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消费者行为学一、名词解释1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置、消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
P42、扩展性决策是指当对产品或这类产品的具体品牌不熟悉，而没有特定的选择范围。
P31 (老师课件定义)3、有限型决策是指消费者对产品或品牌有一定的了解，即，有了基本的评价标准或选择范围。
P33 （老师课件定义）4、名义型决策是指消费者对产品或品牌形成偏爱或习惯，而形成的重复性购买。
P34 （老师课件定义）5、问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
P376、替代指示器，可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。
P617、语义差别量表是指对产品或品牌的特征变量进行语言描述。
P60或P2098、冲动性购买是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称无计划性购买。
这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。
P659、象征性绩效与审美或形象强化有关。
P8710、双趋冲突是指消费者有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
P14411、双避冲突是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。
P14412、趋避冲突是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。
P14413、差别阈限是指能够使个体感觉到的刺激的最小变动量。
（简称JND）。
P14814、绝对阈限是指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。
P14815、韦伯定律是指个体可觉察到的刺激强度变化量⊿I与原刺激强度I之比是一个常数（K）。
K=⊿I / I P14916、刺激泛化是指消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
P18617、短时记忆也称工作记忆，是指流入的信息在短时间内停留的记忆。
P19018、长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年或者终生的记忆。
P19119、态度是情感的表现，或反映的是人们的一种好恶观；态度是情感和认知的统一；态度是由情感、认知和行为构成的综合体。
消费者购买决策影响因素分析在市场经济中，消费者购买决策的形成受到多种因素的综合影响。
了解这些因素，并理解它们如何影响消费者的购买决策，对于企业制定市场营销策略和促进销售非常重要。
本文将从心理因素、社会因素和经济因素三个方面分析消费者购买决策的影响因素。
心理因素是决策过程中最重要的因素之一。
消费者的个人心理特征、态度和感受会直接影响购买行为。
消费者的需求和欲望、对产品或服务的认知和态度、个人偏好、个人消费习惯等都属于心理因素的范畴。
例如，有些消费者更注重品牌，他们购买时要寻找知名品牌，因为品牌给他们带来了安全感。
而有些消费者更倾向于便宜的产品，他们更关注价格因素。
企业可以通过了解不同消费者的心理因素，针对性地制定营销策略，满足不同消费者的需求。
社会因素也对消费者的购买决策产生重要影响。
家庭、朋友、同事以及媒体等社会环境中的其它人都可能对消费者的购买行为起到影响。
家庭内部的决策制定者通常是对消费者具有影响力的人。
例如，家庭中的主要收入来源者通常在一定程度上决定购买决策。
