下载文档原格式
沈阳电视台电视购物呼叫中心系统方案建议书1. 引言本建议书旨在为沈阳电视台电视购物呼叫中心系统提供一个全面的方案建议。
电视购物呼叫中心是电视台与观众之间的重要联系渠道，为了提升购物体验和提高客户满意度，建议沈阳电视台对呼叫中心系统进行升级和优化。
2. 项目背景沈阳电视台电视购物呼叫中心是一个与观众互动交流的平台，观众可以通过电话与呼叫中心的客服人员进行咨询、订购以及投诉建议等。
然而，目前系统存在一些问题和瓶颈，如客户等待时间过长、订单处理不及时等。
因此，为了提升呼叫中心的效率和服务质量，本建议书提供了以下解决方案。
3. 方案提议3.1 增加呼叫中心人员为了减少客户等待时间和提高订单处理速度，建议沈阳电视台增加呼叫中心的客服人员。
通过增加人力资源来满足高峰期的需求，可以确保客户能够得到及时的回应和专业的服务。
3.2 引入自动化语音系统为了提高呼叫中心的服务效率和降低人力成本，建议沈阳电视台引入自动化语音系统。
自动化语音系统可以通过语音识别技术来分流和处理大量的来电，从而减轻客服人员的工作负担。
通过合理的配置和设置，可以实现客户自助查询和订购，并且只将复杂和问题无法解决的来电转接给客服人员。
3.3 优化订单处理流程目前订单处理流程存在一些不足之处，如订单信息录入繁琐、处理时间过长等。
为了提高订单处理效率，建议沈阳电视台对订单处理流程进行优化。
可以通过引入订单管理系统来简化订单录入和处理的流程，并且实现订单的自动流转和分配。
这样不仅可以减少人工操作的错误和漏洞，还可以提高订单处理的效率和准确性。
3.4 引入智能客服机器人为了提升呼叫中心的服务质量和客户满意度，建议沈阳电视台引入智能客服机器人。
智能客服机器人可以通过自然语言处理和机器学习等技术实现与客户的智能对话，能够提供准确、实时的咨询和解答。
通过智能客服机器人的引入，不仅可以提高客服人员的工作效率，还可以提供更好的服务体验，提升客户满意度。
4. 实施计划4.1 需求分析和规划在实施方案之前，需要对呼叫中心的需求进行详细的分析和规划。
恒讯达电视购物呼叫中心解决方案恒讯达电视购物呼叫中心解决方案
随着互联网的迅速发展，现在大家购物的方式也发生了很大的变化。
由于互联网的普及和便捷性，线上购物已经成为很多人的选择。
同时，电视购物也成为了一种很受欢迎的购物方式。
在电视购物中，呼叫中心是非常重要的一环，恒讯达电视购物呼叫中心解决方案为顾客提供了更加高效、快捷、及时的购物体验。
恒讯达作为国内领先的呼叫中心服务商，为电视购物呼叫中心提供一站式解决方案，致力于提供高质量的服务。
最新的恒讯达电视购物呼叫中心解决方案，不仅提供快速连接，高音质，而且还有智能分配等多种功能。
恒讯达电视购物呼叫中心解决方案的亮点：
1.自动接入：恒讯达电视购物呼叫中心解决方案能够实现快速的自动接入，减少客户等待时间，提升购物体验。
2.智能分配: 当有呼叫等待时，恒讯达电视购物呼叫中心解决方案会立即进行智能分配，自动分配最佳的坐席，以确保客户可以快速得到回答。
3.实时监控：恒讯达电视购物呼叫中心解决方案拥有一系列复杂的技术，可以实时监控所有在线客服的状态，以确保所有客户的需求都可以及时得到满足。
4.多种语言：恒讯达电视购物呼叫中心解决方案提供多种语言服务，可以满足来自世界各地的购物者的需求，让购物者更加舒心。
5.全方位的服务：恒讯达电视购物呼叫中心解决方案提供全方位的服务，包括电话提醒、电话催款、电话回访、短信回访等多种服务，提供一站式解决方案。
总之，恒讯达电视购物呼叫中心解决方案可以帮助购物者更加轻松、快捷地完成购物，并且可以提供高品质、高效率的服务，让购物者享受到更加优质的购物体验。
呼叫中心建设流程呼叫中心作为一个企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象具有重要作用。
建设一个高效、稳定的呼叫中心需要经过一系列的步骤和流程，本文将详细描述呼叫中心建设的流程，并提供相关的实用建议。
1. 确定需求和目标呼叫中心建设的第一步是明确企业的需求和目标。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、服务水平要求等。
在确定需求和目标的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•服务类型：企业需要确定呼叫中心提供的服务类型，如售前咨询、售后服务、投诉处理等。
•服务水平要求：企业需要确定呼叫中心的服务水平要求，如接听率、解决率、客户满意度等。
•呼叫中心规模：企业需要确定呼叫中心的规模，包括坐席数量、技术设备需求等。
•技术需求：企业需要确定呼叫中心所需的技术设备和系统，如电话系统、呼叫分配系统、CRM系统等。
2. 选址和场地准备选址和场地准备是呼叫中心建设的重要环节。
一个合适的选址和场地能够提供良好的工作环境和稳定的运营条件。
在选址和场地准备的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•选址：选择一个交通便利、设施完善的地点，以方便员工的上下班和客户的访问。
•场地面积：根据呼叫中心的规模确定所需的场地面积，包括工作区、会议室、休息区等。
•设施设备：提供必要的设施设备，如工作台、座椅、电脑、电话等。
•网络和电力：确保场地有稳定的网络和电力供应，以支持呼叫中心的正常运营。
3. 技术设备和系统采购技术设备和系统是呼叫中心运营的基础，企业需要根据需求选择合适的技术设备和系统。
以下是一些常见的技术设备和系统：•电话系统：选择一款稳定、易用的电话系统，支持呼叫分配、呼叫转接、语音录音等功能。
•呼叫分配系统：根据呼叫中心的规模和服务类型选择合适的呼叫分配系统，确保呼叫能够快速、准确地分配给坐席。
•CRM系统：选择一款功能强大的CRM系统，用于管理客户信息、呼叫记录等，提升客户服务的效率和质量。
