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管家部VIP基础服务标准一．服务流程：二．服务标准（一）客房准备1．VIP备用房：套房：4203、4205、4209；单间：4210、4206、41092．VIP指定房：注：VIP不能排在36F和3318；女性VIP需排入无烟楼层；3．挑选VIP客房的标准：（1）VIP信息提前一天以上通知时，有充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态、棉织品状态、消耗品状态、印刷品状态、植物状态；（2）VIP当天入住或临时入住时，无充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温、噪音）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态；4．挑选后的相关工作：（1）请工程部协助检查下水管道、淋浴房密封性、出水水量和温度、出风口和排风口噪音、电视信号、手机信号、网络信号、家具面状态、其他各类家电的综合保养；（2）请PA组协助地毯清洗、大理石晶面保养；（3）安排细致卫生，做客房大清；（4）最后使用空气净化器1小时以上；（5）若无准备时间，必做以下工作：抹尘、打蜡、地毯点清或除渍、吸尘（直立式）、检查并更换状态不佳的物品（棉织品、消耗品、印刷品）、使用轻微的织物清香剂或用热水壶烧柠檬净化空气。
（6）临时入住或时间紧急时，尤其要关注设备维修效率，务必要在VIP入房前完成，若已知无法完成，需立即选择更换客房，而不是等待维修结束。
注意：不要去掐算时间，要给出一定的时间弹性，因为临时入住的VIP的到店时间总是非常不确定。
（7）做好该楼层公共区域卫生：打蜡、抹尘（镜面、地面、灯具、烟灰缸、电话机）、吸尘、喷织物清香剂。
4．VIP客房物品标准：（1）洗漱用品：法国布朗四件套（洗发水、护发素、沐浴乳、润肤露）（2）牙具：高露洁（3）拖鞋：海绵厚拖鞋（若VIP为女性，则加入女士拖鞋1双）（4）闹钟：液晶闹钟（5）纸巾盒\浴盐罐：瓷器（6）浴衣：浴袍（男女款各1件）、日式睡衣2件（7）地巾：长绒垫（适用于VB级以上）（8）四巾：9成新以上，若VIP为男性，则增放须后巾（9）床上棉织品：尺寸符合，平整挺括（可用直立式烫斗熨烫平整），被套结要完整（10）卷纸：2/3以上，且两个要保持一致（11）免费赠饮：增放2瓶（放在热水壶旁，适用于标间和单间）（12）茶具：在迷你吧内增放两套咖啡杯具（适用于未配备咖啡杯具的客房）（13）防滑垫：9成新以上，无霉斑（14）洗漱用品盒：增房针线包、洗衣粉、剃须刀（15）电热水壶：用柠檬在房内烧一次，保持清新的味道。
售后服务的标准流程
售后服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一家企业的售后服务质量
直接关系到客户满意度、忠诚度以及企业的口碑。
因此，建立并执行一套标准化的售后服务流程对于企业来说至关重要。
以下是一个典型的售后服务标准流程：
1. 报修接收
•客户提交报修：客户遇到问题后，通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
•信息记录：接待客服人员接收报修信息，记录客户姓名、联系方式、产品型号和问题描述。
2. 问题核实
•问题分类：售后人员根据客户描述的问题对其进行分类，明确问题性质。
•问题核实：进行初步的问题核实，尽可能了解问题的具体情况。
3. 问题评估
•问题评估：技术人员或相关部门对问题进行评估，确定解决方案和所需资源。
•问题沟通：与客户沟通评估结果，确认解决方案和可能的时间节点。
4. 解决方案实施
•问题解决：根据评估结果制定解决方案，由专业人员执行。
•跟进服务：在解决问题的过程中，不断与客户沟通，提供进展反馈。
5. 问题关闭
•客户确认：问题得到解决后，客户确认问题已完全解决。
•满意度调查：进行满意度调查，收集客户反馈以改进售后服务。
6. 问题总结
•问题总结：对此次售后服务过程进行总结，分析问题出现的原因及解决方式。
•制定改进计划：根据总结结果，制定售后服务改进计划，提升服务质量。
售后服务的标准流程是企业保证售后服务质量和效率的重要手段，只有建立严
格的执行和监控机制，才能确保售后服务流程的顺畅和客户满意度的提升。
【文字数量已超过1200字】。
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解在酒店中，管家部门是一个非常重要的部门，负责为客人提供全方位的个性化服务。
管家部门的服务标准和工作要求对于提升酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
本文将详细介绍酒店管家部门的服务标准与工作要求。
一、服务标准1. 专业礼仪：管家部门的员工需要具备良好的仪态和礼仪，包括穿着整洁、仪态端庄、微笑服务等。
他们应该熟悉各种礼仪规范，能够根据不同客人的需求和文化背景进行灵活调整。
2. 个性化服务：管家部门的服务要求员工能够根据客人的个人喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，了解客人的饮食习惯，提供定制的餐饮服务；了解客人的喜好，提供特殊的床品和洗浴用品等。
3. 安全保障：管家部门的员工要时刻关注客人的安全和隐私。
他们需要确保客房的安全设施完善，并及时处理客人的安全问题和紧急情况。
同时，他们也需要保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息。