个人所处的社会阶层、职业、教育程度等背景也会对购买决策产生重要影响。
社交媒体、广告和推销活动等也会对消费者的购买决策产生影响。
消费者往往会受到他人的推荐、社交圈的影响和媒体的宣传等因素的影响而做出购买决策。
经济因素是影响消费者购买决策的重要因素之一。
消费者通常会对产品的价格、质量、价值感和可用性等方面进行综合考量。
价格是消费者购买决策中最重要的因素之一。
当价格下降时，消费者往往认为产品更具吸引力，购买的意愿也会增强。
除了价格因素，消费者还会考虑产品的质量和可用性。
质量和可用性因素直接影响消费者对产品的满意度和信任度。
消费者还会考虑产品的价值感，即产品在购买后产生的实际效果是否与其价格相符合。
消费者更倾向于购买具有高性价比的产品。
总结而言，消费者购买决策受多种因素影响，其中心理因素、社会因素和经济因素起着决定性的作用。
消费者个人心理特征、态度和感受、家庭以及社会环境中的其他人的影响、产品的价格、质量和价值感等因素会直接或间接地影响消费者的购买决策。
市场营销基础理论知识讲义市场营销研究的是微观而不是宏观经济。
市场营销学的基础理论是经济学和管理学。
是一门衍生科学。
市场需求市场营销学的核心就是满足顾客需要。
什么叫顾客的需要，就是市场的需要。
怎么来解释“需要”？①首先是我们的产品能不能满足顾客的需要。
世界有10亿穆斯林教徒，日本研制生产了“穆斯林表”，能换算125个国家与麦加圣地的时间变换。
这就是满足顾客的需要。
②就是产品的价格能不能被顾客所接受。
首先要了解顾客的支付意愿，进而企业要进行成本控制与成本核算，以满足这个定价需要。
现在要求的是事前的成本控制，而不是事后的成本核算。
只有这样，才能满足顾客的需要。
这就需要我们去悉心研究顾客可以接受的价格。
顾客关心的是价格，而不是你的成本。
③在顾客需要的时候能不能把产品及时投放市场。
消费品很多都是季节性的，生产资料也有个交货期问题。
时间对于企业来讲就是机会，机不可失，失不再来。
要抓住时机，满足顾客需要。
④在顾客需要时能不能把产品送到顾客手里。
顾客的需要是有地点的。
以上阐述的产品、价格、时间、地点，就是顾客需要四因素。
我们现在所处的时代，顾客需求是多种多样的，个性化要求突出。
更重要的是，这个需要是动态的，处在经常不断的变化之中。
市场营销观一、市场营销观念的定义市场营销观念就是企业的一切活动都是为了满足顾客需要。
理解这个观念要注意以下三个问题：⒈谁是我们的顾客？⒉这些顾客的需要是什么？⒊这些需要得没得到满足？市场营销观是一种新的商业哲学。
企业把自己的立足点转移到顾客一边去，要看对顾客有没有好处，为了顾客的利益就会有企业的利益。
顾客是我们的衣食父母。
顾客是企业生存和发展的基础，是企业利润的源泉。
顾客是企业的财富，是企业的资源。
企业的责任就是满足顾客的需要，没有满足顾客的需要，就是我们的工作没有做到家。
在顾客面前，不能说一个“不”字。
我们要想方设法搞清楚顾客的需要，搞清楚顾客心中所想。
要真正从顾客利益出发，把顾客利益放在第一位，在满足顾客需要、确保顾客利益的基础上，实现企业利润的最大化。
影响消费者购买行为因素的分析首先，个人因素对消费者的购买行为有很大影响。
个人因素主要包括人口统计学特征、个性特征和心理特征等。
人口统计学特征如性别、年龄、教育水平等会直接影响到消费者的购买行为。
例如，不同性别对商品的需求和偏好有所差异，女性更倾向于购买化妆品和服装，而男性更倾向于购买电子产品和汽车等。
个性特征如消费者的个人喜好、价值观和生活方式等，都会对消费决策产生影响。
心理特征如消费者的态度、动机和知觉等也会对购买行为产生重要影响。
例如，消费者对其中一种产品的认知和购买动机决定了他们是否愿意购买该产品。
其次，社会因素也是影响消费者购买行为的重要因素。
社会因素主要包括家庭、朋友和社会群体等。
家庭是个体在社会中的重要组成部分，家庭成员对消费决策有很大的影响。
例如，夫妻双方对购买商品的意见和偏好不同，可能会影响到购买决策的最终结果。
此外，朋友和社会群体对消费者购买行为也有重要影响。
