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关于广告客户管理论文关于广告客户管理论文篇一广告公司大客户管理问题初探[摘要] 作为广告公司发展的根本，客户及其管理成为广告公司关注的重点，而大客户管理更是重点之重。
大客户是对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户，是与企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。
文章从客户关系管理的角度出发，初步探讨广告公司中的大客户管理问题，剖析了广告公司大客户管理的概念、方法以及实施过程中需注意的相关事项。
[关键词] 广告公司大客户管理客户关系管理近20年来，全球广告业正在发生剧烈的重组，一方面是代理公司的大型综合化发展，以及大中型代理公司的兼并联合，组建大型代理集团，全球市场结构集中趋势显著，另一方面是专业化服务公司的快速发展以及中小企业的活力迸发，甚至抢夺大型代理公司的客户。
同时，国内广告产业存在的问题是广告公司的低效益经营和低专业水平的恶性竞争。
在这种复杂的广告行业形势下，国内广告公司面临着诸多问题的困扰，必须摒弃单纯追求广告业绩的发展方式，尽快找到一条适合中国广告业的发展道路，提高整个广告业的服务水平。
本文将从广告公司发展的核心战略――客户关系管理角度出发，探讨广告公司大客户管理问题，为广告公司提高竞争力方向提供一种解决问题的思路。
一、客户关系管理与大客户管理在客户经济时代，客户成为企业发展的根本，对于广告公司而言，客户是其宝贵的资产、利润的源泉。
广告公司面对的主要挑战之一是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。
客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现用户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策的中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。
在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。
1.客户关系管理(Customer Relationship Management―CRM)客户关系管理(CRM)的实施，是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志，它是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理及保持企业与客户间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的“双赢”营销理念和应用策略。
客户关系管理案例总结汇报客户关系管理案例总结汇报引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护良好的客户关系来提高企业销售和服务水平的管理策略。
在当今竞争激烈的市场环境中，有效的客户关系管理对企业的长期发展至关重要。
本文将以某公司的客户关系管理案例为例，总结汇报其实施过程、效果和启示。
正文：案例背景：某公司是一家中型企业，主要从事电子产品的销售。
由于市场竞争激烈，该公司意识到需要加强对现有客户的关系管理，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。
实施过程：1. 建立客户数据库：公司通过收集和整理客户信息，建立了一个完整的客户数据库，包括客户的基本信息、购买历史、偏好等。
2. 客户分类和分析：通过对客户数据库的分析，公司将客户分为不同的分类，如潜在客户、重要客户、高价值客户等。
同时，对不同类别的客户进行深入分析，了解他们的需求和购买行为。
3. 个性化营销策略：根据客户分类和分析结果，公司制定了个性化的营销策略。
对于潜在客户，采取市场推广和广告宣传等手段，吸引他们成为新客户。
对于重要客户和高价值客户，公司加强与他们的沟通和互动，提供个性化的产品和服务。
4. 建立客户反馈机制：公司建立了客户反馈机制，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系，并主动收集他们的反馈和建议。
同时，公司对客户的反馈进行及时处理和回复，以增强客户的满意度和忠诚度。
效果：通过实施客户关系管理策略，该公司取得了显著的效果：1. 客户满意度提升：通过个性化的营销策略和良好的客户服务，客户对公司的满意度明显提升，反馈和投诉的数量减少。
2. 销售额增加：通过加强与重要客户和高价值客户的关系管理，他们的购买频率和金额增加，带动了销售额的增长。
3. 市场份额扩大：通过有效的市场推广和广告宣传，公司吸引了大量的潜在客户，市场份额得到了扩大。
启示：该案例的成功经验给我们提供了以下启示：1. 客户关系管理是一项长期的工作，需要持续投入和改进。
广告客户代表的具体职责广告客户代表是广告公司的重要职务，他们负责与广告客户沟通、协调和管理广告项目。
他们作为广告公司与客户之间的桥梁，负责维护和发展客户关系，确保广告项目的顺利进行。
