客户关系模型及图表

第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户♦问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？♦问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？♦问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？2、关系英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。

（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。

（3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。

（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。

（7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”CRM中的关系管理思想小结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。

实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。

只有当IT技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。

因此,对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。

CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。

据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。

顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。

界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。

设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。

所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。

这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。

大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。

[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。

基于IDIC模型的C公司客户关系管理汇报人：日期:contents•IDIC模型概述•IDIC模型在C公司的实施过程目录•基于IDIC模型的C公司客户关系管理成果展示•总结与展望IDIC模型概述定义重要性IDIC模型的定义与重要性提升客户满意度IDIC模型有助于企业与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任感和忠诚度。

增强客户忠诚度促进业务增长IDIC模型在客户关系管理中的应用价值原因•提升客户服务质量：C公司希望通过IDIC模型更全面地了解客户需求，为客户提供优质服务。

•增强市场竞争力：通过实施IDIC模型，C公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多潜在客户。

促进企业业务增长：最终，C公司期望通过IDIC模型的运用，实现企业业务的稳步增长和市场份额IDIC模型在C公司的实施过程调研市场需求分析客户数据确定目标客户群体030201识别客户需求（Identify）设定服务策略确立客户关系管理策略制定营销策略设计客户策略（Design）03客户关系管理策略实施01营销策略执行02服务策略落地实现客户策略（Implement）监控策略执行评估策略效果调整优化策略控制与评估（Control & Evaluate）基于IDIC模型的C公司客户关系管理成果展示优质服务体验•快速响应•个性化服务持续改进机制客户满意度提升精准市场定位借助IDIC模型，C公司更准确地把握了市场需求和客户群体特征，从而实现了产品的精准定位和营销策略的优化，进而扩大了市场份额。

品牌影响力提升通过提高客户满意度和优质服务口碑传播，C公司的品牌影响力逐渐提升，进一步促进了市场份额的增长。

市场份额增长专业化团队建设客户关系管理制度完善数据驱动决策客户关系管理能力提升总结与展望贡献完整的客户关系管理计划。

个性化的产品和服务。

•定制化阶段发展方向•提升数据驱动决策能力。

•强化跨部门协同合作。

•提高客户满意度指数至90%。

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如何用“客户价值主张”模型分析产品价值客户价值主张模型（Customer Value Proposition）是一种分析产品或服务的方法，旨在确定产品能为客户提供的价值并满足其需求。

该模型用于评估产品或服务的吸引力、竞争力以及其在市场中的位置。

在使用该模型时，需要考虑以下重要因素：1. 客户群体（Customer Segments）：首先，要明确产品或服务的目标客户群体是谁。

这涉及到确定目标市场、消费者的特征和需求，以及他们所关注的问题。

2. 价值主张（Value Proposition）：明确产品或服务为客户提供的具体价值是什么。

这包括产品的特点、优势、用户体验和解决的问题。

3. 渠道（Channels）：确定如何将产品或服务传达给目标客户群体。

这可能涉及到线上渠道、线下渠道、营销策略等。

4. 客户关系（Customer Relationships）：了解与客户建立和维护关系的方式。

这可能涉及到客户服务、定期反馈、个性化的沟通等。

6. 合作伙伴（Key Partnerships）：识别与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值。

有了以上的模型框架，以下是一种详细分析产品价值的步骤：1.定义目标客户群体：确定产品或服务的目标受众，包括其特征、需求、利益和问题。

这可以通过市场调研、用户调查或分析竞争对手来了解。

2.确定竞争优势：评估产品或服务的特点、功能和优势。

这可以通过比较竞争对手的产品或服务来确定自身的独特之处，如技术、品质、价格等。

3.定义价值主张：确定产品或服务为目标客户提供的价值是什么。

这可以通过了解客户需求，让产品或服务满足这些需求，解决客户的问题。

4.确立收益渠道：确定如何让目标客户付费，并实现盈利。

这可以考虑价格制定、销售量、经销商合作等因素。

5.建立客户关系：确定与客户建立和维护关系的方式。

这可能包括提供售后服务、定期沟通、客户忠诚计划等。

6.寻找合作伙伴：确定与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值或扩大市场份额。