通过社交网络和亲友关系，消费者可以获得他人的意见和建议，进而影响到自己的购买决策。
例如，如果一个朋友推荐其中一种产品，消费者可能会更倾向于购买这种产品。
最后，市场因素也是影响消费者购买行为的重要因素之一、市场因素包括产品本身的特性、价格、广告和品牌等。
产品的特性会直接影响到消费者的购买决策。
例如，产品的质量和功能是否满足消费者的需求，可以影响到消费者是否购买该产品。
价格也是消费者购买决策的重要因素。
较低的价格可以吸引更多的消费者，而较高的价格可能使消费者望而却步。
广告和品牌也会对购买行为产生影响。
通过广告，消费者能够了解到产品的特点和优势，从而影响到购买决策。
品牌的声誉和知名度也会影响到消费者的购买行为。
消费者更倾向于购买那些信誉好的品牌产品。
综上所述，个人因素、社会因素和市场因素都会对消费者的购买行为产生重要影响。
了解和分析这些因素可以帮助企业更好地满足消费者需求，制定有效的市场策略。
2013年人力资源管理师三级考试基础知识讲义3第三章现代企业管理（共56个知识点）第一节企业战略管理1.企业战略：是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划与方略。
2.企业战略的实质：实现外部环境、企业实力、战略目标三者之间的动态平衡。
3.企业战略的特征：全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性。
4.外部环境调研的方法：（1）获取口头信息（2）获取书面信息（3）专题性调研5.行业成长过剩：当整个行业日趋成熟时，行业成长变慢，导致为生存而产生的激烈竞争，利润下降。
6.政治法律环境：是指影响企业战略决策的首要外部条件。
7.企业资源优势具有相对性和时间性。
8.影响企业经营活动的效率因素：（1）各种投入要素的成本，如原材料、劳动力等生产要素；（2）生产率，即单位要素的产出；（3）工艺设计水平；（4）产能的利用程度。
9.企业的总体战略：进入战略、发展战略、稳定战略、撤退战略。
10.企业撤退战略的方式：（1）特许经营（2）分包（3）卖断（4）管理层与杠杆收购（5）拆产为股/分拆（6）资产互换与战略贸易11.差异化战略的制定原则：（1）效益原则（2）适当原则（3）有效原则12.重点战略：是指选择行业内一部分或某一些细分市场作为其目标市场和竞争的领域，以充分满足这一领域的市场需求的战略。
13.成熟行业的特点：（1）销售增长缓慢，市场占有率竞争加剧。
（2）成本和服务成为竞争的中心内容。
（3）行业利润水平下降。
（4）行业生产能力增长缓慢。
14.衰退行业的战略制定：（1）领导地位战略（2）合适定位战略（3）收获战略（4）迅速退出战略15.企业经营战略的实施是战略管理工作的主体。
16.战略评价标准：是指预定的战略目标或标准，是战略控制的依据。
第二节企业计划与决策1.决策科学化包括：（1）合理的决策标准（2）有效的信息系统（3）系统的决策观念（4）科学的决策程序（5）决策方法科学化2.安全余额越大，销售额紧缩的余地越大，经营越安全。
消费者的个性、自我概念与生活方式讲义一、消费者的个性1.个性是指每个人在心理特质、行为习惯、价值观念等方面的差异。
消费者的个性对于他们的购买决策和消费行为起着重要的影响。
2.个性的特点：（1）独特性：每个消费者都有各自独特的个性特点，使得他们在选择商品和服务时表现出差异。
（2）稳定性：个性是相对稳定的心理状态，不会随着时间和环境的变化而发生大的变化。
（3）多样性：消费者的个性种类繁多，涵盖了不同的价值观念、兴趣爱好和消费需求等。
3.个性对消费行为的影响：（1）购买动机：个性因素对于消费者的购买动机产生重要影响，不同的个性特点会导致不同的购买动机。
（2）品牌偏好：个性差异会导致消费者对于不同品牌的偏好程度不同。
（3）决策风格：个性对于消费者的决策风格产生影响，不同的个性特点会导致不同的决策方式和方式。
二、消费者的自我概念1.自我概念是指个体对于自己的认知、理解和评价，是个人对于自身特点和价值的总体构成。