下面是广告客户代表的具体职责。
1. 客户关系管理：广告客户代表是广告公司与客户之间的主要沟通联系人，他们负责与客户建立和维护良好的关系。
他们需要了解客户的需求和期望，并确保广告公司能够及时、准确地满足这些需求。
他们需要经常与客户沟通，了解客户的反馈和意见，并及时解决问题和处理投诉，确保客户满意度。
2. 广告项目管理：广告客户代表负责协调和管理广告项目的实施。
他们需要与广告策划团队、创意团队、媒体团队等各个部门合作，确保广告项目能够按时、高质量地完成。
他们需要制定项目计划和时间表，跟进项目进展情况，并及时调整和协调资源，确保项目能够达到预期目标。
3. 市场调研与分析：广告客户代表需要对市场进行调研和分析，了解市场趋势和竞争对手情况。
他们需要收集市场数据和信息，分析市场需求和潜在机会，为客户提供有针对性的广告策略和推荐方案。
他们需要定期向客户提供市场报告和分析，帮助客户了解市场形势和制定决策。
4. 广告活动策划与执行：广告客户代表需要参与广告活动的策划和执行工作。
他们需要与广告策划团队和创意团队紧密合作，制定广告活动的目标和策略，确定活动内容和形式。
他们需要协调资源，安排活动执行计划，并监督活动的实施过程，确保活动能够顺利进行，并达到预期效果。
5. 业绩监控与报告：广告客户代表需要监控和评估广告项目的业绩。
他们需要跟踪广告项目的效果和效益，分析广告投资的回报和效果。
他们需要制定和实施评估方法和指标，并定期向客户提供项目业绩报告，帮助客户了解广告项目的效果和效益，并提出改进建议和意见。
6. 新客户开发与维护：广告客户代表需要积极开发新客户，并维护现有客户的关系。
他们需要研究市场和行业信息，寻找潜在广告客户，进行市场推广和宣传。
一．关系营销与交易营销：关系营销：企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与，对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的伙伴、朋友。
并与之建立互惠互利的伙伴关系。
交易营销：指为了达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。
区别：1.交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系，只有生产部门关心质量；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。
2.交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的因素，市场营销就是卖方的单品行为，卖方用产品、价格和促销等营销组合手段刺激客户购买；关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系。
3.在交易营销的观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户。
4.交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心。
二、传统营销和一对一营销：传统营销：是一种交易营销，强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的顾客一对一营销：是指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动区别：传统营销一次关注一种产品或服务，以某种产品或服务为营销中心，寻找更多需要这种需求的客户；一对一营销一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需要，关注中心是客户三、精准营销（针对性定位）精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析掌握每一个客户的消费倾向（预测性），再通过电话、邮件等传播方式进行一对一营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善精准营销非常适合于个性化、分散化的小客户，是对小客户进行管理的一种非常好的方法四、客户生命周期（不一定有发展、破裂、恢复阶段）客户生命周期即从关系建立、关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束国内学者陈明亮将生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期五、客户感知价值（权衡利得与成本后得出的整体评价）客户感知价值：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价让渡价值：是总客户价值与总客户成本之差客户是以客户的让渡价值作为购买价值取向，客户让渡价值越大，客户满意度越高，当让渡价值为负时，客户不满意就发生了六、客户关系管理的思想1.客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼首先，客户关系管理必须以营销思想为支撑，以客户为中心，通过了解客户需要什么，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的赢利能力和竞争力。