•数据分析系统：选择一款能够对呼叫数据进行分析和报表生成的系统，帮助企业了解客户需求和呼叫中心的运营情况。
J U S T电购+外呼呼叫中心方案电视购物电话营销呼叫中心系统解决方案1.行业背景1.1. 电视购物行业背景电视购物就是企业通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。
电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。
依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。
该现象突出表现为两点：⏹广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。
⏹非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。
如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。
因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！1.2. 电话外呼营销行业背景电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。
传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。
2.方案设计某企业是电视购物企业，同时需要在非广告时期进行主动外呼销售，其呼叫中心建设主要设计如下：1)广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”，6秒钟接一个电话。
2)非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。
确定购物相关信息，完成购物过程。
3)非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动外呼客户，进行电话营销，完成问卷调查或订单。
2.1. JUST呼叫中心电购流程图2.2. JUST呼叫中心外呼流程图2.3. 系统拓扑图3.核心功能3.1. 电视购物业务管理◆客户管理（CRM）新增和管理客户资料，来电弹屏（SCREEN POP），编辑、查询客户信息，添加服务记录，客户服务协同处理，批量导入/导出客户资料，点击拨号功能◆回电管理自动电脑席，回电号码生成，申请回电，网络电话外拨功能。
呼叫中心在电视购物行业中的应用-呼叫中心解决方案一、行业背景电视购物就是通过在各地电视台发布商品信息，利用电话联系销售，并且送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，和网上店铺一样，具有独特的营销风格。
电视购物非常适合现代人快节奏的生活方式。
只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率的同时也提升了服务质量。
目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。
随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。
并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，拨打量又低，导致在节目播出时间很多客户白白流失。
如何在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的关键指标。
二．系统设计原则根据电视购物对客户服务中心系统的需求，和我们对电视购物长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则：先进性、成熟性采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
经济实用性、兼容性和扩展性在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。
美国最大的电视购物QVC是如何运作的QVC发展现状美国最大的电视购物公司QVC（即Quality质量、Value价值、Convenience便利的缩写）,由The Franklin Mint（美国著名模型生产商）的创始人约瑟夫·塞格于1986年创办。
经过21年的发展，QVC已成长为美国乃至全球最大的电视及网络购物零售商，并于1993年、1996年和2001年先后进驻英国、德国和日本市场。
目前，QVC拥有全美80%的有线电视用户和2500多万卫星电视用户，全球超过1亿6千万户家庭能够收看到其节目，曾缔造一天逾8000万美元订购额的记录。
2003年，Liberty Media Corporation以79亿美元从Comcast Corporation买来57.5%的股份，加上其原有的部分，以98%的股权成为QVC的最大股东。
QVC实行24小时全天候直播（圣诞节、新年及感恩节等节日特别节目会提前录制），销售的商品包括食物、化妆品、衣服、珠宝首饰、电子产品、家具……可谓应有尽有。
观众不仅可以通过电视购物，还可以登陆QVC的网站购物，更可以到它的5间代销店和1间旗舰店购物。
QVC成立后第一年的营运收入即达1.12亿美元，刷新了美国商业史上新上市公司营业收入的最高记录。
在1987～1992年，QVC一直保持年均57％的增长。
2006年，QVC的营业收入（包括美国以外地区）达70.74亿美元，较2005年的65亿美元增长了8.8%。
QVC的经营特色1．“大型卖场直播秀”营造感染力和吸引力对于电视频道而言，节目无疑是立身之本。
直至今日，QVC所有的产品秀都是在一个位于宾夕法尼亚州西切斯特的大型广播中心里录制的。
