SLA服务标准
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SLA效劳承诺
以下SLA效劳承诺的时限及容，各省可根据实际情况进展定义，并根据代维工作的围将相关SLA效劳承诺纳入代维效劳中。
一、客户效劳等级和业务保障等级定义
本SLA中规定的网络效劳等级依据面向的业务和效劳环节不同，分为客户效劳等级和业务保障等级。
1、 客户效劳等级
客户效劳等级是在售前至售后网络效劳过程中，面向不同等级客户提供不同的效劳容和效劳标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后效劳联系会议、网络调整信息发布等容。客户效劳等级分为四个等级，分别为金牌效劳、银牌效劳、铜牌效劳和标准效劳。
2、 业务保障等级
业务保障等级是结合客户效劳等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等容。业务保障等级主要依据客户效劳等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限
业务类别 时限〔单位：工作日〕
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
专线接入类 地市 3 4 5 5
跨地市 4 5 6 6
跨省 5 6 7 7
三、业务开通
1、 集团客户业务开通效劳时限要求
➢ 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反应前端所经过的全部时长。 .
2 / 9 ➢ 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢ 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，那么以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA效劳需求均为标准级，那么业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢ 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限围。
➢ 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢ 响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联系，预约上门安装时间。
业务类别 时限〔单位：工作日〕
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
具备资源的情况下 集团短彩信/语音专线/
APN专线〔GPRS/TD 含专线接入 跨地市、地市 12 13 16
20
跨省 14 15 17 21
互联网专线/广域网专线 跨地市、地市 9 10 12 15
跨省 10 11 12 15
不具备资源的情况下〔不可抗因素除外〕 20 25 30 35
2、 家庭宽带业务开通效劳时限要求
➢ 响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联系，预约上门安装时间。
➢ 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。
➢ 竣工时限：接到开通工单后7天竣工完成。
3、 业务开通进度反应客户效劳承诺
业务开通进度反应指在集团业务开通建立过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反应。
业务类型 进度反应
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 .
3 / 9 专线类业务 反应3次 反应2次 反应1次 按需反应
非专线类业务 反应1次 反应1次 按需反应 按需反应
4、 业务交付客户效劳承诺
业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、效劳满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
效劳承诺 ●必选 ○可选
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
业务开通交付报告 ● ● - -
业务交付测试报告 ● ● ● ●
效劳满意度调查 ● ● ○ ○
四、投诉与故障处理时限要求
1、集团客户
响应时限：收到报障工单后30分钟通过与客户首次联系，确认故障现象并进展预处理。
抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，
金、银牌客户1小时到达，铜牌客户2小时到达，标准集团客户4小时到达；
修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：〔单位：小时〕
业务类别 故障处理时限〔单位：小时〕
AAA级 AA级 A级 普通级
集团短彩信 跨地市、地市 2 4 6 12
跨省 4 5 6 12
语音专线 跨地市、地市 2 4 6 12
跨省 4 5 6 12
APN专线跨地市、地2 4 6 12 .
4 / 9 (GPRS/TD) 市
跨省 4 5 6 12
互联网专线 跨地市、地市 2 4 6 12
跨省 4 5 6 12
广域网专线 跨地市、地市 2 4 6 12
跨省 4 5 6 12
指标类型 业务质量指标
AAA级 AA级 A级 普通级
同一专线故障重复发生次数 ＜4次/年 ＜6次/年 ＜8次/年 ＜10次/年
年业务中断历时 ≤6小时 ≤12小时 ≤24小时 ≤48小时
故障处理反应 故障处理反应要求
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
阶段反应故障处理情况 每30分钟主动反应客户 每1小时主动反应客户 按需反应客户 按需反应客户
口头反应故障原因和处理结果 故障处理完成后30分钟向客户反应
提交故障处理书面报告 2个工作日需主动提供故障报告 3个工作日需主动提供故障报告 按需提供故障报告 按需提供故障处理确认书
2、家庭宽带业务
响应时限：接到报障工单后60分钟通过向客户确认故障现象，并进展预处理，预约上门效劳时间。
履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。
修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时解决。
五、网络维护效劳
1、业务日常巡检客户效劳承诺
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、 .
5 / 9 运行状态进展检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进展预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。
AAA级 AA级 A级 普通级
巡检周期 1月 2月 3月 6月
2、日常网络巡检、安康检查效劳
银牌级：提供安康检查；
金牌级：提供安康检查。
安康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进展检查，提供相关分析报告。
3、网络运行分析报告
标准级：每年提供网络运行分析报告；
铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；
银牌级：每季度提供网络运行分析报告；
金牌级：每月提供网络运行分析报告；
网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进展分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子或互联网方式向集团客户提供。
3、售后效劳联席会议
铜牌级：每年召开售后效劳联席会议； .
6 / 9 银牌级：每半年售后效劳联席会议；
金牌级：每季度售后效劳联席会议。
售后效劳联席会议：指定期与集团客户共同对售后效劳的质量进展检查和评估，对效劳项目进展总结。
六、信息通告
移动公司假设进展网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：
效劳容 效劳要求
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
告知方式 函文〔按需〕 电子、短信 电子、短信 、报纸
客户确认反应 需要 需要 无 无
根据客户需要调整时间 可调整 不可调整 不可调整 不可调整
割接后客户确认 有 有 无 无
七、延伸效劳
延伸效劳指不属于移动公司例行效劳围，由客户提出需要移动公司提供协助效劳的容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸效劳围之，由移动公司与客户协商效劳标准后实施。相关费用由客户自行承当，商务合同另行签订。
1、客户技术培训、网络优化效劳
银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化效劳； .
7 / 9 金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化效劳。
技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进展网络和业务方面的相关技术培训。
网络优化效劳：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。
2、网络与信息平安效劳
网络与信息平安效劳指〔只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息平安效劳属延伸效劳畴〕：
病毒软件安装和升级效劳：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
扫描软件效劳：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾隐患主机扫描及处理。
3、应急演练效劳
应急演练效劳指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。
客户提出通信报障应急演练效劳要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户效劳容以外的应急演练效劳属延伸效劳畴。
4、通信保障效劳 .
8 / 9 通信保障效劳指根据客户需要提供通信保障效劳。
客户向移动公司提出通信保障效劳要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户效劳容以外的通信保障效劳属延伸效劳畴。
八、网络质量指标
专线类别 质量指标容 测试方法 标准
广域网专线 2M通道ES 2小时误码秒数 0
2M通道SES 2小时严重误码秒数 0
2M通道误码率 2小时传输中的误码/所传输的总码数 ≤2e-9
155M及以上通道ES 2小时误码秒数 ≤6个/2小时
155M及以上通道SES 2小时严重误码秒数 ≤6个/2小时
155M及以上通道误码率 2小时传输中的误码/所传输的总码数 ≤10E-7
互联网专线与APN专线 IP包丢包率 从客户端PING至少1000个IP包，丧失的IP包与所有IP包的比值 ≤5%
IP包平均传输时延 从客户端PING至少1000个IP包，所有IP包传送时延的算术平均值 依据带宽不同制定不同标准
语音专线 语音传输时延平均值 语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发端传送到收端的时间间隔 ≤400ms
时延抖动平均值 时延抖动指语音信号经过网关处理后形成的IP包，经过IP网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔，IP包最大传输时延与最小传输时延的差值 ≤80ms
丢包率平均值 丢包率指语音信号经过网关≤5%