2.自我概念的特点：（1）多元性：每个人的自我概念都是多个方面组成的，包括身份、角色、价值观念等。
（2）变化性：自我概念不是固定不变的，会随着时间和经历的变化而产生调整和变化。
（3）自我评价：自我概念中包含对自己的评价，反映了个体对自我的认同和自我价值感。
3.自我概念对消费行为的影响：（1）购买决策：消费者的自我概念会影响他们对于不同产品和服务的接受程度和购买决策。
（2）品牌形象：个人的自我概念会影响他们对于不同品牌形象的接受程度和认同感。
（3）消费动机：个人的自我概念会影响他们对于不同消费动机的追求和满足程度。
三、消费者的生活方式1.生活方式是指个人在日常生活中的行为、消费和娱乐方式等的总称，它反映了个体对于生活的态度和取向。
2.生活方式的特点：（1）多元性：每个人的生活方式都是多个方面的组合，涵盖了工作、娱乐、家庭、社交等方面。
（2）稳定性：生活方式是相对稳定的，不会随着时间和环境的变化而产生大的改变。
8.2 诚信经营 依法纳税课程标准 课标解读 列举与创业有关的企业登记、企业信息公示、税收和知识产权保护等基本法律制度，评述市场竞争的基本规则，说明依法经营的必要性。
必备知识：消费者的合法权益，我国的主要税种，履行依法纳税的义务。
关键能力：结合具体事例，结合生活实践经验认识侵犯消费者合法权益的危害性，树立诚信意识，依法经营。
理解保护消费者利益的原因以及经营者如何维护消费者权益。
知识点01 诚信经营 保护消费者1．必要性经营者与消费者之间呈现一种“信息不对称”状态，消费者处于弱势地位，其利益容易受到损害。
2．国家保护我国制定了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等一系列法律、法规，要求经营者依法、诚信经营，保护消费者的合法权益。
3．意义（1）有利于平衡经营者与消费者之间的关系。
（2）有助于守法诚信的经营者扩大市场，并最终增进社会整体福祉。
4．消费者的合法权利（1）经营者应当保证消费者安全消费的权利。
（2）经营者应当保障消费者的知情权。
①经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面 ，不得作虚假或者引人误解的宣传。
知识精讲目标导航②对消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，经营者应当作出真实、明确的答复。
③经营者提供商品或者服务应当明码标价，还应当标明其真实名称和标记。
（3）经营者应当尊重消费者的自主选择权。
①消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式。
②消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
5．消费者维权的途径消费者可以通过多种途径维护自身权益。
消费者可以与经营者协商和解，可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，可以向有关行政部门投诉。
消费者还可以通过仲裁或者诉讼的方式解决与经营者之间的争议。
【即学即练】某木地板销售商宣称，其所售产品是由总部在欧洲的一家跨国公司生产的国际知名品牌，但事实是，该产品的国际品牌身世纯属杜撰。
消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为是指消费者在购买商品或服务时所表现出的行为和决策过程。
这一过程通常包括需求识别、信息搜索、评估和比较、决策以及后续行为。
首先，需求识别是购买行为的起点。
消费者会通过各种方式，如观察、经验和社交媒体等，来识别出自己的需求。
需求可以是基于实际需求（如食物和住房）或心理需求（如社交地位和认同感）。
接下来，消费者会进行信息搜索。
他们会通过各种渠道，如互联网搜索、询问朋友和家人、阅读产品评论等，来获取有关产品或服务的信息。
这样的信息搜索可以帮助消费者更好地了解不同品牌、不同特性之间的差异，从而做出更为明智的购买决策。