广告公司如何管好的广告公司的管理是确保业务顺利推进的关键。
以下是一些关于如何有效管理广告公司的建议：1.明确目标和职责：确保广告公司内部各部门及员工清楚公司的目标和职责。
每个人都应明确自己的角色，理解自己的任务和目标，并与整个团队保持沟通和协同。
2.良好的沟通和团队合作：在广告公司内部，建立一个良好的沟通氛围非常重要。
通过定期的会议、邮件、电话等方式进行有效的沟通，确保各部门之间紧密合作，避免信息传递中的误解和断层。
3.有效的项目管理：广告公司通常有多个项目同时进行，因此需要建立一个有效的项目管理系统。
这包括明确的项目计划、里程碑和时间表，以及跟踪项目进展和资源分配的机制。
同时，了解员工的工作负荷和时间管理，确保每个项目都有足够的资源和时间来完成。
4.培养创新和创造力：广告公司的核心竞争力在于创新和创造力。
管理层应该鼓励团队成员提出新的点子和创意，并给予他们充分的支持和鼓励。
同时，定期举办创意工作坊和培训课程，提升团队的创造力和应对挑战的能力。
5.关注员工的发展和福利：对于广告公司而言，员工是最重要的资产。
管理层应该关注员工的发展和福利，提供良好的培训和晋升机会，使员工感到自己的工作有意义和发展空间。
此外，建立一个积极的工作环境和文化，鼓励员工的创新和团队合作。
6.管理质量和客户关系：广告公司的成功取决于其提供的服务质量和客户关系管理。
建立有效的客户关系管理系统，确保及时响应客户需求和反馈，同时关注客户的满意度和忠诚度。
管理层应该注重提高服务质量和客户体验，建立良好的口碑和品牌形象。
综上所述，广告公司的管理需要注重目标和职责、沟通和团队合作、项目管理、创新和创造力、员工发展和福利、质量和客户关系等方面。
通过有效的管理，广告公司可以更好地服务客户，实现业务增长和盈利目标。
广告公司是一个创意和执行相结合的行业，管理的重要性不可低估。
下面将进一步探讨如何细化管理措施，确保广告公司的有效运作。
7.制定清晰的组织结构和职责分工：建立清晰的组织结构和职责分工是管理广告公司的基础。
广告媒体客户关系管理随着互联网和移动技术的迅猛发展，广告媒体客户关系管理越来越成为广告行业中不可或缺的一环。
广告媒体客户关系管理是指广告媒体通过有效地建立、维护和加强与客户之间的关系，从而实现客户需求的满足，增加销售额和市场份额的一系列战略和措施。
本文将从客户关系管理的重要性、建立和维护客户关系的方法以及客户关系管理的挑战等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性1.提高销售额和市场份额：通过客户关系管理的有效实施，广告媒体可以更好地理解客户需求并提供个性化的解决方案，从而增加销售额和市场份额。
2.增强客户忠诚度：通过建立密切的客户关系，广告媒体可以形成良好的品牌形象和口碑，提高客户对品牌的认同和忠诚度，减少客户的流失。
3.提高市场反应速度：与客户进行密切合作和交流，广告媒体能够更快地获得市场信息和客户需求的变化，及时调整策略和方向，提高市场反应速度。
二、建立和维护客户关系的方法1.了解客户需求：通过市场调研和客户访谈等方式，广告媒体可以深入了解客户的需求、喜好和习惯，从而能够提供更加精准的广告解决方案。
2.个性化服务：在客户关系管理中，广告媒体应该将客户视为合作伙伴，并提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的特殊需求。
3.建立有效沟通渠道：通过多种渠道建立与客户的沟通，包括面对面交流、电话、邮件、社交媒体等，及时回应客户的问题和反馈。
4.定期跟进和回访：定期与客户进行跟进和回访，了解客户的满意度和需求变化，及时解决问题，建立长期合作关系。
5.建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系管理的重要一步，广告媒体可以通过数据库管理工具对客户信息进行分类、整理和分析，以便更好地了解客户。
三、客户关系管理的挑战1.信息管理与安全：广告媒体需要妥善管理客户信息，并确保信息的安全性，以防止客户信息泄露和滥用。
2.竞争：在竞争激烈的广告行业中，各家广告媒体争夺客户资源，因此，广告媒体需要提供优质的服务和创新的解决方案来吸引和留住客户。
广告公司维护客户关系的方法广告公司维护客户关系是确保长期合作和客户满意度的关键。
为了保持良好的客户关系，广告公司可以采取以下方法：1. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，包括电话、邮件、会议等。
了解客户的需求和期望，及时解决问题和提供支持。
2. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的广告方案和服务。
通过深入了解客户，为他们量身定制适合的解决方案，让客户感受到被重视和关心。
3. 提供持续的支持：广告公司应该随时为客户提供支持。
无论是在广告计划的执行过程中，还是在遇到问题时，都要能够及时提供帮助和解决方案。
4. 定期评估和改进：定期对客户的满意度进行评估，并根据反馈意见进行改进。
广告公司应该不断学习和改进自己的服务，以提供更好的客户体验。
5. 建立客户忠诚度计划：通过建立忠诚度计划，激励客户继续合作并推荐其他潜在客户。
