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某超市工作手册(下)店内操作流程1. 商品陈列和摆放•商品摆放应按照规定的陈列标准进行，确保商品的整齐和易于取用。
•异常、破损或过期的商品应及时下架，并进行记录。
•商品摆放时应根据有效期和销售情况进行适当的堆头调整，保持货架畅销商品的充足供应。
•在8小时内过期的商品应优先陈列，以促销售。
•货架上的商品应定期进行整理、整顿，保持良好的陈列状态。
2. 客户服务•接待顾客时，应微笑、礼貌、热情，主动向顾客问好，询问有何需求。
•对顾客的问题和需求要耐心细致地解答，详细介绍店内商品特点和优惠措施。
•注意顾客购物车中的商品是否正常结算，避免遗漏或错误。
•对于需要退货或换货的顾客，要耐心处理，遵循退换货流程。
3. 收银操作•操作收银机之前，要仔细检查收款员的现金余额，并登记在册。
•接待顾客结账时，要核对商品的价格、数量和优惠信息，确保准确无误。
•收银员应娴熟掌握收银机操作流程，并确保收款金额和找零金额的准确性。
•收银时遇到任何问题，应及时向负责人或主管报告，避免错误产生。
•当班收银员在离岗之前，要进行交接班，将收银机上的现金和收银记录交由负责人进行核对。
4. 店内安全•店内保安应定期检查视频监控设备是否正常运作，以确保店内安全。
•店内应设置明显的安全标识，如防盗门、灭火器、紧急逃生通道等。
•店内的货架、货物、明火等必须符合消防标准，避免火灾事故。
•店内应严禁吸烟及使用明火，确保员工和顾客的身体安全。
•店内发生任何安全事件时，员工应立即报告店长或负责人，并采取适当的措施保护自己和顾客的安全。
通用规定1.出勤：员工必须按照排班表和工作时间准时到岗，迟到早退将影响考勤和绩效评定。
2.请假：员工请假需提前向主管或人事部门提交请假申请，经批准后方可休假。
3.着装：员工工作时应穿着整洁、舒适、符合公司规定的工作服。
4.礼仪：员工要遵守公司的行为规范，礼貌待人、守时守纪、遵守员工的行为规范。
5.保密：员工要保守公司的商业机密和客户信息，禁止将相关信息外泄。
（员工手册）北京某超市盘点手册北京华联综合超市XX公司营运规范二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM10目录第壹单元前言第二单元概述第三单元盘点作业流程第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备第七单元盘点的具体操作第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它一、适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，且作为北京华联综合超市XX公司盘点系统的参考指南。
二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨于提高盘点的精确度，增进工作效率。
三、益处使用本手册可提供以下主要益处：1．更短的培训时间2．更高的工作效率3．统壹的专业术语，便于沟通4．对于盘点系统的更好理解和实用操作5．了解盘点于商业体系中的重要性壹、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的运营业绩，且因此加以改善，加强管理。
二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。
然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯壹办法就是盘点，且通过盘点能够达到：1．确切掌握库存量2．掌握损耗且加以改善3．加强管理，防微杜渐三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来壹些负面影响，但它却是壹种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店于壹定阶段的亏盈情况2．了解目前商品的存放位置，缺货情况3．了解商店的存货水平，积压商品的情况及商品的周转情况4．发掘且清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为第三单元盘点作业流程一、流程图盘点作业流程规划的慎密和否，直接关系到盘点结果的真实性重大差异是否二、作业流程管理1．盘点制度由总部统壹制定。
包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定；2．组织落实包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分；3．盘点作业要划分区域，落实到人；4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配和盘前培训、各种资料整理；5．盘点作业：主要有资料整理和分析、库存调整、差异处理、奖惩实施。
超市工作手册超市工作手册第一章：员工福利待遇1.1 假期和休息时间- 员工将享受每周两天休息，具体安排根据员工工作制度确定。
- 员工每工作满一年，将享受带薪年假，具体天数根据员工工作年限确定。
- 员工每年享受带薪病假，具体天数根据员工医疗证明和公司政策确定。
1.2 薪酬和福利- 员工将按照公司薪酬体系进行薪酬核算，具体标准根据员工职位和绩效考核结果确定。
- 员工将享受年度奖金和绩效奖金，具体金额根据员工绩效考核结果确定。
- 公司提供员工社会保险和住房公积金，具体比例根据当地政策确定。
第二章：销售与服务2.1 商品陈列- 员工应按照公司规定的陈列标准，将商品有序摆放在指定位置。
- 员工应定期清理和整理货架，保持商品整齐有序。
- 员工应及时补货，确保商品充足供应。
2.2 客户服务- 员工应积极主动地与顾客进行沟通，提供热情高效的服务。
- 员工应耐心地解答顾客的问题，为顾客提供购物建议。
- 员工应解决顾客的投诉和纠纷，保障顾客的权益。
2.3 促销活动- 员工应主动了解促销活动的内容和规则。
- 员工应向顾客介绍促销活动的优惠和奖品。
- 员工应及时调整标价和促销物品的位置，确保活动的宣传和执行。
第三章：安全与卫生3.1 货物存放和搬运- 员工应按照公司规定的操作流程，正确存放和搬运货物。
- 员工应注意货物的存放位置和重量限制，防止货物滑落和损坏。
- 员工应提醒顾客注意货架上的物品，防止顾客误伤。
3.2 员工安全- 员工应遵守公司安全规定，正确使用安全防护设备。
- 员工应积极参与公司组织的安全培训和演习，提高自身的安全意识和应对能力。
- 员工发现安全隐患应及时报告给上级或安保人员。
3.3 卫生与清洁- 员工应定期清洁和消毒工作区域，保持环境整洁、卫生。
- 员工应正确使用清洁剂和清洁工具，避免碰触有毒物品。
- 员工应及时清理垃圾和污水，防止滋生细菌和异味。