在信息搜索的基础上，消费者会对不同的产品或服务进行评估和比较。
他们会考虑一系列因素，如价格、品质、功能、品牌声誉等。
评估和比较的结果可以使消费者更明确地知道具体哪种产品或服务最能满足他们的需求。
在评估和比较之后，消费者会做出购买决策。
这一决策可能是基于消费者的个人偏好、之前的购买经验以及他们对产品或服务的期望。
购买决策也可能受到其他因素的影响，如推销活动、广告宣传和朋友的推荐。
购买决策之后，消费者会进入后续行为阶段。
在购买后，消费者会评估自己的购买决策是否达到了预期的效果。
如果购买体验不理想，消费者可能会提出退货或投诉等后续行动。
综上所述，消费者市场购买行为是一个较为复杂的决策过程，涉及多种因素的评估和比较。
了解消费者在购买行为中所表现出的需求识别、信息搜索、评估和比较、决策以及后续行为，能够帮助企业更好地理解消费者的需求和偏好，从而提供更好的产品和服务。
消费者市场购买行为是一个复杂且多变的过程，受到许多因素的影响。
以下将详细探讨一些与消费者购买行为相关的因素。
首先，个体因素是影响消费者购买行为的重要因素之一。
个体因素包括年龄、性别、经济状况、教育程度、人格特征等。
不同年龄段的消费者可能有不同的需求和偏好，例如，年轻人可能更注重时尚和新颖性，而中年人可能更注重品质和功能。
什么影响着消费者的购买决策消费者的购买决策受到许多因素的影响。
以下是一些主要因素：1.需求和欲望：最明显的影响购买决策的因素是消费者的需求和欲望。
如果消费者感到有一个特定的需求或渴望某个产品或服务，他们更有可能进行购买。
2.商品和服务的特点：商品和服务的特点也会对消费者的购买决策产生影响。
消费者更有可能购买那些符合他们需求和期望的产品或服务。
3.价格：价格是消费者购买决策的关键因素之一。
不同的消费者有不同的价格敏感度。
一些消费者更关注价格，他们更可能购买便宜的产品。
而其他一些消费者可能愿意为更高质量和品牌声誉的产品支付更高的价格。
4.广告和宣传活动：广告和宣传活动对消费者的购买决策起到重要的影响作用。
通过广告和宣传，消费者可以了解到不同产品的特点、优势和价格。
这些信息可以帮助他们做出购买决策。
5.品牌声誉：消费者对品牌的信任和声誉也会影响他们的购买决策。
如果一个品牌在市场上有良好的声誉和高质量的产品，消费者更可能选择购买该品牌。
6.朋友和家人的建议：朋友和家人的建议也对消费者的购买决策产生重要影响。
如果一个消费者得到他人的积极建议，他们更可能选择购买该产品或服务。
7.个人价值观和偏好：消费者的个人价值观和偏好也会影响他们的购买决策。
例如，一些消费者更倾向于购买环保和可持续发展的产品，而其他消费者可能更关注产品的性能和外观。
总而言之，消费者的购买决策受到多个因素的影响，包括需求和欲望、商品和服务的特点、价格、广告和宣传、品牌声誉、朋友和家人的建议以及个人价值观和偏好。
理解这些因素可以帮助企业更好地满足消费者的需求并制定更有效的市场策略。
消费者购买决策的影响因素是一个非常广泛的话题，涉及到市场营销、心理学、经济学等多个领域。
以下将继续探讨消费者购买决策的影响因素。
8.社会影响：消费者的购买决策还受到社会影响的影响。
社会影响包括文化、社会阶层、群体和家庭，以及消费者在这些领域中的地位和角色。
消费者往往会受到亲朋好友、同事、社交媒体上的意见和建议的影响。
消费者购买行为的基本因素引言消费者购买行为是指个人或个体在市场上选择、购买和使用产品或服务的过程。
在这个过程中，涉及到了许多因素，包括个人特征、心理因素、社会文化因素等。
了解消费者购买行为的基本因素对于企业制定营销策略、产品定位和品牌推广都非常重要。
个人特征个人特征是指每个消费者所独有的个体差异。
这些特征包括年龄、性别、收入、教育程度等。
不同年龄段的消费者可能对产品的需求有所不同，性别因素也会影响到购买行为。
收入水平和教育程度也会影响到消费者对价格、品质和品牌的偏好。
因此，在制定产品定位和推广策略时，企业需要考虑到不同消费者群体的个体差异，以满足他们的需求。