4. 问题解决：管家部门的员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人遇到问题或不满意的情况时，他们应积极倾听客人的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
5. 协调合作：管家部门的员工需要与酒店的其他部门保持良好的沟通和协作。
他们需要与前台部门、客房部门等密切合作，确保客人的需求得到及时满足，并提供协助和支持。
二、工作要求1. 专业知识：管家部门的员工需要具备一定的专业知识，包括客房设施的了解、餐饮服务的知识、礼仪规范等。
他们需要不断学习和更新自己的知识，以提供更好的服务。
2. 沟通能力：管家部门的员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。
他们需要倾听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的意思。
3. 灵活适应：管家部门的员工需要具备灵活适应的能力，能够根据客人的需求和要求进行灵活调整。
有时候客人的需求可能会超出常规范围，员工需要能够灵活应对，提供满足客人需求的服务。
4. 压力承受能力：管家部门的员工需要具备较强的压力承受能力。
4星级酒店服务标准四星级酒店服务标准是在星级酒店的基础上，对服务质量、设施设备、管理水平等方面提出的更高要求。
以下从各个部门的服务标准进行详细阐述。
1. 前厅服务标准：（1）服务流程：接待员需热情、主动地迎接客人，提供快捷、高效的入住登记和退房结账服务。
同时，为客人提供行李寄存、叫车、旅游咨询等便捷服务。
（2）岗位职责：前厅接待员要熟悉各项业务操作，具备良好的沟通能力和应变能力，确保为客人提供优质的服务。
（3）星级服务标准：前厅服务需达到快捷、热情、专业、周到的标准，满足客人的需求。
（4）服务记录表格：前厅需建立健全的服务记录表格，包括客人入住登记、行李寄存、叫车服务等，以便于管理和查询。
2. 客房服务标准：（1）服务流程：客房服务员需按照规定的流程进行客房清洁、整理和检查，确保客房卫生整洁，提供舒适的居住环境。
（2）岗位职责：客房服务员要熟悉客房内各项设施设备的使用方法，确保为客人提供方便、快捷的服务。
（3）星级服务标准：客房服务需达到干净、整洁、舒适、温馨的标准，满足客人的住宿需求。
（4）服务记录表格：客房需建立健全的服务记录表格，包括客房清洁、设施设备检查、客人需求等，以便于管理和查询。
3. 餐饮部服务标准：（1）服务流程：餐饮服务员需按照规定的流程进行餐前准备、餐中服务和餐后整理，确保为客人提供美味、舒适的用餐体验。
（2）岗位职责：餐饮服务员要熟悉菜品的特色和烹饪方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供满意的服务。
（3）星级服务标准：餐饮服务需达到卫生、美味、周到、专业的标准，满足客人的饮食需求。
（4）服务记录表格：餐饮部需建立健全的服务记录表格，包括菜品销售、客人数目、服务质量等，以便于管理和查询。
4. 康乐中心服务标准：（1）服务流程：康乐中心工作人员需按照规定的流程为客人提供健身、娱乐、休闲等服务，确保客人度过愉快的休闲时光。
（2）岗位职责：康乐中心工作人员要熟悉各项设施设备的使用方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供优质的服务。
售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。
1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。
2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。
3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。
二、售后服务部的工作流程。
1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。
2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。
3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。
三、售后服务部的工作规范。
1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。
2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。
3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。
四、售后服务部的考核和奖惩。
1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。
2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。
3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。
五、售后服务部的监督和管理。
1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。
3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。
六、售后服务部的宗旨。
1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。
2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。
3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