第四章：工作纪律4.1 出勤- 员工应按照公司规定的班次和时间出勤，不得迟到早退。
工作规范某超市工作手册下4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。
5、负责 IC 电话卡的销售。
6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。
7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
8、负责促销车的收发。
9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。
10、负责急救药箱的保管、使用。
（三） *作要求1、做好商场例会前准备工作。
2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。
4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC 电话卡销售封锁以及 IC 电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC 电话卡。
5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。
7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。
对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。
8、为顾客提供ft售 IC 卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。
9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。
10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。
11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。
接待顾客投诉（表扬）12、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。
13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。
员工工作守则第一条：员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。
第二条：员工应遵守下列事项：一、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。
二、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。
三、全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务。
四、爱护公物，未经许可不得私自将公司财物携出公司。
五、工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向主管人员请准后方可离开。
六、员工应随时注意保持作业地点、及公司其它场所的环境卫生。
七、员工在作业时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情。
八、员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。
九、不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。
十、员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名誉的行为。
十一、各级主管应加强自身修养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪和满意程度，加强员工安全感和归属感。
十二、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
第三条：公司驻超市人员按超市作息时间上下班，公司职员按公司办公室规定上下班，以后如有调整，以新公布的工作时间为准。
特殊情况再作另行安排。
第四条：公司员工如有迟到、早退、或旷工等情形，依下列规定处理：一、迟到、早退。
1、员工均需按时上、下班，工作时间开始后十五分钟内到班者为迟到。
2、工作时间终了前十五分钟内下班者为早退。
3、员工当月内迟到、早退合计共三次以旷职(工)一日论。
4、超过十五分钟后，才打卡者以旷职(工)半日论，因公外出或请假经主管在卡上签字或书面说明者除外。
5、无故提前十五分钟以上下班者，以旷职(工)半日论。
因公外出或请假者需经主管签字证明。
6、上、下班而忘打卡者，应由部门主管在卡上或有效工作时间考核表上签字。
二、旷职(工)1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职(工)论处。
2、委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷职(工)论处。
某超市工作手册(下)某超市工作手册(下)第七章：收银岗位1. 收银员素质要求1.1 有一定的数学计算能力和快速应对各类情况的能力；1.2 为人诚实、正派，严守职业道德和保密原则；1.3 具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动、热情地接待顾客；1.4 具备在高强度工作环境下保持镇定的能力。
2. 收银操作规范2.1 熟练操作收银机，确保正确输入商品信息；2.2 确保收银金额正确，准确找零并返还顾客；2.3 不得在收银过程中私自保留物品或收入；2.4 在收银结束后，及时清点现金并将其存入指定的保险柜；2.5 注意对顾客隐私的保护，不得泄露其个人信息。
3. 异常操作处理3.1 当出现收银机故障或系统错误时，及时报告给领班或主管；3.2 如果发现有顾客意图偷窃或欺诈，应妥善处理或及时报警；3.3 对于工作中的其他异常情况，如顾客投诉、找零错误等，应及时向领班或主管汇报，并配合相关人员进行处理。
第八章：仓库管理1. 仓库管理员素质要求1.1 具备一定的财务管理和统计能力；1.2 具有仔细、严谨的工作作风，对仓库货物进行细致的分类和整理；1.3 具备一定的团队协作能力，能够配合其他职员进行物流工作；1.4 具备基本的安全意识和应急处理能力。
2. 仓库货物管理2.1 仓库管理员应按照指定的分类和摆放要求整理货物；2.2 货物入库应检查货物的数量和质量，确保与订单一致；2.3 货物出库应核对商品信息和数量，确保与销售一致；2.4 对于过期、破损等不适合销售的商品，及时处理或上报给领导处理。
