客户满意度调查方案
执
行
部
门
一、目的
通过客户满意度调查，征集物流工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的
改进信息，持续改善公司的物流工作质量，提升客户满意度。
二、适用范围
本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。
三、相关职责
1. 客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报
业务部经理。
2. 客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并
根据时间计划，实施客户满意度调查工作。
四、调查阶段
客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。
3
2
1
调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收
确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告
准备阶段：确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷
客户满意度调查三个阶段说明图
五、调查工作流程
客户满意度调查流程如下所述。
1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划，并交业务部经理审核。
2. 调查工作计划被业务部经理通过后，客户服务专员打印调查问卷。
3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。
4. 客户群填写满意度问卷。
5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。
6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。
（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。
（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数
7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。
8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。
六、服务质量满意度调查问卷示例
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是为了解××公司的物流质量和管理水平，改善工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
本表不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）
1．您在接受服务期间对本公司总的印象如何？
（1）很好（2））较好（3）一般（4）较差（5）很差
2．您认为本公司环境是否清洁卫生？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
3．您对接待工作是否满意？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
4．您进入本公司时，服务人员接待的态度如何？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
5．服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
（1）详细（2）较详细（3）一般（4）不详细（5）没有
6．您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解？
（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚
7．您认为本公司的服务是否符合标准？
（1）符合（2）较规范（3）一般（4）较差（5）不符合
8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？
（1）很好（2）较好（3）一般（4）较差（5）很差
9．您的合理需求是否能在本公司得到足够满足？
（1）能（2）基本能（3）一般（4）不太能（5）不能
10．您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷？
（1）很方便（2）较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便11．您对本公司的设施设备、环境是否满意？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意12．如果您对本公司提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚13．您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
