户查询当月水费突增时应怎样解释？答：（1）、告知用户水费是按水表行码计收的，请用户校对水表行码是否正确或留下用户资料转告抄表员予以校对。

售前客服一般初级问题的流程问答《售前客服一般初级问题的流程问答（一）》小朋友们，你们知道吗？当我们在网上或者商店里想买东西的时候，会有售前客服来帮助我们解答问题。

那他们是怎么回答初级问题的呢？比如说，你问：“这个玩具车能跑多快呀？”售前客服就会赶紧告诉你：“小朋友，这个玩具车跑得可快啦，就像闪电一样，一下子能冲出去好远呢！”又比如，你问：“这件衣服我穿着会不会小呀？”客服姐姐或者哥哥就会说：“小朋友，你告诉姐姐/哥哥你的身高和体重，我来帮你看看合不合适哟。

”他们就是这样，认真回答我们的问题，让我们能更清楚地知道自己想买的东西到底好不好。

《售前客服一般初级问题的流程问答（二）》小朋友们，今天来给你们讲讲售前客服回答初级问题的事儿。

假设你看到一个漂亮的书包，你问：“这个书包结实吗？”售前客服可能会说：“小朋友放心，这个书包可结实啦，就像小勇士的铠甲一样，怎么用都不容易坏哟。

”再假如你对一支铅笔感兴趣，问：“这支铅笔写字顺不顺？”客服也许会回答：“小朋友，这支铅笔写字可顺溜啦，就像小鸭子在水面滑行一样，轻松写出漂亮的字。

”所以呀，售前客服会用简单又好玩的话，回答我们的问题，帮助我们做出选择。

《售前客服一般初级问题的流程问答（三）》小朋友们，你们有没有好奇过售前客服是怎么回答我们那些小小的问题的呢？比如说，你看到一双超级可爱的小鞋子，然后问：“这双鞋子穿着舒服吗？”售前客服可能马上说：“小朋友，这双鞋子可舒服啦，就像踩在棉花糖上一样软乎乎的。

”又比如，你看到一本有趣的漫画书，问：“这本书的故事有意思吗？”客服可能会讲：“小朋友，这本书的故事可精彩啦，就像带你走进了一个神奇的世界，保证让你看得停不下来。

”是不是很有趣呀？这就是售前客服回答初级问题的方式哟。

《售前客服一般初级问题的流程问答（四）》小朋友们，咱们来聊聊售前客服回答问题的那些事儿。

想象一下，你想买一个拼图，你问：“这个拼图难不难呀？”售前客服会很快回答：“小朋友，这个拼图不难的，就像走在小路上，一步一步很容易就能完成哟。