美甲店内部人员管理制度

客服人员内部管理制度

一、客服人员素质要求

1、经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。

2、职业素养：有涵养，有礼貌，有较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识。

3、交际能力：语言表达能力强，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，给人的第一印象要好，能给客户信任感。

4、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题。

5、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、客服人员职能

1、职务描述：

负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。

2、岗位职责：

①遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。

②接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。

③做好工作区域卫生工作,创造良好的工作及客户洽谈环境。

④做好客户档案资料登记管理工作。

⑤做好售前、售中、售后回访工作,与客户建立良好关系。

⑥接受公司的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。

⑦负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对服务质量进行统计、分析，提出整改方案。

⑧跟进处理突发事件。

⑨深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。

3、岗位规范

①客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。

②接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

③熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。

④客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。 ⑤客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。

⑥客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。

一、总则

为加强本店的管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本店管理制度。

二、员工管理

1. 员工入职

（1）员工需持有相关美甲技术证书，具备良好的职业道德和服务意识。

（2）入职前需进行岗前培训，熟悉店规店纪、服务流程及产品知识。

（3）签订劳动合同，明确双方权利义务。

2. 员工考勤

（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

（2）请假需提前向店长或经理请假，并办理请假手续。

（3）请假期间，工资待遇按国家及地方相关政策执行。

3. 员工着装

（1）员工需穿着整齐、干净的工作服，佩戴工牌。

（2）工作服需保持整洁，不得有破损、污渍。

（3）员工不得在工作时间内穿着非工作服。

4. 员工培训

（1）定期组织员工参加内部培训，提高员工专业技能和服务水平。

（2）鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质。

三、顾客管理

1. 顾客接待

（1）员工需微笑服务，主动迎接顾客。

（2）认真倾听顾客需求，提供专业建议。

（3）尊重顾客意见，确保顾客满意度。 2. 顾客消费

（1）向顾客介绍产品及服务，确保顾客了解消费内容。

（2）为顾客提供个性化服务，满足顾客需求。

（3）妥善处理顾客投诉，及时解决问题。

四、店面管理

1. 店面卫生

（1）保持店面整洁，每日进行卫生打扫。

（2）工作区域保持干净、整洁，工具摆放整齐。

（3）确保店内空气质量，定期通风换气。

2. 库存管理

（1）定期检查库存，确保产品新鲜、质量可靠。

（2）妥善保管产品，防止过期、损坏。

（3）严格把控进货渠道，确保产品品质。

五、奖惩制度

1. 表扬

（1）对表现优秀、服务态度良好的员工给予表扬。

（2）对提出合理化建议，对店面发展有贡献的员工给予奖励。

2. 惩罚

（1）对违反店规店纪、影响店面形象的员工进行警告、罚款等处罚。

（2）对严重违反店规店纪、损害店面利益的员工予以辞退。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行。

美甲店管理制度

1: 每天准时上下班, 按照各店面规定期间上下班, 自觉记录考勤, 不能酒后上岗, 不容许迟到和早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。

3: 严格按照规定进行休假, 每月是3天旳休息时间, 周六、周日除外。临时事假应获得经理旳同意后, 方可休息。

4: 尊重顾客, 积极并起立跟顾客打招呼, 积极为顾客服务, 全面理解顾客状况, 虚心旳听取顾客旳意见和提议, 并及时反应到店长和经理那里, 不得跟顾客发生争执。不得做有损店内利益旳事。提醒顾客看守好财物, 未经同意不得随意翻看顾客旳东西。双手递接钱物,

严禁跟顾客索要礼品, 拾得客人遗留物品、同事旳东西, 必须及时汇报上司处理。递交物件时, 如递资料, 工具, 钱, 物等, 要把正面、文字对着对方旳方向递上去, 如是钢笔, 要把笔尖向自己, 使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器, 应把刀尖向着自己。口腔保持清洁, 上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5: 努力旳树立自己旳工作精神, 并不停旳提高自己在技术上旳局限性。接待顾客旳时候应当面带微笑, 目光平和, 语言亲切温柔, 当顾客进店旳时候应说欢迎光顾！ 或是欢迎光顾xxxxxx！ 不要用“来了？ ”、“干啥？ ”等用语。 不可以把个人旳消极情绪带到工作之中。

6: 美甲师之间应当互相旳尊重, 互相旳学习, 要互相及时旳沟通。互相传授新旳技术。

7: 服从工作旳安排, 接待顾客应积极积极, 对服务项目不挑三俭四。

8: 工作期间是代表我店形象, 应注意语言旳技巧。给顾客做任何护理项目时, 应积极旳跟顾客沟通, 要向顾客推荐店里各个开卡旳详细内容。

9：美甲台面应保持洁净, 整洁。做完每一种顾客旳工具应擦洁净, 金属工具应消毒之后放回原处并摆放整洁。工作地点不能摆放与工作无关旳物品, 设备用完后, 必须放回原处,

并清理洁净。因工作疏忽而导致物品或设备损坏旳要受到经济惩罚。 10：毛巾消毒柜里面旳毛巾要叠好放整洁并保持水分, 根据不一样旳状况, 每天至少要拿出来脱一次水。工具消毒柜里面也同样要放整洁。

第一章 总则

第一条 为了加强美甲店铺的管理，提高员工的服务质量和店铺的整体运营水平，特制定本制度。

第二条 本制度适用于美甲店铺所有员工，包括但不限于美甲师、店长、接待员、销售员等。

第三条 员工应严格遵守国家法律法规、店铺规章制度和职业道德，全心全意为顾客提供优质服务。

第二章 基本职责

第四条 美甲师职责：

1. 熟练掌握美甲技术，为顾客提供专业、舒适的美甲服务；

2. 严格遵守操作流程，确保顾客的安全和满意度；

3. 保持工作环境的整洁，定期进行设备维护；

4. 积极参加店内培训，提高自身技能水平。

第五条 店长职责：

1. 负责店铺的日常管理工作，确保店铺的正常运营；

2. 制定店铺发展计划，提升店铺业绩；

3. 管理店内员工，提高员工的工作效率和积极性；

4. 负责店铺的卫生、安全等工作。

第六条 接待员职责：

1. 热情接待顾客，提供专业的咨询服务；

2. 协助美甲师为顾客提供服务；

3. 负责店铺的预约和顾客信息管理；

4. 保持店铺的整洁和秩序。

第七条 销售员职责： 1. 负责店内产品的销售工作，提高产品销量；

2. 向顾客介绍产品特点，解答顾客疑问；

3. 负责顾客的售后服务，提高顾客满意度；

4. 参与店内促销活动，提高店铺知名度。

第三章 工作时间与考勤

第八条 员工应按照店铺规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工。

第九条 员工请假需提前向店长提出申请，经批准后方可请假。

第十条 员工考勤以实际出勤时间为准，迟到、早退、旷工等情形将按公司规定予以处罚。

第四章 培训与考核

第十一条 店铺定期组织员工进行专业技能培训，提高员工综合素质。

第十二条 员工考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括技能水平、服务态度、工作业绩等方面。

第十三条 考核结果作为员工晋升、加薪、奖惩的重要依据。

第五章 奖惩制度

第十四条 对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神鼓励。

第十五条 对违反店铺规章制度的员工，根据情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。