这可以包括折扣、奖励或其他优惠措施，以增强客户对广告公司的忠诚度。
6. 建立长期合作伙伴关系：广告公司应该积极寻求与客户建立长期合作伙伴关系。
通过培养信任、共同成长和合作，建立稳固的关系，从而提供更好的服务和支持。
7. 及时响应和解决问题：客户可能在合作过程中遇到问题或困难，广告公司需要及时响应并寻找解决方案。
保持积极的沟通和解决问题的态度，以增加客户对公司的信任和满意度。
总之，广告公司通过定期沟通，个性化服务，持续支持，定期评估和改进，建立忠诚度计划，建立长期合作伙伴关系以及及时响应和解决问题等方法，可以有效维护客户关系，提高客户满意度，并确保长期合作。
广告公司维护客户关系的方法是确保公司长期业务稳定发展的关键，同时也能够提供客户满意的服务和解决方案。
下面将进一步阐述上述的方法，以及其他一些重要的策略和技巧，来帮助广告公司更好地维护客户关系。
8. 建立信任：信任是客户关系的基石，广告公司需要通过诚信和可靠的表现来赢得客户的信任。
确保所有承诺都能兑现，并尽量避免误导和不诚实的行为，为客户营造一个安全、可靠的合作环境。
引导语：当今，绝⼤多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，⽽没有真正知道⾃⼰的⽬标客户群何在？下⾯是店铺分享的客户关系维护的现状及存在的问题，希望能帮到你。
1、客户关系界定不清 只有明确了⽬标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的⽣存和发展提供动⼒，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，⼤量的⼴告可以提⾼企业和产品的知名度，可是⼤多数企业⼤量投资⼴告却不认识⾃⼰的最终客户是谁？例如：采⽤巨额⼴告投放和⼈海战术的三株，以及曾经的⼴告标王爱多，他们都知道⾃⼰的经销商是谁，但是不清楚⾃⼰的最终客户是谁，不知道⾃⼰的东西到底卖给了谁。
论⽂百事通这样⼀来，真正的客户关系就很难建⽴，通过⼴告达成的买卖通常只是⼀次性买卖，⼤部分⼈只是买你的东西来试⼀试，⽽客户关系却是要把⼀次性买卖转变为经常性⾏为，让客户⼀辈⼦都买你的东西，是你的终⽣客户，这样的客户才有较⾼的忠诚度。
2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务⽽轻视对客户的维护，这样⼀来会提升客户过度的欲望，进⽽提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核⼼客户的员⼯管理，往往出现这么⼀种情况：某销售⼈员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不⼩的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任⼈的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在⽇常的⼯作中只是流于形式简单⾛访，重于机械性⼯作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核⼼是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努⼒提⾼服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了⼀些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了⼀定范围的消费群体。
事实上，在细节上下⼯夫，看似繁琐，也不⼀定直接产⽣什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在⼼理和感情上不⾃觉地偏向于你。
市场营销管理的本质是客户关系管理引言市场营销管理在现代企业运营中扮演着至关重要的角色。
在竞争激烈的市场环境中，公司需要采取切实有效的措施来促进销售和增加利润。
然而，单纯追求销售量和利润最大化的策略已经过时。
如今，客户关系管理成为了市场营销管理的本质。
本文将阐述市场营销管理的本质是客户关系管理，并探讨如何通过有效的客户关系管理实践来提升企业竞争力。
1. 定义客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理策略和技术，通过理解、预测和满足客户需求，建立和维护稳定的客户关系，从而实现企业的利益最大化。
它通过各种渠道、技术和方法来收集和分析客户信息，以便企业可以更好地了解客户并开展与其之间的有效互动。
2. 市场营销管理的本质市场营销管理的本质是通过客户关系管理来实现。
传统的市场营销管理主要关注推销和销售，通过广告宣传和促销活动来吸引顾客购买产品或服务。
然而，随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的变化，仅靠短期的销售策略已不再有效。
市场营销管理的本质在于建立持久的、互惠的客户关系。
通过与客户建立密切的联系，了解他们的需求和偏好，企业可以提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理不仅仅关注单次交易，更要着眼于长期合作与价值共创。