心理因素心理因素是指消费者内心的态度、信念、态度和行为。
其中包括需求和欲望、动机、态度等。
消费者的需求和欲望是购买行为的基础，他们会根据自己的需求来选择和购买产品。
消费者的动机也是影响购买行为的重要因素。
比如，有些消费者购买产品是为了满足基本的生存需求，而有些消费者则是追求社交需求或自我实现的需求。
消费者的态度也会影响到购买行为，他们对产品的态度和信念会影响到是否购买以及购买的数量和频率。
社会文化因素社会文化因素是指消费者所处的社会和文化环境对购买行为的影响。
这些因素包括家庭、朋友、社会群体、文化价值观等。
家庭是一个重要的消费者群体，家庭成员的需求和购买决策会相互影响。
朋友和社会群体的影响也很大，消费者会受到他人的推荐和意见影响到购买决策。
文化价值观也会影响到消费者对产品的偏好和购买行为。
环境因素环境因素是指消费者所处的物理和社会环境对购买行为的影响。
物理环境包括购物场所的氛围、布局和产品陈列等。
社会环境包括媒体宣传、广告和其他市场推广活动。
这些因素都会对消费者的购买决策产生影响。
结论消费者购买行为是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。
个人特征、心理因素、社会文化因素和环境因素都对购买行为产生了重要影响。
了解这些基本因素，可以帮助企业更好地理解消费者的需求和偏好，制定针对性的营销策略，提高产品的市场竞争力。
第4章购买行为的决定因素本章目标通过学习本章，你将了解：消费者的购买过程理解消费才的购买行为●人口因素的影响●年龄结构●非家庭住户的增长●经济因素●价值营销●影响购买行为的个人因素鲍勃·哈里斯(BobHarris)是一家人寿保险公司的销售代表。
每次拜访新主顾这前，他总要想方设法了解他们的年龄、职业、子女人数以及已购的人寿保险金额。
不断增加的经验告诉鲍勃：人们购买人寿保险并非只为保险本身，他们希望通过购买保险来获取某种收益，而不同的顾客对这种收益的理解也往往大相径庭。
凭借事先收集到的各种信息，鲍勃期望能够洞悉顾客购买保险的真正动机，以便有针对性地组织自己的谈话内容。
如果说仅仅通过提供产品信息便可完成销售工作，那么顾客只需阅读一下产品说明书，大可不必向销售人员寻求帮助。
而事实上，人们购买的并不是产品的功能特性，而是这些功能特性能够提供给他们的效用。
当人们考虑购买某种产品时，常常会问自己：“它对我有什么用？”此时，销售人员理应自问：“顾客购买我的产品究竟是为满足何种需要？”作为销售人员，对顾客的购买动机越是了如指掌，他的销售业绩也必然越出众。
经验丰富的销售人员都知道，必须使自己的促销鼓动与顾客的购买动机保持一致。
倘若未来主顾纯粹出于经济实惠考虑，鲍勃·哈里斯就必须对所推销的寿险计划如何保障最低生活支出进行解释。
倘若顾客的目的是为了显示其身份地位，鲍勃则可向其说明社会上处于同一年龄与职业层次的人士均已享受类似的寿险服务。
鲍勃的谈话内容应当随时调整，以适合顾客的不同需要，如经济保障，投资盈利或显示身份等。
消费者的购买过程既然不可能剖开消费者的大脑来获知他们达成购买决策的思维过程，我们就很有必要对所发生的事做一些假设。
图4—1显示的假设模型，旨在解释最终消费者（比如你和我）的购买行为，而并非企业等组织的集体购买行为（以后章节对此另有涉及）。
该模型勾勒出消费者购买决策过程的各个阶段。
消费者的首次购买行为通常包括了上述所有阶段，并且往往耗时颇多；然而，重复购买行为，比如你购买自己最偏爱的软饮料，发以行为为表现方式的一系列事件的动力、驱策、愿望或欲求”。
[2]动机不仅能引发购买行为，而且将购买过程导向某一预期结果，尽管销售人员的确能够对购买过程施加巨大的影响，但绝大部分的促销努力只对这一过程中的后几个阶段有效。
消费者的动机几乎不可能被改变；因此，销售人员理应找准顾客的购买动机，并以此为目标开展工作。
一旦动机产生，无论是由于内部失衡造成的（如饥饿），还是源自外部刺激（如电视广告），都会引发问题识别。
