最新客户关系管理A卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题（每题1分，共20分）1•按照客户对企业的 ______ 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度2. _____ 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全而了解的客户。

A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户3. _____ 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A. 新客户B. 常客户C. 忠诚客户D. 老客户4. 在客户满意度公式：C二b/a中，b代表的含义是______ oA. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值5. 如果要获得客户满意度数据，需要进行左量调查。

企业首先要具备_______ ,能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A. 客户购买信息数据库B. 客户满意度数据库C. 客户档案数据库11. ______ 是客户对产站属性、属性效能以及使用结果（对实现客户冃标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率12. 如果企业能够创造非凡的 ______ ,就拥有了维持长期收益的革础。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率13. 企业 _____ 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造M.客户管理的难题是：如何识别 _________ ,以便留住盈利的客户，剔除给企业带來亏损的客户。

A. 客户的盈利率B. 客户的忠诚度C. 客户的满盘度D. 客户价值15.客户忠诚度是建立在 ______ 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务, 增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的盈利率B. 客户的忠诚度C. 客户的满意度D. 客户价值16 •客户的总体满迨度水平是客户对产品的________ 的总体评估。

A.使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格17. 下列哪个选项不能作为客户不满意调査的信息获取渠道：_________A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户18. 在新经济条件下，实施_______ 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘19. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注__________ 「A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度20. ____________________________________________________________________ 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使______________________ 的理念将深入企业的文化之中。

A. ERPB. CRMC. SCMD. MRP二、判断题（每题1分，共20分）1. 客户是针对某一特泄细分市场而言的，他们的需求具有一左的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

（）2. 消费者的需求相对较为复杂，要求较髙，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。

（）3. 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。

（）4. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）5. 老客户则是指对公司有髙度信任、并与公司建立起了长期、稳左关系的客户，他们基本就在本公司消费。

（）6. 在客户满意度公式：C二b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

（）7. 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。

（）8. 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以贏得客户的喜爱。

（）9. 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越髙，并且满意因素可以弥补不满意因素。

（）10. 利用客户满意度调查表对客户进行调査，调査表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）11. 邮寄问卷调查苴好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好：不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

（）12. 电话调査具有节省费用、快速的特点。

（）13. 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。

（）14. 营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

（）15. 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。

一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

（）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一泄是忠诚的客户。

（）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一泄能为企业带来利润。

（）18. 根据客户的左义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本, 则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。

（）19. 一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。

（）20. 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。

（）三、简答题（每题8分，共40分）1. 客户与消费者的区别是什么？2. 如何提高客户满意度？3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？4. 影响客户满意度的主要因素有哪些？5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题（每题20分，共20分）如何判断忠诚客户。

期末测试一答案及评分标准一、选择题（每题1分，共20分）120三、简答题（每题8分，共40分）1•客户与消费者的区别是什么？答：（1）客户是针对某一特左细分市场而言的，他们的需求具有一泄的共性而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

（2分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较髙，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。

（2分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知逍消费者是谁，也不一泄与其发生进一步的联系。

（2分）（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策路，而消费者可成一个整体，并不需要进行严格区分（2分）2. 如何提髙客户满意度？答：（1）通过产品、服务提高满意度•树立以客户为中心的思想。

•把提髙客户满意度纳入企业战略范畴。

•加强客户沟通与客戸关怀。

•分析客户满意因素，采取针对性措施。

•经常性客户的满意度调査。

（4分）（2）控制客户期望值提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。

营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。

（4分）3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

（2分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方而：・1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。

（1分）• 2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。

（1分）・3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。

（1分）・4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。

（1分）・5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。

（1分）・6.—线员工是早就客户忠诚的基础。

1分）4. 影响客户满意度的主要因素有哪些?答:（1）企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断（2分）（2）产品因素（1分）（3）营销与服务体系（1分）（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提髙客戸满意度的重要因素（2分）（5）客戸关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度（2分）5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？答：（1）销售量上升（1分）（2）加强竞争地位（1分）（3）减少营销费用（1分）（4）不必进行价格战（1分）（5）有利于新产品推广（1分）（6）当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方而投入更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报（1分）回答充分再加2分四、如何判断忠诚客户？1. 忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。

你甚至可以左疑分析出他们的购买频度。

（4分）2. 忠诚的客户在购买你的产品或庭佣你的服务时，选择呈多样性。

因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。

他们较英他客户更关注你所提供的新产品或新服务。

（4分）3. 忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。

有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。

正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。

（4分）4. 忠诚的客户会排斥你的竞争对手。

只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。

（4分）忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。

有些生意，客户的满意度提髙了，他们的销售并未取得明显增加。

客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。

从这层意义上说，建立并加强客戸对你的信任度更为重要。

许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯疋是对我们的生意有一左了解，并充分信任我们的人。

7（4分）8。