3. 仓库安全管理3.1 仓库内禁止吸烟，禁止使用明火，确保仓库环境安全；3.2 仓库管理员应熟悉使用消防设备，并定期检查和维护；3.3 仓库内应按照指定的通道和疏散路线摆放货物，确保紧急情况下的顺利疏散；3.4 定期检查仓库设施和货架的稳固性，确保存储货物的安全。
第九章：人事管理1. 人员招聘1.1 人员招聘根据岗位需求和相关要求进行；1.2 招聘时需面试并核实应聘者的相关证件和资格；1.3 对于应聘者的个人隐私和信息应保密。
超市员工手册范本5篇员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范。
包含企业规章制度和企业文化，并涵盖企业的进展信息。
下面给大家带来关于超市员工手册范本5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
超市员工手册范本篇11.遵守新玛特超市的经营理念。
2.着装整齐干净，个人卫生良好。
3.安全---注意自己、他人和商品的安全。
4.工作时间不许打私人电话。
5.工作时间不许佩带手机，BP机。
6.服从管理人员的工作分配。
7.上班前及工作期间不许喝酒。
8.工作期间不许吸烟，聚众聊天。
9.工作期间不许擅自离开工作岗位。
10.每个岗位在交接班时要仔细交接，要仔细填写交班本。
11.工作期间不许使用侮辱性、伤害性的语言，禁止散播谣言。
12.对待同事和供应商要保持公平、公正的态度。
13.禁止与供应商发生殴斗、谩骂。
14.不许擅自换班。
15.不许越权工作。
16.严格根据收货程序工作。
17.未经授权不许私自品尝食物。
18.具有团队合作的精神。
19.做到随手区域整理。
超市员工手册范本篇2一、店面员工工作程序1、更换工作服，佩戴工牌，打卡签到;2、参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题;3、进入工作现场，各部门分配工作;4、清理自己负责区域的卫生;5、逐一检查货架，确保整齐，安全;6、整理货架，确保整齐，安全;7、准备好足够的购物车，购物篮及相关工具;8、微笑服务，隔三米向顾客问好;9、同事之间协调工作，轮换工作;10、不断整理货架，补充商品;11、将散放与各区域的商品归回原位;12、处理破损索赔商品;13、做好楼面卫生;14、做好交接班记录;15、夜班员工，工作分派。
二、商品布置，陈列，销售1、一般商品的陈列(1)分类清晰;(2)价格从高至低顺序排列;(3)高价商品放在主信道附近;(4)展示面统一，整齐;(5)重和易碎商品应尽量放置在下层。
2、新奇商品的布置(1)整个货架或几个卡板布置同一促销商品;(2)商品交叉布置;(3)连续进行为时几周的专销货展销。
超市部工作手册超市部工作手册第一章岗位概述1.1 岗位名称：超市部员工1.2 岗位职责：超市部员工负责超市内各种日常营运工作，包括货架摆放整理、商品陈列、销售客服、收银结账等。
1.3 岗位要求：超市部员工应具备良好的沟通能力、团队合作能力和服务意识，具备基本数学计算能力和货架陈列的基本知识。
第二章工作流程2.1 货架摆放整理2.1.1 按照超市内部规划和标准，及时将商品从仓库或后台区域上架到货架上。
2.1.2 根据不同商品的性质和规格，合理摆放商品，确保产品展示整齐、美观。
2.1.3 定期检查货架上的商品，及时补充缺货商品，并确保商品标签醒目清晰。
2.2 商品陈列2.2.1 按照店铺的市场定位和商品的性质，合理陈列商品，引导顾客的购买欲望。
2.2.2 确保商品的可见性和易取性，避免摆放过高或过低导致顾客无法自主选购。
2.2.3 定期更换商品陈列，根据季节、节日等时机进行主题陈列以提升销售。
2.3 销售客服2.3.1 主动迎接顾客，耐心解答顾客的问题，并提供专业的购物建议。
2.3.2 掌握商品的详细信息，包括价格、特点、使用方法等，能够准确回答顾客的咨询。
2.3.3 针对顾客的购物需求，主动引导顾客选购适合的商品，提高销售水平。
2.4 收银结账2.4.1 根据顾客选购的商品，准确计算商品价格，并及时结账。
2.4.2 检查商品票据和找零金额的准确性，确保交易过程的准确和迅速。
2.4.3 根据超市制定的退换货政策，负责处理顾客的退换货事宜。
第三章工作注意事项3.1 工作流程中要求员工严格按照规定的操作流程进行，不得私自转变操作方式。
3.2 处理顾客时要注意礼貌待人，友善接待，态度热情，尽可能满足顾客的需求。
3.3 在超市内要注意维护卫生，确保货架、商品、收银台等工作区域的整洁。
3.4 紧急情况下要能够冷静应对，切忌胡乱行动，应及时向主管或领导汇报。
3.5 必须遵守超市的各项规定和制度，不得私自占用或调换他人工作区域或工具。
某超市营运规范--DM工作手册某超市营运规范--DM工作手册第一章：工作基本要求1.1 服从管理：工作人员必须服从超市管理层的指导和安排，维护超市的正常运作秩序。
1.2 职责明确：每位工作人员都必须清楚自己的岗位职责和工作内容，并严格按照超市规定的工作流程进行操作。
1.3 保持形象：工作人员必须穿着整洁、着装得当，并且注意个人形象修养，不做与工作职责无关的行为。
第二章：客户服务2.1 热情服务：工作人员要以热情、礼貌的态度对待每一位顾客，提供高质量的服务。
2.2 产品推荐：工作人员应熟悉超市商品种类和定位，积极向顾客推荐产品，并提供相关的产品知识。
2.3 准确回答：工作人员应对顾客的问题做到准确回答，如遇不了解的问题，应及时向上级领导咨询。
2.4 敏锐观察：工作人员应积极观察顾客的购物需求，为他们提供个性化的服务和购物建议。
第三章：陈列调整3.1 商品陈列：工作人员应按照超市的商品展示要求进行商品陈列，保持货架整洁、有序。
3.2 陈列新品：工作人员应根据超市的操作规定进行新品陈列，以吸引顾客的眼球，增加销售额。
3.3 方便顾客：工作人员应合理安排商品的摆放位置，使得顾客可以方便选购，提高购物效率。
第四章：清洁卫生4.1 卫生维护：工作人员应定期对超市内部进行清洁卫生维护，保持环境整洁、卫生。
4.2 装饰保养：工作人员要对超市的装修和陈列道具进行日常保养，确保其整体美观度。
4.3 安全防护：工作人员要熟悉超市的安全规定，保障顾客和自身的安全，定期进行安全检查。
第五章：营销促销5.1 促销储备：工作人员应根据超市促销计划，提前做好促销商品的摆放准备。
5.2 促销实施：工作人员要积极参与促销活动，利用促销手段增加顾客购买意愿。
5.3 客户回馈：工作人员要关注顾客的反馈信息，对于顾客提出的问题或建议，及时向上级反馈。
第六章：高风险区域管理6.1 仓库安全：工作人员要对仓库进行定期巡查，确保仓库内的货物安全和防火防盗措施。
××超市工作手册(下)三、服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。
（一）任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。
2、熟悉商品退换货流转程序。