只要事物的理想状态与现实状态之间存在差别，我们就认为发生了问题（Problem）。
例如，人们在做家务时，如果感到饥肠辘辘，便会自然而钛地打开冰箱。
假如冰箱空空如也，问题就产生了：在现产状态（饥肠辘辘且没有食物充饥）与理想状态（填饮肚子）之间存在着巨大的差异。
同样，一名税务会计师可能不得不花费大量时间在法律图书馆中查阅案例，而将这些时间花在客户身上也计更合适。
在这个例子中，现实状态与理想状态之间同样存在差异，会计师已经意识到了问题的存在。
在问题识别阶段，销售人员可以通过两条重要的途径施加影响。
通过向潜在顾客发问，销售人员可以帮助他们认识所存在的问题。
尽管动机是相对稳定的，但它们仍然需要加以激发，才能引起行为的产生，而销售人员的询问则达到了这一目的。
不仅如此，通过阐明当前状态的缺陷，以及强调理想状态的可实现性，销售人员亦能促进购买过程中后面各个阶段的开展。
问题一经识别，消费者即开始收集有助于解决该问题的相关信息，收集工作可能在内部进行（回溯自己的记忆），也可能从外部展开（关注媒体宣传或者向亲朋咨询）。
我们的消费者在肚子“唱空城计”的时候，往往会努力回忆除冰箱以外还有哪些地方储有食物，比如碗橱里会不会有一袋炸薯片。
倘若没有，他通常便会从电话簿中查找比萨饼店的送货热线。
与此相似，我们的会计师首先会尽可能地回忆一些已知的节省时间的方法和诀窍。
如果回忆所能提供的信息仍显不足，这位会计师通常便会向他的同事读者，翻阅有关的专业刊物，或者向有关的销售人员咨询电脑分时管理服务的情况。
一旦消费者感到已经掌握了足够充分的信息，他们便会从自己认为重要的评价角度出发，取舍备选的各种购买方案。
所涉及的评价标准既可以是客观的（如价格与售后服务），也可以是主观的（如选购汽车时所获得的整体印象）。
感到肚子饿的消费者将根据价格、品种、商号声誉以及送货速度来挑选比萨饼店；而会计师则可以雇用一名助手来查阅法律案例，或者联系一项能够提供法律案例检索的电脑分时管理服务。
对上述两个方案的选择，取决于在查阅有关案例时哪个方案更加经济，省时和准确。
在购买过程的这一阶段，销售人员可以通过引入其他评价标准，或者通过介绍自己的产品如何能够满足这些重要的标准，施加自己的影响。
在整个购买过程的最后一个阶段，消费者将做出最终的购买决定，凭借其说服技巧，销售人员往往能够促使消费者选购某一型号以及某一厂商的产品，并且最终得以付款成交。
在上述对购买过程的描述中，我们已经强调指出，销售人员理应顺从消费者的既有购买动机。
尽管销售人员可以介绍一些尚不为消费者所知的产品评价标准，但是作为这些评价标准前提基础的购买动机必须继续存在。
在这种情况下，那些掌握消费者典型购买动机并且了解这些动机的普遍共性的销售人员，往往能够获得丰厚的回报。
理解消费者的购买行为图4—2列出了对消费者购买行为具有显著影响的若干因素。
人口因素，经济因素与个人因素决定了购买者的主要行为方式。
上述因素会对消费者在购过程各阶段中的行为产生影响，从引发购买动机直至决定产品评价标准。
理解这些影响消费者购买行为的决定性因素，对销售人员而言是相当重要的。
这一点对于广大直接面对最终消费者的零售业从业人员来说，可谓是金玉良言，但却往往被一些零售组织，尤其是大型零售组织所忽视。
J。
C。
彭尼公司（J.C.Penney）为使各地的销售人员与消费者拥有更大的商品选择权，重新配置了它的采购系统。
在此前的数年中，彭尼公司在同各家地方零售企业的竞争中一直处于劣势，因为后者常常能够更好地满足顾客的需求。
而现在，彭尼公司在市场细分的前提下充分考虑了不同顾客的需要，故而这一动作方式能够切实维护消费者的利益。
一家商店主要面向西班牙裔的消费者，其余的则分别满足了老年顾客，低收入家庭以及富有的职业运动员，职业赏们的需求，正如第1章中所谈到的，零售商们称其为“微型营销学”，即一项旨在为每家商店派送最能迎合其主顾口味的商品的策略，它以消费者为中心展开，并且极富技术性。
位于密尔沃基的波士顿商店出售蜡烛，供不同种族的人们祈祷使用，但在那里却无法买到带拖斗的玩具自行车，你只能在豪华气派的诺斯里奇(Northridge)购物中心才能找到它们。