某公司管家部服务中心工作手册某公司管家部服务中心工作手册第一章服务理念和宗旨1.1 服务理念宾至如归、热情服务、用户至上1.2 服务宗旨为客户提供全方位、个性化、满意度极高的服务体验。
第二章工作职责2.1 管家部服务中心是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户建立良好的合作关系。
2.2 管家部服务中心的主要职责包括：接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、协调相关部门解决问题等。
2.3 管家部服务中心的工作重点是提高客户满意度，确保客户对公司服务的认可和信任。
第三章服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户，提供舒适的环境和服务。
3.1.2 询问客户需求，了解客户要求，为客户提供个性化服务。
3.1.3 协助客户办理入住手续，提供相关信息。
3.2 客户咨询与解答3.2.1 客户有任何问题和疑问，应耐心听取客户的问题，并提供积极、准确的答复。
3.2.2 如遇到复杂问题无法解决，应及时将问题反馈给相关部门，并跟进解决进展，告知客户最新情况。
3.3 客户投诉处理3.3.1 当客户投诉时，应耐心倾听客户的不满和意见，理解客户要求。
3.3.2 及时立案并分配责任人，跟进解决进展，并与客户保持沟通，确认问题解决情况。
3.3.3 通过对客户投诉进行分析总结，提出改进意见。
第四章服务规范4.1 仪容仪表4.1.1 服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体。
4.1.2 着装应符合公司要求，服饰不应过于暴露或夸张。
4.1.3 应对自己的形象负责，在工作期间禁止穿戴不合适的饰品。
4.2 语言与沟通4.2.1 服务人员应用礼貌、流畅的语言与客户沟通。
4.2.2 做到用语准确，表达清晰，尊重和关心客户。
4.2.3 不使用粗俗、侮辱性语言，严禁对客户进行人身攻击或指责。
4.3 服务态度与技能4.3.1 服务人员应保持积极向上的工作态度，对待客户真诚、热情。
4.3.2 具备良好的服务技能和知识，能够解答客户咨询并处理客户投诉。
2024年管家部工作计划随着社会的不断发展，管家部作为一个重要的管理部门，承担着许多重要的任务和责任。
在2024年，管家部将继续致力于提高服务质量，优化管理流程，以及提升员工素质。
以下是2024年管家部的工作计划。
一、提高服务质量1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，及时改进服务不足之处。
2. 培训员工：加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，确保员工能够为客户提供优质的服务。
3. 完善服务流程：优化服务流程，简化办事流程，提高办事效率，为客户提供更便捷的服务。
4. 强化安全意识：加强安全培训，提高员工的安全意识，确保客户的人身和财产安全。
二、优化管理流程1. 制定管理规范：建立健全的管理制度和规范，明确各项管理流程和责任，规范管理行为。
2. 强化监督检查：加强对各项管理工作的监督检查，确保管理流程的执行和落实。
3. 提高信息化水平：推进信息化建设，建立完善的信息管理系统，提高管理效率和信息安全性。
4. 加强协调配合：加强与其他部门的协调配合，共同解决工作中的问题和矛盾，提高工作效率。
三、提升员工素质1. 培训计划：制定员工培训计划，根据员工的岗位需要和个人发展需求，开展各类培训活动。
2. 激励机制：建立激励机制，对员工进行激励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 职业规划：为员工制定个人职业规划，提供晋升和发展的机会，激发员工的事业心和归属感。
4. 健康管理：关注员工的身心健康，开展健康管理活动，提高员工的整体素质和工作能力。
以上是2024年管家部的工作计划，我们将积极落实上述工作内容，努力提高服务质量，优化管理流程，提升员工素质，为客户和企业提供更优质的服务和管理。
希望在新的一年里，管家部能够取得更大的成绩，为企业发展做出更大的贡献。
酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展，酒店管家服务越发受到重视。
而管家部PA作为管家服务的关键部分，也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。
本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准，以供酒店管理者和从业者参考。
二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后，第一时间为客人提供服务。
首先要主动打电话向客人问好，礼貌地介绍自己的姓名和职称，并表示欢迎。
之后，应根据客人的需求，提供适当的服务介绍，包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息，引导客人顺利入住。
2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求，主动询问客人的需求，记录客人需要的服务内容和时间，安排好后续服务流程。
比如，客人需要早餐、健身房、洗衣服务等，PA需要及时核实了解客人的具体需求，向相应部门进行沟通协调，保证客人的需求得到及时满足。
3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务，并且要了解客人的喜好和需求。