3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《××百货服务公约》等有关法规、规定。
4、了解商场各类商品的基本性能。
5、熟悉各类商品所在柜组位置。
6、掌握商品包装基本技巧。
7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。
8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。
9、了解基本的交通和车辆运行常识。
（二）工作要求1、为顾客提供咨询服务。
2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。
3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。
4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。
5、负责IC电话卡的销售。
6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。
7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
8、负责促销车的收发。
9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。
10、负责急救药箱的保管、使用。
（三）*作要求1、做好商场例会前准备工作。
2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。
4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。
5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。
7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。
对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。
8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。
9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。
10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。
11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。
接待顾客投诉（表扬）12、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。
13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。
对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。
对超出分店经理权限的，报管理本部解决。
退换货处理14、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。
15、受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1）是否国家规定不能退换的商品；（2）是否在退换货期限内；（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4）是否影响第二次销售；（5）是否商品本身质量问题；（6）是否属于维修范围。
16、对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司《顾客退换货运作流程》*作。
17、对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。
售后送货安排18、对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。
并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。
19、根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。
要求每个品种的商品均应在单上列明。
顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。
20、每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。
21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。
22、售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。
23、根据顾客的要求安排送货时间。
24、顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。
对无法解决的应及时报分店经理租车送货。
25、运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。
26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。
27、收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。
送货单每三个月销毁一次。
28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。
29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。
营业后30、收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。
如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。
31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。
32、填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。
33、对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。
34、顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。
清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。
