服务礼仪课程标准

服务礼仪课程标准课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年课时：72课时学分：4学分制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月开设学期：第二、三学期合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店合作人：吕敏，黄金俊等审核人：黄智雄审核日期：2017年07月一、课程定位1.课程对应的岗位及其任务《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。

2. 课程性质：专业核心课3.课程地位《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。

二、课程设计思路根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。

通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生三、课程目标1、总体目标学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。

《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。

三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。

能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。

同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。

通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。

2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。

4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。

5、能运用宗教礼仪常识接人待物。

四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。

该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。

2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。

教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。

3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。

《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。

其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。

开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。

2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。

注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。

3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。

培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。

三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。

实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。

二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。

《民航服务礼仪》课程标准一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程课时为36课时。

三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。

掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员四、职业能力目标1、按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

2、能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务；展示良好的精神风貌。

3、基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良艰的职业道德素质。

六、教学模式、教学方法与手段1教学模式《民航服务礼仪》课程主要采取教、学、做一体化的体验式的教学模式。

美容服务礼仪课程标准(高职)
1. 美容服务礼仪概述
- 美容服务礼仪的定义、重要性和应用范围。

2. 仪容仪表标准
- 服装搭配、发型、化妆和个人卫生等方面的要求。

3. 传统礼仪规范
- 问候礼仪、握手礼仪、行走姿势、站姿坐姿、肢体语言等。

4. 客户服务礼仪
- 接待客户、倾听需求、提供专业建议、礼貌用语、服务态度等。

5. 沟通技巧
- 倾听技巧、表达技巧、委婉拒绝等，与客户建立良好的沟通关系。

6. 餐桌礼仪
- 就餐姿势、使用餐具的技巧、礼仪用语、交际技巧等。

7. 礼仪修养
- 自我管理、自我形象塑造、职业道德等。

8. 店内礼仪
- 与同事的协作、上下级关系处理、工作场所秩序等。

9. 店外礼仪
- 参加活动、与行业人士的交流、公共场所的行为规范等。

10. 国际礼仪
- 不同国家的文化差异、跨文化沟通技巧、商务礼仪等。

以上美容服务礼仪课程标准旨在帮助学生掌握美容服务礼仪的基本知识和技巧，提高仪容仪表和沟通能力，为从事美容服务行业做好准备。

《服务礼仪二》课程标准学时数：课程性质: 业基础课适用专业:一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程内容的联系本课程是一门重要的专业基础课，对于学生在校期间的学习和毕业以后的工作都有重要的作用。

其任务是：学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。

二、本课程的教学目标通过本课程的学习，使学生学习了解服务舞蹈礼仪基础知识，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。

本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。

舞蹈礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。

三、教学内容和基本要求以及教学重点、难点第四章行业服务礼仪（8学时）（一）教学内容：任务1：酒店服务礼仪（2学时）任务2：旅游服务礼仪（2学时）任务3：会展服务礼仪（2学时）任务4：银行服务礼仪（2学时）任务5：护理服务礼仪（2学时）（二）基本要求：通过行业服务礼仪学习，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

（三）教学重点、难点：一、前厅服务礼仪二、客户服务礼仪三、餐厅服务礼仪四、旅行社接待销售礼仪五、导游员接待服务礼仪六、会议礼仪七、展览会礼仪八、银行服务规范九、护患沟通礼仪第五章形体训练（一）教学内容：任务1：形体基本动作组合训练（16学时）（4学时）任务2：芭蕾任务3：蹲的练习（8学时）任务4：踢腿练习（二）基本要求：主要通过舒展优美的舞蹈基础练习，结合古典舞、身韵、民族民间舞蹈进行综合训练，可塑造人们优美的体态，培养高雅的气质，纠正生活中不正确的姿态。

（三）教学重点、难点：芭蕾手位、脚位练习第六章时尚健身美体术（12学时）（一）教学内容：任务1：瑜珈（4学时）第二节：有氧健身操（4学时）第三节：社交舞蹈（4学时）（二）基本要求：通过伸展、力量、耐力和强化心肺功能的练习，促进身体健康，协调整个机体的功能。