对于新入住的客人，PA可以引领客人参观酒店的各项设施，向客人介绍酒店的历史、文化和服务，让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵，以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。
4. 定期回访PA要与客人保持联系，定期进行回访，了解客人的满意度，收集客人对酒店服务的意见和建议，以便为客人提供更好的个性化服务。
回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。
三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。
PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标，能够充分体现酒店品牌形象，包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等，让客人得到全面优质的服务体验。
2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁，PA要能够发挥出良好的沟通效果。
具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。
3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定，符合职业操守要求。
管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中，负责管理家政和酒店服务的部门。
管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。
下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。
一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。
具体来说，管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作，协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务，保证客人的需求得到满足。
为了高效运作管家部，一般会有以下组织架构：1.管家部总监：负责整个管家部的管理和监督工作，制定运作制度和规范。
2.副总监/助理总监：协助总监进行部门管理和监督工作。
3.服务经理：负责协调客房清洁、行李搬运等工作，与客房部等其他部门进行协调。
4.服务员/管家：负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。
为了保证管家部的高效运作，需要建立一套完善的制度和程序。
以下是一些重要的制度和程序：1.员工培训制度：所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训等，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.客房清洁标准：制定客房清洁标准，规定了每次清洁的具体内容和流程，包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等，以保证客人入住时的卫生和舒适。
3.服务流程：制定客房服务的具体流程，包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等，确保每一个细节都得到妥善处理。
4.投诉处理程序：建立客人投诉处理程序，明确客人投诉的受理渠道和处理流程，及时解决客人的问题并给予合理的补偿。
5.工作排班制度：建立合理的员工工作排班制度，确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备，以满足客人的需求。
6.质量评估制度：建立质量评估制度，定期对管家部的服务质量进行评估和检查，及时发现问题并进行改进。
7.信息管理系统：建立信息管理系统，将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档，以便后续查询和分析，提供更好的服务。
以上是管家部运作制度和程序的基本内容，通过严格执行这些制度和程序，能够提供高品质的家政和酒店服务。
（售后服务）管家部服务标准与程序管家部服务标准与程序目录一、班前准备工作 (3)二、钥匙管理程序 (4)三、检查所属区域公区 (5)四、客房工作报表填写程序 (6)五、敲门程序 (7)六、VIP服务程序 (8)七、加借物服务程序 (9)八、加床或婴儿床要求 (10)九、保养家私和金属的程序 (11)十、对特殊天气处理的程序 (12)十一、叫醒服务程序 (13)十二、擦鞋服务程序 (14)十三、转房服务程序 (15)十四、客人生病及意外受伤处理程序 (16)十五、遗留物处理程序 (17)十六、双重锁及请勿打扰程序 (18)十七、清洁空房程序 (19)十八、开夜床服务程序 (20)十九、客房小整理程序 (22)二十、清洁在住房间程序 (23)二十一、清洁脏房序 (25)二十二、清洁玻璃杯程序 (27)二十三、领班查房程序 (28)二十四、客衣送洗服务程序 (30)二十五、清洁电话程序 (31)二十六、检查退房程序 (32)二十七、铺床的程序 (33)二十八、酒店服务礼仪规范 (35)二十九、电话接听程序 (37)三十、客人借用物品程序 (38)三十一、有关维修房处理程序 (39)三十二、部门物品借用或调拨程序 (40)三十三、房态控制程序 (41)三十四、为客开门服务程序 (42)三十五、吸尘器吸尘程序 (43)三十六、清洁热水壶和冰桶 (44)三十七、房间除虫程序 (45)三十八、外宿房处理程序 (46)三十九、清洁空调 (47)四十、清洁迷你吧程序 (48)四十一、整理客人个人物品 (49)四十二、房务中心的重要性和职责 (50)四十三、房务中心工作流程 (51)四十四、房务中心退房操作程序 (55)四十五、房务中心租借物操作程序 (56)四十六、房务中心遗留物登记保管程序 (57)四十七、房务中心收送客衣操作程序 (58)四十八、房务中心处理各种信息及记录 (59)四十九、房务中心电话礼仪语言技巧 (60)五十、房务中心与楼层的沟通协调 (63)五十一、房务中心50问..................................................... .64班前准备工作程序一、自我检查：1.检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。
