航空服务标准操作手册

航空服务标准操作手册

第1章 绪论 ..................................................................................................................................... 4

1.1 航空服务概述 ................................................................................................................... 4

1.2 服务标准与操作规范 ....................................................................................................... 4

第2章 票务服务 ............................................................................................................................. 5

2.1 票务预订 ........................................................................................................................... 5

2.1.1 预订流程 ....................................................................................................................... 5

2.1.2 预订规定 ....................................................................................................................... 5

2.2 票务改签与退票 ............................................................................................................... 5

2.2.1 改签服务 ....................................................................................................................... 5

2.2.2 退票服务 ....................................................................................................................... 5

2.3 票务特殊处理 ................................................................................................................... 6

2.3.1 姓名、身份证件号码错误 ........................................................................................... 6

2.3.2 病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客 ........................................................................... 6

2.3.3 行李遗失、损坏处理 ................................................................................................... 6

第3章 值机服务 ............................................................................................................................. 6

3.1 值机流程 ........................................................................................................................... 6

3.1.1 旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。 ........... 6

3.1.2 核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。 ....................... 6

3.1.3 根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。 6

3.1.4 值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。 ................... 6

3.1.5 对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。 ........... 6

3.1.6 提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。 ................................................... 7

3.2 行李托运 ........................................................................................................................... 7

3.2.1 值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。....................................................................................................................................... 7

3.2.2 指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。 ................................................... 7

3.2.3 对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。 ............................... 7

3.2.4 为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。 ............... 7

3.2.5 值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。 .................................................................................................................................................. 7

3.3 特殊旅客服务 ................................................................................................................... 7

3.3.1 值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。 ................................................................................................................................... 7

3.3.2 根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。 ............... 7

3.3.3 值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。 ........... 7

3.3.4 在航班起飞前，值机工作人员需与机组人员沟通，保证特殊旅客在飞行过程中得到妥善照顾。 ........................................................................................................................... 7

3.3.5 对于携带特殊物品的旅客，值机工作人员需根据相关规定进行审核，并为旅客提供相应服务。 ........................................................................................................................... 7

第4章 机场候机服务 ..................................................................................................................... 7

4.1 机场候机楼设施 ............................................................................................................... 7 4.1.1 候机楼布局 ................................................................................................................... 7

4.1.2 休息区域 ....................................................................................................................... 7

4.1.3 餐饮购物 ....................................................................................................................... 7

4.1.4 公共服务设施 ............................................................................................................... 8