《服务礼仪》课程标准《服务礼仪》课程标准⼀、课程名称：服务礼仪⼆、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学⽣三、课时：144四、学分：8五、课程⽬标《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理⽅向）的⼀门核⼼课程，旨在培养学⽣良好的服务意识和服务⼼理，塑造良好的职业形象，陶冶学⽣的职业情操，使学⽣具有较强的表达能⼒和⼈际沟通能⼒，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提⾼学⽣的综合职业素养。

帮助学⽣了解旅游业相关从业岗位的接待⼯作，牢固树⽴“宾客⾄上”的观点，⾃觉讲究礼貌礼节，切实做到⽂明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学⽣良好的职业意识，注重⾃⾝职业形象的塑造，并能把握⾓⾊⼼理，分析客我关系，有较强的⼈际交往能⼒和抗挫折能⼒。

职业能⼒培养⽬标：·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、⽂明服务·注重⾃⾝形象塑造，具有良好的职业形象和⼼理素质·能把握⾓⾊⼼理，分析客我关系，有较强的⼈际交往能⼒和抗挫折能⼒·具有较强的语⾔表达能⼒。

六、设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若⼲项⽬，通过情境创设、仿真练习、⾓⾊扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学⽣形成良好的⾏为举⽌、仪容仪表，培养学⽣规范的岗位礼仪与良好的服务⼼理。

七、内容纲要⼋、教学⽅法与建议1．本课程的教学应紧扣教学⽬标，根据学⽣实际状况，创造性地开展教学活动。

充分运⽤教材中设计的各种特⾊栏⽬，使教学具有更多的活⼒和更⼤的效⼒。

2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师⽰范、学⽣分组练习要互动，学⽣提问与教师解答、指导有机结合，创设⼯作情境，加⼤实践操作的⼒度，通过⼤量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学⽣在“教--学--练”的过程程中，把服务礼仪运⽤到各个⼯作任务中，增强学⽣的感性认识，提⾼学⽣的岗位适应能⼒。

通过知识链接的⽅式拓展学⽣的知识⾯，为学⽣灵活应变与危机处理打下基础。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。

2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。

3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。

4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。

5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。

三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。

2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。

3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。

4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。

重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。

2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。

难点：礼仪的内涵与作用。

课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。

2、掌握仪容清洁、修饰的方法。

3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。

4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。

重点：1、面部仪容、静态仪容。

2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。

课题三日常交往礼仪基本要求：1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。

2、了解并掌握沟通用语与礼节。

重点：沟通用语与礼节。

难点：规避礼貌禁语。

课题四商务礼仪基本要求：1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。

2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。

《民航服务礼仪》课程（项目）标准
（一）课程性质与任务
1.性质：
《民航服务礼仪》是空中乘务的一门专业基础课。

2.任务：
通过本门课程的学习与实践，使学生通过学习，掌握今后就业所需的礼仪技能，达到航空公司对员工相关礼仪规范的要求，真正成为一名高端的服务型人才，做到“秀外慧中”。

（二）课程教学目标
1.知识目标
掌握礼仪动作的要领，掌握社交礼仪的相关知识，合理的把课上的礼仪知识运用到生活中。

2.能力目标
（1）熟练掌握基本的服务礼仪。

如：手势的规范、常用的手势
（2）掌握合理的礼貌用语规则。

如：欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语
（3）掌握职业所需的面部表情。

如：恰当的眼神、亲和的微笑
（4）掌握丝、巾领带的系法。

女：玫瑰结、三角结、项链结、领带结、平结
男：温莎结、平结
3.素质目标
（1）提高学生的礼仪服务意识。

（2）掌握乘务人员所需的服务技能。

（3）掌握具有亲和力的表情。

（三）参考学时：64学时
（四）课程学分：4分
（五）课程内容和检测标准
（六）课程内容和要求
（七）教学建议
1.教学方法
采用理论结合实践的教学方法，进行分组训练和个人训练两种形式，让学生在课上就把所学的东西进行模拟训练。

2.评价方法
该课程为考查课，采用实训考查方式。

3.教学条件
音响、镜子、凳子。

4.教材编选
（1）《当代青年礼仪规范》
作者：金正昆出版社：新华出版社（2）《现代实用社交礼仪》
作者：陈光谊出版社：清华大学出版社。