2.检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。
3.检查仪表仪容情况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。
男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。
4.检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。
二、领班或经理检查：1.按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。
三、召开班前会：1.安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。
2.说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。
钥匙管理程序一、钥匙的存放：1. 所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。
每把钥匙注明与相对应锁的标签。
2. 日常收发钥匙都由房务中心文员负责。
二、钥匙的领取：1. 所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。
注明领用人和领用时间，不能代领代签。
2. 客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。
钥匙总卡领班和服务员不得领取。
3. 楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。
不能随便交于他人代管。
四、使用管理：1. 在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。
2. 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。
3. 钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。
检查所属区域公区一、检查客房走廊：1.检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。
2.检查出口的门及门框确保干净无损坏。
3.检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。
4.检查并确保空调口干净。
5.检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。
6.检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。
二、检查后区死角：1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。
2.检查储物架确保它干净整洁。
3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。
4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。
三、报告问题：1. 在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。
客房工作报表填写程序一、准备报表:二、由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。
1.夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。
三、领取报表：1. 上班第一时间领取工作报表。
三、填写报表：1. 夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。
2. 由小到大，填写房间号码于表上。
3. 简要记录各房间房态的状况。
四、职员清洁报表的填写：1. 详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。
2. 如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、客人遗留物品、客衣收洗情况、客房内贵重物品等。
3. 工作表要放在外人不易看到的地方，工作表不能任意涂改，应保持整洁，下班前交于当值领班签名确认并交于服务中心。
报表不能用铅笔填写，保持报表的整体干净。
敲门程序敲门的标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。
凡进入房间前，先要在外面敲门，其原因为：a.保障住客的隐私；b.防止因尴尬事情发生。
1.敲门前，先查看一下房间门是否有挂“请勿打扰”的牌子或亮“请勿打扰”灯。