通过有效的客户关系管理，企业可以实现客户的口碑宣传和重复购买，进而提高销售额和市场份额。
3. 实践有效的客户关系管理要实践有效的客户关系管理，企业可以采取以下几个步骤：a. 了解客户了解客户是客户关系管理的基础。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，深入了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息。
这样可以建立客户的完整档案，帮助企业更好地理解客户，并针对其需求做出相应调整。
b. 个性化沟通个性化沟通是有效客户关系管理的关键。
企业可以利用客户信息，定制个性化的沟通方式和内容，与客户进行定向沟通。
通过定期发送问候、推送个性化的优惠和服务信息等方式，企业可以增强与客户之间的互动，建立更加密切的联系。
广告公司市场部门客户管理制度一、引言在广告公司市场部门中，有效地管理客户是推动业务增长和维系客户关系的关键。
为了确保客户管理工作的规范化和高效性，广告公司市场部门需要建立一套科学的客户管理制度。
本文将介绍广告公司市场部门客户管理制度的相关要点和步骤。
二、客户分类和梳理1. 客户分类广告公司市场部门应根据客户的业务性质、规模和潜力等因素对客户进行分类，常见的客户分类可分为重要客户、普通客户和潜在客户。
- 重要客户：指那些对广告公司业务有重大影响，或者具有较高的市场份额和潜力的客户。
- 普通客户：指那些对广告公司业务有一定影响，但市场份额和潜力相对较低的客户。
- 潜在客户：指那些具有一定潜在市场价值，但尚未成为广告公司的客户的潜在合作伙伴。
2. 客户梳理广告公司市场部门应对客户进行定期的梳理和筛选，以确保资源的合理分配和聚焦在最具价值的客户上。
客户梳理的步骤包括：- 收集客户信息：包括客户的企业信息、联系人信息、历史合作情况等。
- 分析客户需求：通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求和目标。
- 评估客户价值：综合考虑客户的市场地位、合作潜力和预期利润等，对客户进行评估打分。
- 确定重点客户：根据客户的评估结果和广告公司的战略方向，确定重点客户和优先合作客户。
三、客户开发与维护1. 客户开发广告公司市场部门应积极开展客户开发工作，以扩大客户资源和市场份额。
客户开发的步骤包括：- 客户拓展：通过市场调研和业务洽谈等途径，主动寻找新的潜在客户。
- 需求定位：与潜在客户进行沟通，深入了解其需求，提供个性化的解决方案。
- 合作洽谈：与潜在客户进行商务谈判和合同签署等工作，确保双方利益最大化。
2. 客户维护广告公司市场部门应重视客户维护工作，通过与现有客户保持良好的合作关系，实现持续合作和业务增长。
客户维护的方法包括：- 定期沟通：与客户保持紧密联系，定期进行项目进展和市场动态的沟通。
- 定期回访：定期回访客户，了解客户对广告公司服务的满意度和改进建议。
广告行业的管理服务标准广告行业是一个充满竞争的领域，管理服务的质量直接决定了广告公司的竞争力和市场地位。
为了规范管理服务，提高广告行业的整体水平，制定一套管理服务标准是非常必要的。
本文将从客户关系管理、项目管理和质量管理三个方面探讨广告行业的管理服务标准。
一、客户关系管理在广告行业中，客户关系是十分重要的。
一个良好的客户关系可以帮助广告公司赢得更多的业务和提升客户忠诚度。
以下是广告行业管理服务标准中客户关系管理的几个重要方面：1. 沟通与协调：广告公司应设立专门的客户关系部门，负责与客户的沟通和协调工作，确保双方的需求能够得到及时满足。
客户经理应具备良好的沟通和协调能力，能够理解客户需求并与内部团队进行有效的沟通。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对广告公司的评价和反馈，及时改进不足之处，提高服务质量。
3. 建立长期合作关系：广告公司应着重建立长期合作关系，与客户进行深度合作，了解客户的行业特点和市场需求，提供更为个性化的解决方案。
二、项目管理广告项目管理的有效性直接影响到项目的进展和成果的实现。
按照广告行业管理服务标准执行项目管理能够提升管理的规范性和效率。
以下是项目管理的几个关键方面：1. 项目计划：广告公司应根据客户需求和要求，制定详细的项目计划，明确项目目标、时间表和所需资源，确保项目能够按时、按质、按量地完成。
2. 队伍协作：广告公司应建立高效的团队协作机制，明确各成员的职责和任务，加强沟通和协作，确保项目能够顺利进行。
3. 资源管理：广告公司应合理管理项目所需的人力、物力和财务资源，确保资源的充分利用，提高项目执行的效率和效果。
三、质量管理广告行业的质量管理直接关系到广告作品的创意、执行和成果的质量。
遵循广告行业管理服务标准的质量管理措施可以提高广告作品的质量和市场竞争力。
以下是质量管理的几个要点：1. 创意评审机制：广告公司应建立创意评审机制，确保广告作品的创意能够符合市场需求和客户要求。
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 喜之郎客户关系管理分析 摘要：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向客户为中心的服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理 服务 企业 客户满意度 一、企业背景简介对于果冻行业来说，儿童市场是一个热门市场，喜之郎果冻刚进入市场就准确的切入到儿童市场，随着企业的壮大，其市场范围扩大成整个果冻消费市场消费者在不同的年龄段有不同的需求。