这个165000平方英尺（约合15329平方米）的广播中心包括了QVC的总部、珠宝和服饰展出台,以及一套用于特别节目的硬质环形设备。
这些设施包括4个绿色房间、3个控制室、7套后期制作设备,以及一间135个座位的演播厅,此外还包括产品准备区，设备、道具以及一个用于现场设备装配的加工室。
电视购物呼叫中心系统建设方案目录1.概述 (4)2.需求分析 (4)3.呼叫中心系统方案 (6)3.1概述 (6)3.2拓扑结构 (6)3.2.1概述 (6)3.2.2网络拓扑结构图 (6)3.2.3硬件设备描述 (8)3.3平台体系结构 (10)3.4平台功能描述 (12)3.4.1语音接入 (12)3.4.2交互式语音 (12)3.4.3自动呼叫分配（ACD） (13)3.4.4通话录音 (15)3.4.5监听监控 (16)3.4.6统计报表 (17)3.4.7系统管理 (21)3.4.8电话功能 (22)3.4.9智能外乎 (23)3.5开发接口 (23)3.5.1WEB业务开发接口 (24)3.5.2CTI接口 (26)3.5.3IVR开发接口 (26)3.5.4数据库接口 (26)4.电视业务系统 (28)4.1业务功能结构 (28)4.2登录鉴权 (29)4.3座席受理 (30)4.3.1软电话 (30)4.3.2来电弹屏 (31)4.3.3客户资料记录 (31)4.3.4客户资料查询 (31)4.3.5订单受理 (31)4.3.6任务单 (32)4.3.7订单查询 (32)4.3.8投诉受理 (33)4.3.9售后受理 (33)______________________________________________________________________________________4.3.10咨询受理 (33)4.4运营管理 (33)4.4.1订单管理 (33)4.4.2进线管理 (34)4.4.3数据分配 (35)4.4.4监控 (35)4.4.5客户资料管理 (36)4.4.6设置管理 (36)4.5统计分析 (38)4.5.1综合统计 (38)4.5.2产品统计 (38)4.5.3媒体统计 (38)4.5.4员工统计 (38)4.5.5物流统计 (38)4.5.6财务统计 (38)4.6系统管理 (38)4.6.1系统角色 (38)4.6.2系统用户 (39)4.6.3操作日志 (39)4.6.4数据备份 (40)5.软硬件配置 (40)6.系统特点 (40)7.工程实施 (42)7.1实施策略 (42)7.2实施要求 (43)______________________________________________________________________________________1.概述呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
伟立信通电视购物管理系统呼叫中心1.前言伟立信通电视购物管理系统是结合电视媒体以及呼叫中心的特点，将呼叫中心的话务管理、电话营销、商品导购、客户服务、订单管理以及后台的物流调度、财务管理进行统一管理，为电视购物企业提供一个统一、完整的管理信息系统。
该系统实现各部门间的商品、客户、订单、财务等信息的全面共享，加速订单的执行速度，提高物流效率，提高客服服务水平，维持客户忠诚度，提升企业的核心竞争力。
伟立信通电视购物管理系统根据国内电视购物产业刚刚兴起、物流环节相对薄弱、大部分电视购物企业采用仓储物流外包的现状，对物流调度、第三方物流管理系统的信息交换接口进行了专门设计，简化了物流、仓储管理的工作流程，优化了与第三方物流的业务衔接和信息交换，是电视购物、邮购企业一体化信息管理的最佳选择。
伟立信通电视购物管理系统提供从项目咨询、演示、专业培训、方案设计、系统分析到项目实施和后续服务的整体解决方案，并可以根据客户的需求提供量身定制的个性解决方案。
2.产品特性2.1新颖的设计思想2.1.1集成的信息管理：系统以模块化为基础平台，模块可以分拆独立使用，每一个模块都基于完整而标准的流程与表单，企事业单位依据不同需求可选择不同的模块组合，扩展集成为一个具备企业自身特色的完整的管理系统。
同时由于具备良好的二次开发的集成能力，对于企事业单位已有的各种应用系统和一些特殊要求也能够进行无缝集成和定制添加。
2.1.2集中的数据字典：运用数据字典集中存储、管理、交换各类信息。
轻松实现各种数据的导入导出以及企事业单位已有系统的无缝连接，方便信息的组织与发布。
2.1.3完善的安全体系：完善的防御、权限，有效的解决了权利滥用、非法攻击、数据丢失等一系列问题。
2.1.4标准的业务流程：从设计到开发、从编程语言，网络协议到操作系统全部遵循通用原则，具备很好的开放性和可扩展性。
2.2系统特色2.2.1完美定制：1、自定义界面：从导出、到列表、到查询的完全可定制性，让系统灵活多变，从而从不同角度满足不同的客户需求。
东进电视购物呼叫中心解决方案关键词：呼叫中心,东进,CTI,多媒体,交换机,服务器,IP,网络,融合,网卡,双绞线,千兆以太网,整合摘要：伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜。
电视购物业需高性能呼叫中心伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。
据了解，目前，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，呼叫中心系统就成了电视购物厂商生存和发展的命脉。
电视购物厂商不同于其他厂商之处就是，其呼叫中心不仅承担着传统呼叫中心的售后服务、建议和投诉的功能，更是产品宣传、产品销售、提供技术支持的重要平台，特别是电视购物节目播出的时段，电视运营企业所接到的咨询、购买电话更是瞬间暴增，而能否第一时间将客户电话接入，并快速、有序地提供交易和咨询异常重要。