2.站在门前适当的位置，约50cm处，微笑正面立于猫眼处。
3.用食指或中指的关节点敲门。
敲门三次，每次敲三下，每次之间停顿3-5秒。
按照一长两短，一重两轻的方式。
并用适当的音量，边敲门边报自己的身份，敲门三次。
三次敲门报身份的顺序为：housekeeping→您好，服务员→housekeeping您好，服务员。
4.用房卡轻轻的开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音可以进门。
但开门时，先将房门慢慢的打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。
如无客人上安全链，先将房门开至30角度，查看房间有无客人。
同时报：您好，服务员，请问可以进来吗？如果发现客人在睡觉或在卫生间，应悄悄的说声对不起，然后慢慢的关门。
如果发现客人醒了，应礼貌的说声对不起，并简单告知进房理由，然后离开房门把门关上。
5.如果门锁显示黄灯，可能是客人上了双重锁。
服务员发现上双重锁的房间，不能继续敲门，在报表上注明。
并报告领班。
6.如果门锁显示红灯，可能有几种原因：一种是门锁快无电量，需更换门锁电池，一种是门锁有问题，无法打开。
以上两种原因，需报工程维修。
7.不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有客人，扭头就跑，让客人感觉不安全。
VIP服务程序一、准备工作：1. 房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房务总监、行政管家、领班及服务员。
2. 掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等）。
3. 通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP等级要求布置房间。
二、布置房间：1. 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。
2. 全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位置都是最好的，并提前2小时准备好。
3. 按照接待规格和要求布置客房。
三、检查房间：1.在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的VIP房。
四、迎接VIP：1.确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、楼栋门口迎候客人。
五、居停服务工作：1.带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有无特殊需求后方可退出房间。
2.密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。
特别重要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时关注客人。
六、送客：1.客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并将结果马上报前台接待处。
2.相关人员在门口欢送客人。
加借物服务程序一、准备物品：1.接获需加借物品的通知后，清楚了解所需增加的物品种类、数量等情况。
2.准备好托盘、加借物单、便签本、笔和所需加借的物品送入房间。
二、增加物品：1.按开门程序进入房间。
2.按客人要求将所需增加物品送入客人房间，并放置于指定位置，并让客人签字确认加借。
3.向客人解释增加物品的使用方法及注意事项。
4.如客人需要加放的物品数量过大，应按事前制定的数量限额及收费标准向客人解释，争取客人的意见并填写杂项单收取相关费用。
三、退出房间：1.向客人道晚安或祝愿语。
四、交班记录：1.在相应楼层的交班本上做好加借物记录，并登记好物品的名称和数量。
加床或婴儿床要求一、客人呼叫房务中心：1. 当客人通过房务中心请求加床或婴儿床时，房务中心通过电话告知客人其费用。
前台必须通知客人支付附加加床费。
房务中心通知楼层领班，楼层服务员将加床或婴儿床送入客人房间。
二、客人直接告诉服务员：1.如果客人直接呼叫客房服务员，应满足其需求并且通知房务中心告知收银入账，需出相应服务单给客人签名确认，婴儿床免费提供。
三、准备：1.检查保证床或婴儿床功能完好。
准备床单、被套、枕套、棉被。
在工作间取相应布草。
四、做床：1. 向客人问好并有礼貌地与客人确认加床或婴儿床，询问放置床（婴儿床）的位置，可以说：女士（先生）我将加床（婴儿床）给您送来了。
您觉得放在哪里比较合适？根据做床标准操作规程铺床。
五、客人配套物品：1.相应地为加床客人提供其他的物品，如：牙刷、梳子、洗发液、沐浴液、浴巾、面巾、方巾、拖鞋等物品，六、结束：1. 工作完成后询问客人是否有其他需要，可以说：您好女士（先生），请问还有其他需要我帮忙的吗？如果客人需要更多客用品或毛巾，相应地满足需要。
2. 退出房间，送上祝福语或告知客人如有其他需要，可致电房务中心。
保养家私和金属的程序一、准备：1.拿3块抹布（2块干布，1块湿布），多功能清洁剂和家具蜡、擦铜水。
二、家具抹尘：1.将多功能清洁剂喷洒在清洁布上并且从左到右、由上至下抹家具。
重复擦拭，保证表面各处被清洁。
使用一块干净的湿布抹，确保没有清洁剂留在家具上用一块干净的干布抹去家具的灰尘。
三、擦亮家具：1.将家私蜡喷洒一块干布上。
用布将蜡抹在家具表面按家私条纹抹。
确保覆盖表面所有的地方。
注意边缘和角落的地方。
四、清洁电话：1.用一块干布拂去电话的灰尘。
将多功能清洁剂喷洒在一块湿布上，把电话抹干净，特别是按键和电话线。
注意：抹布不能太湿，用一块干布抹干电话。