儿童有其消费需求，青年也是如此，中老年亦是………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 如此。
同时果冻是一种老少皆宜的食品，人们在不同的年龄段也存在不同的需求。
所以主要细分为以下两个主要市场： 1、儿童市场： 对于果冻来说，儿童市场一直是个最热、最大的市场，所以，喜之郎的最基本的市场定位就是该市场。
喜之郎在果冻市场上率先推出的儿童透明塑料背包包装、果冻散装的销售方式，得到了市场的认可。
2、青年市场： 看惯了情人间鲜花、巧克力、现代的年轻人更希望体验一种与众不同的浪漫，都想给自己的爱人一份更别样的礼物，1998年初，机会来了。
热门大片《泰坦尼克号》在国内上映，“喜之郎”广告如法炮制，推出“水晶之恋”，“水晶之恋”借助《泰坦尼克号》电影在全国的推广，迅速成为少男少女的时尚信物。
客户关系管理办法为了更好地管理与客户的关系，提供卓越的客户服务，并实现长期稳定的客户关系，本公司特制定了以下客户关系管理办法：一、目的与原则客户关系管理的目的是通过有效的沟通、协调和跟进，提供客户满意的产品和服务，以实现客户的需求和公司的利益最大化。
本公司在进行客户关系管理时将遵循以下原则：1. 顾客至上：始终将客户的需求放在首位，提供个性化的服务，超越顾客期望，赢得顾客的长期信任和忠诚。
2. 全员参与：将客户关系管理纳入全员工作范围，每个员工都应当积极参与，共同为客户提供优质的服务。
3. 数据驱动：通过收集客户信息、客户反馈等数据，不断优化客户关系管理策略，提高服务质量和效率。
4. 持续改进：不断改进客户关系管理流程，适应市场变化和客户需求的变化，以保持竞争优势。
二、客户分类为了更好地管理客户关系，本公司将客户进行如下分类：1. 潜在客户：指尚未购买我们产品或服务，但对我们有兴趣的个人或组织。
对于潜在客户，我们将通过广告、市场活动等方式吸引其关注，积极开展营销活动，提高其购买意愿。
2. 新客户：指最近购买我们产品或服务的个人或组织。
对于新客户，我们将加强对其的关怀和跟进，提供及时有效的售后服务，以促使其成为忠诚客户。
3. 忠诚客户：指已多次购买我们产品或服务，并对我们非常满意的个人或组织。
对于忠诚客户，我们将全面了解其需求，提供个性化的服务，并通过会员计划、优惠活动等方式增强其忠诚度。
4. 流失客户：指曾经购买我们产品或服务，但近期没有再次购买的个人或组织。
对于流失客户，我们将及时跟进，了解其离开原因，并采取措施挽留其回归。
三、客户信息管理为了更好地了解客户需求，提供个性化的服务，本公司将建立健全的客户信息管理系统：1. 客户信息收集：在与客户进行交流或购买过程中，我们将收集客户的基本信息、购买偏好、联系方式等，并保证信息的安全性。
2. 客户信息分析：通过对客户信息的分析，我们将了解客户的需求和偏好，及时进行市场调整，提供符合客户期望的产品和服务。
广告公司客户服务的内部运作流程与运作方法在广告行业中，客户服务是一个关键的部门，它承担着与客户沟通、了解需求、提供解决方案等重要任务。
客户服务的内部运作流程和方法对于广告公司的运营和客户满意度都起着至关重要的作用。
本文将介绍广告公司客户服务的内部运作流程与运作方法，以提高客户服务质量和效率。
一、客户服务内部运作流程1. 客户需求收集与分析阶段首先，客户服务团队会与客户进行会议或座谈，了解他们的广告目标、需求和预算等。
同时，客户服务团队还需进行市场调研，以便更好地帮助客户制定合适的广告方案。
2. 制定广告方案基于客户的需求和市场调研结果，客户服务团队会与创意团队、市场部门等合作，共同制定广告方案。
在该阶段，团队需要倾听客户的反馈，及时进行修改和优化，确保方案符合客户要求。
3. 方案展示与确认当广告方案制定完成后，客户服务团队会与客户进行方案展示和讨论。
他们将详细解释方案的内容、策略和预期效果，并与客户商讨细节。
团队会根据客户的反馈和建议进行进一步修改，直至获得客户的最终确认。
4. 广告执行与监控一旦广告方案获得客户的认可，客户服务团队将负责协调内部资源，确保广告项目的顺利执行。
团队会与创意团队、制作团队、媒体购买团队等紧密合作，监控广告的制作进度，并与客户保持沟通，及时提供项目进展和成果报告。
5. 客户满意度评估广告项目完成后，客户服务团队会对客户进行满意度评估。
这可以通过电话、邮件或面对面的方式进行。
团队将收集反馈意见和建议，以改进客户服务的质量和效率。
二、客户服务运作方法1. 高效沟通：客户服务团队需要与客户建立起良好的沟通渠道，及时回复邮件、电话和短信等各种沟通方式，确保客户能够随时获得所需的信息和帮助。
2. 技能培训：客户服务团队成员需要经过专业培训，掌握广告行业的相关知识和技能。
他们应了解广告制作、市场调研和媒体购买等方面的工作流程，以便更好地与客户沟通和合作。
3. 团队合作：广告公司的客户服务团队需要与其他部门紧密合作，比如创意团队、市场部门和媒体购买团队等。