对于乡村音乐唱片以及旱冰鞋等商品而言，情况亦是如此。
[3]从事商业贸易的销售人员也必须了解不同顾客的需求所在，并且应当鼓励自己的分销商也做到这一点。
我们在第2章中曾经提到，如同J。
C。
彭尼公司一样，坎贝尔汤料公司已经重组其销售力量，以便让各地的销售保同承担更多的促销责任。
当然，这就要求坎贝尔公司的地区代表们对市场运作有极为深入的了解。
出于同样的道理，那些向杂货商和折价商店推销口香糖的推销人员，在以老年人口为主的地区可能屡屡碰壁；啤酒推销员也会遇到类似的情形。
他们的目光应当集中在18岁-25岁的年轻人聚居的地区。
正国为顾客群体相似，所以，在萨伯维(Subway)、必胜客(PizzaHut)、塔科·贝尔（TACOBell）等著名企业所经营的快餐店蓬勃兴起的同时，一些超级市场也随之得以迅速发展。
诸多因素均在人们头脑中不断强化这样一些概念：低迷的经济形势、单家家庭、不断加剧的人口流动以及双职工家庭的出现。
[4]当卡夫公司推出“阿勒卡迪”食品，如那些经真空包装后可储存在常温下，并且只需沸水浸泡5分钟即可食用的酒糟牛肉和奶油鸡肉时，它的销售人员便要使超市经理们相信，这类食品的确拥有一个以“双职工家庭、职业单亲家庭和现代独身者”为主的目标市场。
现在，汽车市场上的消费者都期望新推出的每种车型均能配备最选进的安全装置，即气襄、牵引控制以及防抱刹车。
这种追求安全的潮流反映了生于人口出生高峰期的一代人的需求。
同样也是这一顾客群体，曾经以其巨大的购买力形成了对宽大型小汽车，带婴儿座椅的小汽车以及非机动交通工具的强劲需求。
[5]即使是那些以企业组织为对象的销售人员，也应对个人购买行为有充分的了解，因为除了组织因素以外，个人选择也会影响到整个购买决策。
对人们的交际行为所做的多次研究均表明，销售人员与顾客的个性特征越相符，交易成功的可能性也就越大。
在这种情况下，销售人员与顾客的个人购买行为了解得越透彻，就越能强调双方共同的兴趣所在，消除双方认识上的分歧。
人口因素的影响我们把对人类数量及其分布特征的计量研究称为人口统计学（Demography）。
人口统计学对于市场经营者极为重要，因为正是人（当他们拥有货币并且愿意将其用于消费时）组成了市场。
对90年代的美国消费者所做的人口统计分析表明，市场经营者所面临的挑战与机遇同在。
进入80年代和90年代以后，曾经存在于六七十年代的大市场逐步细华成众多较小的市场。
今天的美国已经不存在典型的目标市场，中等收入家庭、普通工人、每日薪资以及中产阶级等概念都已变得模糊不清。
90年代中期，美国的人口地域分布呈现此起彼伏的态势，各个市场上的情形亦是此兴彼衰。
[6]第二次世界大战以后，美国社会奉行一种相对简单的发展模式。
一些产品主要面向“青少年市场”以及面向生于人口出生高峰期的那一代人的孩子们；另一些产品以退休的老人为目标市场；绝大多数产品则瞄准了众多的“典型”家庭：一位在职的丈夫、一位家庭主妇、两个或更多的孩子。
这一目标市场的情形大体是这样的：主妇负责料理家务，采购生活用品。
抚育孩子，但她在作出重大购买决定之前会与丈夫商量。
随着战后经济的迅速发展，人们希望借助购买活动不断提高生活水准。
在这种情况下，必须考虑人口特征的以下变化所造成的巨大影响：中年人口有所增加；单身住户大量涌现；人口的受教育程度迅速提高；迁往南部与西部地区的人口增多；收入分配不均显著加剧。
人口分析与七八十年代相比，美国的人口增长速度近年来有所加快，目前，美国的居住人口已达2。
62亿。
这一数字比1990年增加了1300万，其主要原因是人口出生率增长迅速。
1990-1995年初的新生人口达2040万，超过了自人口出生高峰期结束（1964）年以来任何一个5年期内的新生人口数，与80年代后斯相比则增加了6%。
在美国的人口增长中，自然增长（新生人口数减死亡人口数）占2/3，其余的1/3来自海外移民。
1990-1994年间，移民人数达到460万，是20世纪以来最高的5年期移民人数，比1985-1989年间净增了31%。