四、售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。
（一）售后送货员1、任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。
（2）掌握大件商品的搬运技巧。
（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。
（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。
（5）身体强健。
2、工作要求（1）对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。
（2）对送货具体线路进行合理安排。
（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。
（4）对商品运送过程中的安全负责。
（5）负责为顾客放置或安装好商品。
（6）协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。
3、*作要求送货前（1）无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。
（2）在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。
（3）根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。
（4）出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。
提货（5）对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。
提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。
（6）用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。
（7）对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货。
（8）对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜色的商品。
（9）配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。
搬运、装车（10）搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。
（11）应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。
（12）商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。
（13）钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。
送货中（14）依照约定时间准时到达顾客指定地址。
（15）因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。
（16）核对送货单，将所需商品卸下车。
（17）严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。
（18）注重文明礼貌。
到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。
（19）进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。
（20）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。
（21）对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。
（22）对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。
（23）对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。
（24）顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。
收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。
（25）对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。
（26）如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。
（27）收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。
（28）根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。
搬运要求如上。
送货后（29）返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。
（30）对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。
（31）对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。
（32）对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。
（二）售后司机1、任职资格（1）持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。
（2）掌握〈〈中华人民共和国道路交通管理条例〉〉以及深圳市交通管理有关法规。
（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。
（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。
（5）熟悉公司〈车辆管理规定〉。
（6）能够对车辆进行基本的检修。
2、工作要求（1）服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。
（2）服从服务台值班员的调配。
（3）保持送货车辆良好的车容车况。
（4）根据要求运送顾客购买的商品。
（5）负责运送××面包房产品。
（6）负责商品运输过程中的安全。
3、*作要求：（1）清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。
（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。