目录前言 (2)一、广告公司客户管理的现实问题 (3)（一）广告公司客户管理中普遍存在的问题 (4)1、客户经营状况不佳引起的问题 (4)2、广告公司之间竞争所导致的问题 (4)3、客户的广告代理费引起的问题 (5)4、客户管理层变动引起的问题 (6)5、广告公司服务理念、服务水平上的问题 (6)（1）服务中未能切实遵循客户导向 (7)（2）缺乏专业化、个性化的服务意识 (7)（二）现有广告公司进行客户管理的重大误区 (7)二、广告公司客户管理的应对策略 (8)（一）重视客户管理的维度划分 (8)（二）实施客户差异化战略 (9)（三）正确对待客户的抱怨 (10)（四）重视广告公司自身的提高 (11)1、广告公司要善于突破现有的经营模式 (11)2、广告公司要加强对内部人员的管理 (11)3、提高服务质量 (12)（1）服务方便 (12)（2）沟通及时 (13)（3）业务过硬 (13)（4）态度诚恳 (13)（5）设施齐全 (14)（五）不断开拓广告公司客户管理的新市场 (14)1、积极开拓电子客户管理新市场 (14)（1）提高顾客满意度 (15)（2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效 (15)2、实施外取客户关系管理战略新路线 (16)（1）外取战略可以赢得更多的客户 (16)（2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难 (17)（3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源 (18)结语 (18)广告公司客户管理的现实问题与应对策略前言客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理方法、解决方案的总和。
随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2010年中国广告市场对广告公司的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位已迫在眉睫。
广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。
客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。
在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。
一、广告公司客户管理的现实问题在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。
一些知名跨国广告公司早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。
在国内，CRM应用热潮的推动下，我国广告公司也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。
但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。
客户关系管理已经成为社会各界的一个热门话题。
学术界关于客户关系管理的讨论越来越多，企业界尤其是服务行业也将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的重要途径。
通过资料收集及分析发现，目前我国广告公司关于客户关系管理的现实问题主要有：（一）广告公司客户管理中普遍存在的问题1、客户经营状况不佳引起的问题有时一家企业因为自身经营的业务受挫折，它所有的供应商，尤其是广告公司都将可能被卷入到这种不景气的危险中。
尽管以往的广告曾经在这家公司的业务中成功地扮演了相当重要的角色，但经营状况不良时，广告公司同样会被指责为因广告不力而直接影响到它的经营与资金的回收。
这在有些类型的产品中尤其显得突出，比如保健品、美容化妆品，通过广告达到的销售额要占总销售额的 50%，当销售滑坡之后，最先受到指责的往往就是广告公司。
所以，在处理与客户的关系时，不论什么原因导致客户不良经营状况出现，对广告公司来说都是一个明确的警报。
［1］2、广告公司之间竞争所导致的问题广告公司的业务竞争主要集中在客户资源的竞争上。
有时一个客户会同时委托多家广告公司为其服务，与此同时又不断地寻找新的广告公司以便得到更加有利于自己的承诺。
出现这种情况时，往往会使现有的广告代理公司感到不安，因为公司的业务很可能在一夜之间就转移给竞争对手。
在这种情况下，往往会导致广告公司用短期行为来对待客户，这势必会影响双方关系和广告质量。
正因为客户对广告公司的选择和取舍有很大的余地，所以广告公司在其经营与管理中一定要对客户另寻其他代理的举动有所警觉，一旦发现情况要尽量解决问题，努力弥补裂痕。
3、客户的广告代理费引起的问题广告公司与客户签订委托协议时，往往有一个讨价还价的过程。
客户从自身利益出发，总要压低广告费用，尽量减少开支，作为广告公司总是希望能获得较高的利润。
双方都从自身利益出发，难免会发生问题。
有时候，客户在压低广告费用的同时，提出了一种分歧付款方式，按这种方式，广告公司不仅要承担资金风险，而且财务成本也很高。
在这种情况下，广告代理表面上看有所赢利，实际上可能难以获利。
还有些客户委托广告公司的业务量很小，虽然其中代理费的比例不低，但由于经营额度太小，广告公司仍旧无法保证赢利。
