GRO岗位职责

大学生酒店服务实习报告周记【精选5篇】大学生酒店服务实习报告周记篇1虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的经验，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我很多的东西，让我收获了很多工作的技巧和方法。

在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区别，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上店长的职位，也是需要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特别是助理和店长也是接触的很多，其实我也是清楚店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，确实是还有很大的差距，不过经过实习，我也是渐渐的缩小了差距。

实习的过程之中，我也是遇到了很多的难题，有些靠自己的经验去解决了，有些需要求助于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些经验，但是也是不能骄傲，而且我要学，要去提升的方面其实也是有很多的，实习期间，我也是学了很多，很多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不容易，同时也是需要我们付出很多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上，其实要学的更多一些，更加的有针对性，如果不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是需要我们不断的去让自己能力进步。

大学生酒店服务实习报告周记篇2我在酒店期间主要在西餐厅工作和后期的前台走访实习。

酒店员工是直接提给客人提供服务的，针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。

也是__酒店业激烈竞争的核心。

员工的穿着干净大方，站姿端正，发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不亢等都是每个员工必须做到的。

以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好，西餐厅的员工要记住每个客人的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。

互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。

GRO工作流程早班（？：00---？：00）1、与夜班GRO交接班并阅读交班本并跟进2、查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。

3、如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房部联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。

4、大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车等5、电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。

6、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务7、在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到前台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。

8、灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。

9、大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

10、记录交班并与中班GRO做好交接班中班（？：？--？：？）。

1、与早班GRO交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进6、大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

7、大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。

8、进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房间9、将处理的工作事项记录在交班本上,并对需要跟踪的事情与夜班GRO交接。

夜班（？：？--？：？）。

1、与中班GRO交接班并阅读交班本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间状态，做好记录。

前厅部标准操作程序GRO目录GRO1.GRO工作流程----------------------------------------3、42. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、63. VIP接待程序---------------------------74. 宾客迎送程序-----------------------------------------85. 问询程序------------------------------------------------96. 处理客人投诉程序------------------------------------107. 征询宾客意见程序------------------------------------11GRO的工作流程早班（7：00--15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。

7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。

7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。

8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。

8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。

8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。

9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。

，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。

10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。

11：00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。

12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。

五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。

GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。

二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。

2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。

3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。

三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。

2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。

四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。

2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。

3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。

五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。

2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。

六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。

2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。

七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。

2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。

GRO工作职责流程GRO（Guest Relations Officer）工作职责流程主要包括接待和服务客人，维护客户关系，解决客户问题以及提高客户满意度等方面。

以下是GRO工作职责流程的详细介绍。

1.接待客人：作为GRO，首要职责是热情地接待客人。

这包括在客人到达时主动向他们致以问候和微笑，并及时提供帮助和指导。

GRO要了解客人的需求，并尽力满足他们的需求。

2.提供服务：GRO应确保向客人提供高质量的服务。

这包括及时回答客人的问题、提供相关信息以及帮助客人解决问题。

GRO还可以主动为客人提供额外的服务，以超越他们的期望。

3.维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系。

这包括保持亲切且专业的态度，并确保客人在和GRO的交流中感到受到尊重和重视。

GRO 要关注客人的反馈和需求，并与客人保持沟通，以建立长期稳定的客户关系。

4.解决客户问题：作为GRO，你将面对各种各样的客户问题。

你需要及时、有效地解决这些问题，以确保客人的满意度。

解决问题包括仔细倾听客人的问题，积极寻找解决方案，并与其他部门合作，以确保问题迅速得到解决。

5.提高客户满意度：GRO有责任确保客户满意度的提高。

他们可以通过不断改进服务质量、提供个性化的服务、满足客户的需求等方式来提高客户满意度。

GRO还可以通过收集客人的反馈意见，并将其转化为实际的改进措施来提高客户满意度。

6.培训新员工：GRO还需要负责培训新员工。

这包括向新员工介绍工作流程、服务标准和公司政策等内容。

GRO还需要定期与新员工进行培训进展的跟进，并提供相关的建议和支持，以帮助新员工尽快适应工作。

7.提供支持：作为GRO，你还需要提供支持给其他部门。

这包括协助销售部门、行政部门等进行各项工作。

GRO需要与其他部门的员工保持良好的合作关系，并为他们提供所需的信息和支持。

总而言之，GRO工作职责流程是一个多方面的职责，需要GRO综合运用各项技能和知识来为客人提供优质的服务。

gro的工作职责
gro的工作职责根据具体的工作职位和部门可能会有所不同，
但一般来说，gro的工作职责可能包括以下几个方面：
1. 销售和业绩管理：gro负责制定销售策略和计划，以实现公
司的销售目标和业绩指标。