因此，电视购物企业对呼叫中心的需求也不断提升，越来越多的电视购物企业期待呼叫中心具有稳定、畅通、响应迅速、大容量等特点。
东进解决方案全面满足电视购物业需求针对电视购物行业的特点和需求，国内最早从事CTI产品研发的企业东进技术，经过长时间调查和研究，推出了“东进技术电视购物呼叫中心解决方案”，这一方案不仅具有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，还能使电话销售流程更快速、简捷，提升电视购物企业的反应能力和竞争力。
东进技术电视购物呼叫中心解决方案，采用东进技术Seegoe系列多媒体交换机和多媒体服务器搭建系统平台。
东进Seegoe系列多媒体交换机，具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。
以Seegoe多媒体交换机、Seegoe通讯服务器为核心的面向业务流程的呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合。
电视购物如何创建呼叫中心
一 电视购物行业背景
电视购物是指运用电视媒体，以及各其他诸如广播电台、网站、DM 直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电咨询或定购产品的信息，再通过直接送货上门最终完成交易的一种全新购物模式。
这种购物模式不但为消费者创造和提供了方便而实惠的消费平台，而且还为企业节约制作成本（可按需生产），又减少了销售周期而加快资金周转率。
因此被很多担负销售重任的制造型和贸易型企业所青睐！
电视购物不是新鲜事。
数据显示：每年全国电视购物类广告的投放总量高达500多亿元。
相应的每年全国电视购物类广告投放时间超过100多亿分钟。
近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。
越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军。
不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。
二 电视购物行业的特点
当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。
我们可以称作是浪涌式呼叫。
依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。
该现象突出表现为两点：
1、广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。
2、非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。
随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。
如何在有效的时间内获取更多的订单，以减少广告投入成本的最大利用，就成了做好电视购物的关键因素。
因此，建立一个适合电视购物行业的呼叫中心是必然选择！
三 电视购物如何创建呼叫中心
1.呼叫中心战略制定
创建呼叫中心，是一个复杂的规划过程，需要全面分析电视购物行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以
及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。
2.客服组织架构设计
确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动，岗位及人员的设立。
从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。
对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。
3.客服流程规划
客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。
当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。
4.客服绩效考评设计
呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。
客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
网讯兆通电视购物呼叫中心解决方案
原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面，这也是“网讯兆通电话中心整体解决方案”的核心。
网讯兆通科技有限公司自2001年成立以来，一直专注于通信产品和计算机网络产品研究、开发、生产及销售，14年来帮助300多家企业客户解决了客户管理、员工管理的问题，帮助15000多呼叫中心坐席解决了快速拨号的愿望。
网讯兆通电视购物呼叫中心系统，可以知道每个座席一天接多少电话，呼出电话量以及详细的客户资料记录和通话信息记录；老客户来电，坐席马上叫出客户姓名和爱好习惯，让客户倍感亲切，满意度提高；从电话呼入，到座席下订单、订单审核完毕、物流配送、财务结算，一站式服务，座席的工作效率大大提高，流程的顺畅也避免了人力、物力不必要的浪费；在遇到坐席全忙时，客户电话将进入智能排队系统等待，系统会以最快时间将电话分配给空余坐席。
如果一直没有空余坐席，客户没有耐心等待没进行任何操作就挂断电话，系统会自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲时自动外拨给客户，避免了重要来电的流失；座席空闲时间批量外呼客户，进行满意度调查，或电话二次销售，大大提高了订单成功率，为公司创造了更多的利润。