所以对广告公司而言，获利的多少，是由客户业务量的大小和广告费用支付形式来确定的。
比如一个媒介代理，如果代理费用为15%甚至更多一点，但是因为业务量太小，通过代理所获取的差价可能根本无法抵偿创意设计制作以及媒介服务等方面的成本。
与此相反，另一个代理业务量很大，虽然代理费不足1%，但是代理费总额仍可能颇为可观。
相比之下，后者有利于广告公司。
因此广告公司在无法实际控制和操纵客户的广告投资额度的情况下，只有与客户协商，才能保证自己的最低赢利。
4、客户管理层变动引起的问题由于公司经营中往往对具体人员的依赖性比较强，当负责这项工作的主管人员发生变动，原先已确定下来的一整套广告计划很可能会受到冷落。
在现代竞争中，企业的人事变动以及企业之间的大量兼并、收购常常发生，而每一次都会导致客户管理层的变化。
这种情况往往是该公司最为沮丧的，因为它迫使公司的许多工作不得不从头做起。
有时由于新的主管对广告有自己的考虑，即使从头做起也很难凑效。
5、广告公司服务理念、服务水平上的问题广告客户营销广告趋势变化给广告公司带来诸多挑战。
通常广告客户对广告公司的选择标准是从专业能力、资源掌控力、代理经验、经营理念、费用等几个方面尽兴综合考量。
近年来广告客户对广告公司在线下广告运作、品牌建设管理、媒体创新及媒体使用、市场调查及数据分析等方面有着强劲的需求，也对广告公司以上方面的运作能力提出了新的要求。
总的来说，广告公司的服务理念和服务水平亟待提升。
随着广告客户营销广告活动的运作逐渐走向了专业化、理性化和规范化的良性循环，广告公司的服务理念、专业素质、资源掌控等多方面面临新的挑战。
在这方面广告公司存在的问题主要有：（1）服务中未能切实遵循客户导向相当一部分广告公司出于对企业/行业不够了解、发展尚未成熟、过于追求利益导向等原因，未能真正遵循客户导向的服务理念。
（2）缺乏专业化、个性化的服务意识随着竞争日趋白热化，广告客户对广告公司的服务效率也提出了更高要求，希望提供专业化的贴身服务。
而广告公司对贴身服务专业化的服务的认识不够深刻，做的不够好。
有些广告公司甚至对广告客户的需求都没有理解清楚，就急于服务，缺乏沟通，个性化服务意识淡薄。
（二）现有广告公司进行客户管理的重大误区我国广告公司在进行客户关系管理时往往存在一些重大误区，一些广告公司以为开发安装了CRM系统软件，就实现了对顾客客户化、关系话管理，对关系营销的精髓存在严重误区；由于客户CRM系统内客户信息不真实，不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穹宇价格战或坐等市场的变化；多数广告公司在实行客户关系管理的过程中，忽略了商业化的理念，即成本效益的理念。
［2］这表现在：不估算客户价值；“最惠户待遇”普遍化；在提供服务时不严格区分客户；扭曲个性化服务，尽可能的为客户提供所需要的所有服务，包括本职以外的服务；姑息“刁蛮”客户不正当要求。
这些行为不仅增加了公司的运行成本，也损坏了忠诚客户，大客户和内部员工的利益，损坏了公司的形象。
广告公司的组织机构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求，各职能部门依然分立，服务接触界面不完善，后台支撑不到位，服务质量控制缺失等等。
理论研究的贫乏以及实践中的众多误区使得广告公司客户关系管理不尽如人意，那么怎样才能改变现状，让广告公司的客户关系管理变得实际有效呢？就成了一个值得深思的问题。
二、广告公司客户管理的应对策略（一）重视客户管理的维度划分客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在宽、远、深三个方向全面发展。
而广告客户关系管理的目的就是实现广告公司与客户之间的关系朝着更宽，更远，更深的方向发展。
［3］（见图4—1）（A）（B）（C）图4—1客户关系发展的三个维度（注：一个圆柱代表一个客户关系，圆柱的高度代表客户关系的生命周期，圆柱的粗细代表客户关系的质量）“更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的顾客、赢返(win—back)流失的顾客或者识别出新的客户关系细分群体等来增加企业所拥有的客户数量，如图4—1（A）所示。
“更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系，如图4—1（B）所示。
“更深”也是针对现有客户而言的，意味着客户关系质量的提高。
即通过提高广告公司本身的知名度，服务质量来刺激广告顾客的更多需求，与客户成为朋友。
有了维度划分，广告公司可以准确的设定广告客户管理目标，将力气用在刀刃上，如图4—1（C）所示。
（二）实施客户差异化战略采取客户差异化战略的前提是你必须了解你的客户。
这包括熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因，“了解你的客户”对于建立客户忠诚度来说十分重要，。
实施个性化客户管理战略，“客户不希望被一视同仁，他们希望能被个别的对待。
”这是个性化营销最宝贵、最有价值的地方。
个性化服务的精髓在于持续了解客户的需求，针对不同的客户，采取不同的策略，从而提高客户忠诚度，达到实现更高客户份额的终极目标。