他们需要参与销售活动和谈判，与客户建立和维护良好的关系，解决客户问题并提供解决方案。

2. 市场分析和竞争情报：gro需要对市场进行深入分析，了解
行业和竞争对手的动态和趋势，以制定相应的市场营销策略。

他们可能利用市场调研和竞争情报分析等工具，为公司提供市场洞察和建议。

3. 团队管理和协调：如果gro是一个团队的负责人，他们将负
责团队的管理和协调工作。

他们需要招聘、培训和指导团队成员，确保团队目标的达成，并监督和评估团队的绩效。

4. 客户关系管理：gro需要与现有和潜在客户建立和维护良好
的关系。

他们需要了解客户需求和期望，并及时回应客户反馈和问题。

此外，他们还需要与公司内部其他部门进行协调和合作，以满足客户需求。

5. 市场推广和品牌建设：gro需要制定市场推广策略，包括广告、促销、公关等活动，以提高公司的品牌知名度和产品销量。

他们需要与市场营销团队合作，确保市场推广活动的顺利进行。

总而言之，gro的工作职责是为了实现公司的销售目标、提高
市场份额和保持客户满意度而进行销售、市场分析、团队管理和客户关系管理等工作。

前厅GRO工作标准2009-07-28发布2009-07-30实施
前厅GRO工作标准
1、范围
本标准规定了前厅部GRO岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核。

本标准适用于前厅部GRO岗位
考核参照部门内部考核内容
5、任职资格
5.1学历：大学专科以上学历，
5.2经验：有从事星级酒店服务的经验或学习酒店管理专业
5.3专业知识：熟悉前厅部门的工作流程及质量标准，熟悉前厅相关的业务流程。

5.4技术等级（资格证书）：旅游英语B级以上
5.5基本技能：计算机：能使用办公软件进行数据资料分析整理；外语：阅读能力和交流能力；文字处理：检查问题和分析问题能力。

6相关记录：
6.1宾客台账
6.2前台订房登记本。

GRO-----培训资料GRO岗位职责GRO的工作重要是确保客人得到流畅有效地高标准服务协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以确保每天的正常运作。

GRO岗位职责：1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

2、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。

3、及时为客人提供行李服务。

4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

5、记录、跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。

6、随时检查对客服务用品是否到位。

7、随时检查对客服务设施使用情况。

8、客人入住引领、客人退房引领。

9、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

10、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。

4、及时为客人提供行李服务。

5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。

7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。

8、随时检查对客服务设施使用情况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍。

GRO早班岗位职责：（ 15:30-23:30）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

酒店新员工gro培训计划第一部分：引言作为酒店的新员工Gro（Guest Relations Officer），你将承担着非常重要的角色，你的工作不仅仅是为客人提供服务，同时也是为酒店的形象和声誉负责。

因此，我们非常重视你的培训和发展。

在本培训计划中，我们将为你提供全面的培训，帮助你快速融入团队，熟悉工作流程，并且为你的个人和职业发展做好准备。

第二部分：培训目标1. 了解酒店的品牌理念和服务标准2. 掌握基本的客户服务技能和沟通技巧3. 熟悉酒店的组织结构和工作流程4. 理解Gro的工作职责和角色5. 增强团队合作意识和责任心第三部分：培训内容1. 第一周培训：- 酒店的品牌理念和服务标准介绍- 团队介绍和岗位职责说明- 客户服务基础知识培训- 社交礼仪和形象管理- 沟通技巧和服务技能培训2. 第二周培训：- 酒店各部门的组织结构和工作流程介绍- 客房、餐饮、会议等业务流程学习- 客户投诉处理和问题解决技巧培训- 团队合作意识培养和承担责任能力训练3. 第三周培训：- Gro的工作职责和角色介绍- 实际工作岗位培训和模拟练习- 实地考察和导师指导- 职业规划和发展路线咨询第四部分：考核评估在培训期间，我们将通过以下方式对你的学习情况进行跟踪和评估：- 日常考勤和表现评估- 课堂学习测试和知识问答- 实际工作表现和模拟演练评估- 导师评价和个人总结培训结束后，你需要通过以上考核评估，才能正式进入工作岗位。

第五部分：培训方式1. 课堂培训我们将安排专业的培训师为你提供系统的课堂教学，包括理论知识学习和实际技能操作。

2. 实地考察你将有机会到各个部门进行实地考察和学习，从而了解酒店的业务流程和工作环境。

3. 导师指导我们将为你安排资深员工担任导师，进行一对一的指导和辅导，帮助你更快地融入团队和工作状态。

第六部分：培训管理我们将为你安排专门的培训管理员进行整个培训过程的跟踪管理，确保培训计划的顺利进行和效果达到预期。